Почему ресторанам и магазинам важна обратная связь от клиентов

Рекомендации и отзывы — важный критерий для покупки у россиян. Как показывает исследование GfK, это второй по значимости фактор выбора после цены. Люди хотят понять, насколько хорош товар в реальном использовании или насколько качественно оказана услуга, так ли честен продавец. Это актуально и для разных сервисов, включая доставку.

Но с отзывами есть две проблемы. Первая — почти треть опрошенных сервисом «Анкетолог» россиян уверены, что отзывы в интернете необъективные. А то и заказные. Причина в том, что на биржах фриланса, в социальных сетях и на других платформах стало очень много предложений оставить комментарий за деньги.

Вторая проблема — честных негативных отзывов в интернете больше, чем позитивных. И это делает картину искаженной: появляется ощущение, что условная компания все делает очень плохо. Но проблема в другом. Люди пишут отзывы на эмоциях, и психологически проще слить негатив, пожаловаться, чем сказать «Все было здорово». Качественно выполненную услугу или хороший товар мы воспринимаем как должное. Положительный комментарий клиент оставит, только если компания его восхитила, превзошла ожидания.

И желание предупредить других таких же покупателей о проблемах с товаром или услугой, уберечь их, выше потребности поблагодарить компанию.

Помимо того, что перечисленные проблемы создают сложности другим потребителям, мешая выбирать, они тормозят развитие бизнеса, потому что руководитель и сотрудники не получают объективную и всестороннюю оценку.

Клиент может остаться недоволен курьером, который опоздал или нагрубил. Это объективные причины, чтобы оставить негативный отзыв. За доставку в итоге все равно отвечает ресторан, магазин или торговая сеть. Потребителя мало интересует, почему компания не смогла наладить работу курьерской службы. Он заказал и оплатил товар с доставкой, поэтому рассчитывает на внимательного и ответственного курьера — минимум, который должна обеспечить каждая компания.

«Другие покупатели должны знать о том, что в ресторане или магазине доставка не соответствует стандартам качества», — так думают люди, которые пишут отзывы в интернете. Если есть объективные проблемы с курьерами, то в дискуссию с потребителями вступать не стоит. Беседа может перерасти в конфликт, от которого никто не выиграет. Как показывает практика, лучшее решение в борьбе с таким негативом — сделать выводы и наладить работу курьерской службы. Например, привлечь дополнительные ресурсы, если не получается вырастить свои кадры. Иначе история повторится, причем много раз.

Отзывы всякие важны

Положительная обратная связь — это, во-первых, благодарность. Она вдохновляет всю команду, говорит, что компания движется по правильному пути, действительно знает потребителя и умеет с ним работать. Даже если клиент просто нажал кнопку, чтобы поставить сегодняшнему заказу 5 баллов, уже понятно: все хорошо, курьер довез заказ, не совершил грубых ошибок, проблем не было. Работаем дальше. А если к оценке есть комментарий — еще лучше.

Во-вторых, для отделов продаж и маркетинга положительные отзывы — база для формирования рекламного предложения. Например, покупатели регулярно отмечают, что курьеры привозят заказы за полчаса и никогда не опаздывают. Отдел маркетинга может сделать на этом акцент в рекламной кампании и подать сервис как очень пунктуальный. «Вы не успели подумать, а курьер уже звонит в дверь».

Отрицательные отзывы тоже важны. Они показывают компании совершенные ошибки, и порой стоит отработать первые редкие негативные комментарии по мелочам, чтобы потом не получить шквал жалоб по крупным проколам. Например, клиенты периодически говорят, что один из курьеров привозит заказы с сильным опозданием. Компания игнорирует, курьер видит, что его нарушения не критичны, и продолжает их совершать. Есть риск, что будет расти число разочарованных клиентов. А недобросовестный сотрудник станет позволять себе и другие вольности.

Благодаря отрицательным адресным отзывам руководители видят, где в команде слабые места. Кто из службы поддержки оперативно и четко обрабатывает вопросы и жалобы клиентов, а кто — медленно и неэффективно. Кто из курьеров соответствует стандартам компании, а кто забывает о том, что должен не просто привезти заказ, но и оказать сервис. То есть оставить приятные эмоции у клиента. Когда бизнес отслеживает эффективность работы сотрудников, он снижает риск убытков из-за недобросовестных кадров.

Вне зависимости от окраски отзывы помогают компании принимать бизнес-решения. Например, увидеть, какого сервиса или каких деталей в продукте не хватает. В разрезе доставки еды это может быть экспресс-доставка за 20 минут или функция чаевых в приложении. Особенно ценны отзывы для совсем молодых сервисов, которые только-только вышли на рынок. У них на руках лишь аналитические данные и предположения о поведении потребителя. Поэтому, чтобы развиваться, они должны получать живую обратную связь. Главное, не строить решения на одних только отзывах, игнорируя другие данные.

Системная работа с отзывами поможет прокачать каждый этап доставки. Главное — объединить эту информацию с другими данными, чтобы на выходе увидеть реальную картину. Например, если владелец магазина понимает, что курьеры стабильно получают негативные отзывы, то может не просто их уволить, а оценить причину. И в результате принять правильное управленческое решение: привлечь дополнительные ресурсы, сократить штат, делегировать подрядчику работу с курьерами и т.д.

Как стимулировать клиентов давать обратную связь

Вариант первый — предложите клиентам писать комментарий в обмен на баллы на счёт в программе лояльности. Накопив определенную сумму, они смогут получить, например, бесплатную доставку или скидку. Минус у такого варианта один: люди могут писать отзывы в формате «лишь бы было». Набить определенное количество знаков или специально сказать, как все классно, лишь бы бонус получить.

Вариант второй — предлагайте оценить курьера и сервис после доставки в приложении. Но с минимумом лишних движений для клиента: просто нажать на звездочки от 1 до 5, а по желанию дописать комментарий. Отзыв оставлять будет не каждый, но обратная связь все же появится.

Вариант третий и главный — реагировать на отзывы клиентов. Хотя бы на тех ресурсах, где у компании есть аккаунт-представитель. Не получается отвечать на все — реагируйте хотя бы на негативные. Потребителю важно знать, что его жалобы или благодарности слышат.

Резюмируя: отзывы — инструмент для развития компании. Не менее важный, чем аналитика рынка. И негативные комментарии часто даже полезнее и информативнее позитивных. Поэтому бизнесу важно стимулировать клиента писать отзывы хоть публично, хоть во внутренних каналах.

Правильная работа с обратной связью поможет ресторану, магазину и торговой сети оперативно вносить корректировки в бизнес-процессы, повышая лояльность целевой аудитории. Сегодня важно правильно распределять свои финансовые потоки, получать результат соизмеримый вложениям. Выбирать решение не из принципа, а ориентируясь на то, как будет лучше для бизнеса. А понять направление, в котором нужно работать, компании всегда помогут отзывы клиентов.