Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
17:15, 24 Июня
Лояльность имеет особое значение в розничной торговле
17:01, 24 Июня
Спроса на электроинструменты и садовую технику в «М.Видео-Эльдорадо» вырос в 2 раза
16:42, 24 Июня
Рестораны «Вкусно – и точка» в Нижнем Новгороде откроются 27 июня
16:30, 24 Июня
Наиболее популярными маркетплейсами у россиян стали Ozon и Wildberries
16:20, 24 Июня
Логистика в период турбулентности
16:00, 24 Июня
«Мираторг» увеличит производство овощей на 50%
15:30, 24 Июня
Сеть Fix Price установила 500 касс самообслуживания
15:00, 24 Июня
Продажи российских товаров за 5 месяцев выросли в 2,5 раза
14:00, 24 Июня
Стоимость поддонов и гофротары снизилась вслед за падением спроса
13:30, 24 Июня
Большинство россиян готовы заказывать лекарства в онлайн-аптеке
01 Ноября 2016, 14:18

Преимущества аутсорсинговых контакт-центров, новые технологии и готовые решения для ритейла

Кухтин Александр.jpg

Рассказывает Александр Кухтин, руководитель Комус-Контакт.

В сегменте розничных продаж конкуренция не ослабевает даже при сложившейся непростой экономической ситуации в стране. Причем, в зависимости от множества факторов, борьба за «рыночный кусок» для каждой компании имеет собственный характер: перед одними ритейлерами вопрос стоит об увеличении прибыли, для других же, это вопрос их дальнейшего присутствия на рынке.

Пути решения и градус стратегического мышления у каждого свои. Кто-то прибегает к старому доброму демпингу, в надежде увеличить приток клиентов и перекрыть убытки от низкой маржинальности. Другие занимаются оптимизацией бизнес-процессов, стараются сохранить доходность на приемлемом уровне и обеспечить возможности для дальнейшего развития. На практике все давно выяснили, что операционными решениями сложно поддерживать рыночные условия игры, необходимо искать наиболее дальновидное решение.

Например, благодаря мгновенному доступу к информации через электронные устройства, потребитель становится все более грамотным и разборчивым. А подход к покупке товара стал более щепетильным: потенциальный покупатель сидит на форумах, читает отзывы, советуется с друзьями в социальных сетях.

ab95ba84e9ea3006b5971fbc0cf257b7.jpg
Все это заставляет предприятия розничной торговли активно развивать свою IT-инфраструктуру, постоянно ее обновлять, «запиливать» под решение конкретных задач. Система должна постоянно меняться, предлагать клиентам новые продукты и новый уровень обслуживания. Поэтому в каждой системе должна быть IT-команда поддержки, своя или аутсорсинговая.

Сегодня почти 90% ритейлеров используют в своих клиентских сервисах услуги call-центров. Для большинства из них стали очевидны преимуществааутсорсинга КЦ: они ощутили значительную экономию и упорядоченность бизнес процессов на удаленном управлении.

Современные аутсорсинговые контакт-центры предлагают многообразие услуг, чаще всего они имеют готовые решения для каждой сферы и готовы предоставить омниканальное обслуживание.

Суть услуги в новом универсальном подходе к коммуникации с клиентом (вашим потенциальным покупателем), при котором он сам выбирает удобный для себя канал консультации и совершения покупки (в режиме онлайн, в телефонном разговоре, через мессенджеры, социальные сети и мн. др.)

Все это следствие тенденции – желания комплексного обслуживания. Чем больше функций способен взять на себя аутсорсер, тем лучше. Его операторы могут обрабатывать заказы по телефону, онлайн и рассылать КП потенциальным клиентам? Замечательно! Но если он готов взять на себя ведение соц. сетей или Интернет-продвижение – еще лучше. Контролировать все гораздо проще и в их же интересах наращивать объемы проекта, конвертируя трафик в обращения.

ca0a33d9ca15cd55e475ac79bc0c62c9.jpg
Но каждый ли аутсорсер готов предоставить хорошее качество? Диапазон цен сейчас стал максимально широким: легко можно найти компании, предоставляющие одни и те же услуги, но с ценником, в разы отличающимся друг от друга. Почему так происходит и из чего складывается стоимость? Низкие тарифы обусловлены телефонией такого же качества. Аутсорсеры экономят также на географии площадок: большинство из их находятся на Украине или странах Закавказья. Если Ваш проект все-таки требует высоких показателей, попытайтесь найти оптимальное соотношение «цена - качество», отсекайте варианты с демпинговыми ценами.

Когда поставленная задача требует индивидуального подхода, в рамках которого должны выполняться сложные мультиканальные коммуникации, необходима масштабируемость или инновационные решения, то ищите поставщика среди лидеров рынка. Ведь компании заинтересованные в развитии и качественном выполнении услуг вкладывают огромные средства в технологические решения.

В таком случае мы можем порекомендовать компанию «Комус Контакт» (www.komus-contact.ru) - она одна из немногих предлагает целый перечень услуг по синтезу, распознаванию и аналитики речи. То есть, вы можете автоматизировать ряд процессов и сократить время общения клиента с оператором и, тем самым, сократить расходы, снизить показатели «ожидание в очереди» и получать максимально подробные отчеты по каждому вызову с распознанными ответами клиента.

Это ли не будущее в работе с контакт-центром? К тому же КЦ просто обязан предлагать своим клиентом «пакетные решения», разрабатывать и внедрять все новый и новый функционал с ориентацией на конкретный продукт.

Умение профессионально, точечно определять задачи, выделять пути совместного развития с партнером и предлагать их решение – вот роль современного контактного центра.

Современные тенденции рынка диктуют условия обслуживания. Клиенты все больше и больше готовы платить только за предоставление комплексных решений в области построения коммуникаций. Все это требуется средств и технологий, которые в свою очередь культивируются только в крупных компаниях, способных себе это позволить.
Понравился материал? Поделись.

Теги:
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей