Профессия: наносить добро и причинять пользу - кейс ESET

Павел Бражников, директор по онлайн-проектам антивирусной компании ESET Russia, делится опытом реорганизации службы технической поддержки.

Что раздражает ваших клиентов в работе техподдержки? (Некомпетентность, навязчивость, время ожидания, переадресация запроса от одного сотрудника другому, неудобные часы работы или скудный выбор каналов связи – нужное подчеркнуть). Спросите клиентов – и они сами все расскажут.

Спросите сами

До 2016 года в ESET Russia действовало два отдельных подразделения:

· контакт-центр интернет-магазина – он отвечал за работу преимущественно с новыми клиентами, обработку заказов и продажи антивирусных продуктов ESET NOD32;

· служба технической поддержки – инженеры помогали активировать уже купленные лицензии и отвечали на технические вопросы о настройках антивируса. Высший пилотаж – вторая линия техподдержки, работающая со сложными запросами корпоративных клиентов.

В 2016 году мы провели опрос домашних и корпоративных пользователей и по его итогам выявили потребность в унификации «точки входа». Да, наше распределение обязанностей между контакт-центром и саппортом было неочевидно и не слишком удобно для клиентов, поэтому мы объединили эти структуры в одно подразделение – под названием Служба добрых дел.

Подружиться с клиентом

Помимо изменений в организационной структуре, мы пересмотрели и саму модель общения с клиентами. Так на свет появилась концепция «друг-эксперт». Профессиональные качества специалистов были дополнены клиентоориентированностью и желанием сделать для клиента максимум возможного. Если говорить коротко, мы стали общаться с клиентами просто и доступно, без фирменного снобизма айтишников, сразу транслируя информацию «с технического на общечеловеческий».

1) Опросив клиентов (и вспомнив собственный опыт взаимодействия с контакт-центрами), мы поняли, что навязчивая реклама или сомнительного качества музыка во время ожидания соединения с оператором – не наш метод. Вместо них мы записали забавные ролики, их тексты варьируются – можете протестировать.

2) «Как я могу к вам обращаться?» – привычное начало разговора с оператором. Мы пошли дальше и включили предпочитаемое обращение в карточку клиента. Теперь при повторном звонке сотрудники Службы добрых дел сразу назовут клиента по имени (реакция отличная: «Ой, вы меня запомнили?»), посмотрят список активных продуктов и услуг, а также всю историю обращений в СДД.

3) Еще одна возможная причина недовольства клиента – необходимость несколько раз объяснять причину звонка разным операторам. Мы от этой проблемы избавились: вопрос фиксируется в карточке клиента, если к разговору подключается другой специалист, эта информация сразу будет ему доступна. В сложных случаях разговор с клиентом ведут одновременно два специалиста.

4) Шаблонные фразы типа «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии» надоели, не правда ли? Поэтому мы не только отказались от скриптов и шаблонов, но и ввели новый способ поддержать разговор. Приняв звонок, оператор видит, в частности, информацию о локальной погоде и времени клиента и подбирает приветственные фразы по ситуации («Как вы думаете, когда в Москве закончится жара?»).

5) Друзей логично знать в лицо, поэтому мы разрабатываем для сотрудников Службы добрых дел аватары для работы и общения с клиентами в клубе лояльности «Мы ESET». Работу каждого оператора можно оценить и написать отзыв на его личной странице.

Кто с нами?

За кадром работы с клиентами – вовлеченность сотрудников, их готовность разделять ценности компании и строить лучший на рынке сервис. Понятно, что идти к этой цели проще, когда в команде есть взаимопонимание.

В рамках реорганизации техподдержки мы исследовали личностные качества операторов (для этого мы использовали Hogan Assessment System) и составили «Профиль идеального сотрудника». Эта анкета, кстати, до сих пор используется как финальный инструмент принятия окончательного решения на собеседованиях.

Дальше последовало многоступенчатое тестирование персонала контакт-центра и саппорта, по результатам которого мы выделили три группы:

· «зеленую» (идеальные сотрудники),

· «желтую» (готовы к обучению),

· «красную» (не соответствуют критериям).

В течение последующего месяца сотрудники новой структуры – Службы добрых дел – прошли несколько волн обучения:

· все, кому это было необходимо, посетили штатные тренинги по продуктам ESET NOD32 и технике продаж;

· сотрудники техподдержки учились работать с новыми клиентами;

· операторы контакт-центра интернет-магазина узнали, как решать проблемы технического характера.

Сервисные технологии

Общение с «другом-экспертом» предполагает определенные технологические доработки. Чтобы уйти от скучных диалогов по шаблону и максимально облегчить жизнь клиентов, мы сделали следующее:

1) Запустили единый телефонный номер и готовим к запуску единый Service Desk.

2) Внедрили в CRM карточку клиента. Операторы вносят в нее информацию во время разговора: правильное обращение, прежние запросы, уровень технической грамотности (и, как возможная тема для разговора, советы по информационной безопасности), а также увлечения клиента и темы для отвлеченного разговора.

3) Для удобства клиента максимально расширен спектр цифровых каналов общения: голосовое меню, форма обратной связи, письмо генеральному директору через специальную форму на сайте, онлайн-консультант, группы в соцсетях, мессенджеры. Новые каналы запускаются по запросу клиента – мы внедрили, например, Telegram, WhatsApp и Viber, показавшие пятикратный рост популярности за пару месяцев.

4) Запустили режим конференц-комнат для особых случаев – если для решения проблемы клиента требуются знания нескольких специалистов, мы переключаем его в режим конференции, и с ним работают одновременно два оператора.

Промежуточные результаты

С момента реорганизации техподдержки показатели CSI и NPS держатся на стабильно высоком уровне – 4,5 и 4,5 по итогам июля 2017 года.

В 2016 году за счет нововведений продолжительность телефонного разговора с клиентом возросла примерно на 50% (по сравнению с 2015 годом). Причем клиентам повышенное внимание очень нравится – оценка качества сервиса при разговоре по телефону возросла с 4,73 до 4,93 балла по пятибалльной шкале. Интересно, что оценка растет, несмотря на небольшое увеличение времени ожидания на линии.

Оценка качества письменных коммуникаций тоже увеличилась – с 4,33 до 4,58 баллов (несмотря на увеличение времени отклика).

Если говорить о философии ESET в построении бизнес-процессов в целом, мы на любое нововведение стараемся смотреть глазами клиента. Это касается не только глобальных процессов компании, но и менее масштабных изменений внутри подразделений, таких как изменение аудиоролика для голосового меню или технические доработки CRM. Важно, что такой подход не дает поставить финальную точку в процессе изменений. Мы ежемесячно проводим опросы клиентов и в режиме реального времени видим, как меняются их ожидания от сервиса. Да, клиенты становятся более требовательными, растут их ожидания от взаимодействия с компанией. Но вместе с этим растут и наши ожидания от самих себя и новых технических возможностей, наш опыт и уровень профессионализма, что нам очень нравится.