Почему ваши сотрудники не всегда слышат то, что вы им говорите?

Гарри Фридман, основатель/СЕО The Friedman Group.

Статья №3

Как часто у вас было ощущение того, что ваши слова сотрудникам о необходимости повышения показателей или изменении отношения к работе «пролетали мимо их ушей»? В большинстве случаев причиной тому служит неправильная интерпретация вашего поручения. Люди часто слышат не то, что им говорят.

Как вы думаете, насколько эффективна та обратная связь, которую вы предоставляете сотрудникам? Ниже приведены примеры обратной связи. Отметьте те, которые, на ваш взгляд, предоставляют сотрудникам информацию, необходимую для улучшения их работы.

1. Отличная работа, Таня. Ты замечательно провела эту продажу. Продолжай в том же духе.
2. Тебе нужно продавать больше. Твой объем продаж за прошлую неделю сильно упал. Ты не выполнил минимальный план на 100 тыс. руб.
3. Ты провел очень неплохую демонстрацию во время той продажи. В следующий раз обязательно покажи товар Х и расскажи покупателям про его выгоды.
4. За последние три дня у тебя было слишком мало продаж, Сергей. Ты должен работать лучше. Я изучил твой коэффициент конверсии, он намного ниже минимально приемлемого в нашем магазине. Ты общался с большим количеством посетителей, но почти никого из них не перевел в покупатели.
5. Михаил, твой показатель среднего чека совсем немного не дотянул до цели, которую ты сам себе поставил во время нашей прошлой встречи. Как думаешь, если ты будешь предлагать больше сопутствующих товаров, исправит ли это сложившуюся ситуацию?
6. В следующий раз обязательно подчеркни выгоды продукта. Я наблюдал за твоей презентацией и тебе не удалось донести до посетителя ценность этого продукта.
7. Ты лучший продавец в нашем магазине. Ты сможешь работать еще лучше, если повысишь свой показатель среднего чека.
8. Стас, послушай. Я знаю, что у тебя в жизни сейчас непростой период. Твое настроение негативно влияет на твои продажи. Почему бы тебе не постараться сегодня быть более жизнерадостным?
9. Ты очень хорошо установил контакт с тем посетителем.
10. Я уже в пятый раз за месяц слышу от тебя «Я могу Вам помочь?». Твой коэффициент конверсии упал на 10%, и я уверен, что причина в неправильном установлении контакта с посетителями.

Какие пункты вы отметили? Предметную обратную связь отображают только высказывания 2, 5, 6, 9 и 10. В нашем понимании, обратная связь – это информация (а не комментарий), которая помогает вам добиться нужного настроя у продавцов, скорректировать их работу или повысить их эффективность. Чтобы предоставлять обратную связь эффективно, вам следует соблюдать следующие критерии.

1. Обратная связь должна быть объективной и предметной. Фокусируйте внимание сотрудника на конкретных моментах его работы, требующих улучшения. Например, представим, что Алексей не взаимодействует со своими коллегами. Ваши «впечатления» от его работы не помогут ему устранить этот недочет в работе. Предоставьте ему предметную обратную связь. Укажите на свои наблюдения за его работой. Подчеркните, что ему не следовало подходить ко всем семи последним посетителям и надо было дать возможность его коллегам поработать с ними. Также напомните ему, что после последней демонстрации товара он не убрал продукт обратно на витрину. В этом случае вы предоставляете Алексею предметную обратную связь, указывая на конкретные недочеты в его работе. Это может ему исправить их и в свою очередь он будет больше взаимодействовать со своими коллегами.

Пример необъективной и непредметной обратной связи:

• У тебя сегодня отличные продажи.

• Я не думаю, что ты стараешься достаточно.

Объективная и предметная обратная связь:

• Твой показатель продаж в час сегодня превышает стандарт магазина на 50%.

• Твои методы начала продажи неэффективны. Последним пяти посетителям ты не смог провести демонстрацию товара. Тебе нужно серьезно поработать над навыками установления контакта с посетителями.

2. Обратная связь должна быть уместной. Информация, которой вы делитесь со своими сотрудниками, должна опираться на конкретные результаты их работы. У сотрудницы, которая демонстрирует стабильный рост в продажах, может быть, как вам кажется, совершенно неуместная прическа. Вполне возможно, что вы окажетесь единственным, кого не устраивает ее прическа. Результаты этой сотрудницы показывают, что покупатели совершенно не возражают против ее стиля.

Перед тем, как предоставить обратную связь, подумайте, что действительно имеет значение. Действительно ли смена имиджа у вашего персонала повлияет на их показатели в торговом зале?

Пример неуместной обратной связи:

• Тебе нужно больше спать.

• Ходить с такой прической не профессионально.

Уместная обратная связь:

• За эту неделю ты два раза опоздал на работу.

• Твой показатель среднего чека на 30% ниже стандарта магазина. Ты показывала покупателям более дорогие товары?

3. Обратная связь должна быть прямой. Если вы отрицательно оцениваете работу сотрудника, не надо «сластить пилюлю» и говорить ему, как хорошо он справляется в другой области. Мы называем это «увиливанием». Когда вы сначала говорите сотруднику что-то положительное, потом слегка затрагиваете негативные моменты в его работе и заканчиваете снова на каком-то положительном пункте, то вы предоставляете неэффективную обратную связь. В таком случае вы расставляете одинаковые акценты как на положительных моментах в работе, так и на негативных. В итоге сотрудник получает сумбурную информацию и не понимает, на каком пункте ему сосредоточиться, на негативном или хвалебном. Всегда отделяйте отрицательную оценку работы от положительной.

Непрямая обратная связь:

• Ты отлично справляешься. Просто нужно предлагать покупателям больше сопутствующих товаров.

• Ты приветствуешь почти всех посетителей. Просто по нашим стандартам надо приветствовать каждого.

Прямая обратная связь:

• Ты должен довести свой показатель среднего количества наименований в продаже до 1.40.

• Ты не поприветствовал последних двух посетителей.

4. Обратная связь должна быть своевременной. Представьте, что вы учитесь играть на пианино. При этом вам надо ждать, скажем, пять секунд, чтобы услышать звук, который издает каждая клавиша. Как думаете, через сколько времени вы научитесь играть? Это же верно при предоставлении обратной связи. Своевременная обратная связь значительно эффективнее. Если вы предоставляете информацию для размышления сотруднику спустя неделю или месяц, вы мало чего добьетесь в торговом зале. Эти неделю или месяц он продолжит работать неправильно.

Быть в торговом зале вместе со своими сотрудниками и наблюдать за тем, как они работают, в нужный момент корректируя и направляя их работу, – единственный способ предоставления своевременной обратной связи. Работа с бумагами подождет.

Несвоевременная обратная связь:

• Я видел, как много ты продала вчера.

• На прошлой неделе ты предлагал сопутствующие товары слишком редко.

Своевременная обратная связь:

• Благодаря тебе ни один посетитель не ушел без покупки сегодня.

• Твой показатель среднего количества товаров в продаже упал до 1.20. Тебе срочно нужно сосредоточиться на нем, иначе тебе не выполнить план на неделю.

5. Обратная связь должна быть ясно сформулирована. Вам следует предоставлять обратную связь максимально понятным для сотрудников способом, чтобы избежать недопонимания. Вспомним две аксиомы коммуникации, чтобы понять важность этого пункта. Первый – собеседник слышит всё, что вы говорите, но примерно 70% вашего сообщения искажается его восприятием. Второй – собеседники обмениваются не мыслями, а словами.

То, что вы говорите и значение того, что вы говорите, – два разных понятия. Ваш собеседник может неправильно интерпретировать смысл всего, что вы ему говорите. Когда вы предоставляете обратную связь сотруднику, вы должны убедиться – правильно ли он вас понял. Это поможет вам избежать ситуации: «Ой, я думал ты имел в виду другое!».

Нечетко сформулированная обратная связь:

• Может, тебе пора задуматься об уборке в своей части торгового зала.

• Ты должен стараться продавать больше дорогих товаров.

Ясно сформулированная обратная связь:

• Перед тем, как закончишь работать, убедись, что в твоей части торгового зала порядок.

• Последний покупатель просил тебя показать ему более дорогие товары. Ему бы не пришлось этого делать, если бы ты сам чаще демонстрировал дорогую продукцию.

Своевременное предоставление своим сотрудникам информации, необходимой для повышения эффективности их работы, поможет вам стабильно выполнять планы продаж. Соблюдайте представленные выше критерии предоставления обратной связи, и вы увидите, насколько результативнее станет ваш персонал.

С предыдущей статьей Гарри Фридмана вы можете ознакомиться здесь.

19 сентября в Москве The Friedman Group проводит курс по Профессиональному Управлению Розничной Торговлей. Это программа по управлению предприятием розничной торговли, эффект от которой уже оценили представители более 50 тыс. ритейл-компаний по всему миру. Курс проводит Вэнди Свэнсен — эксперт международного уровня, один из лучших бизнес-тренеров The Friedman Group.

Читателям Retail&Loyalty предоставляется скидка 20% на покупку билета по промокоду RL. Узнать подробнее о мероприятии и купить билет вы сможете здесь.