Прогноз по технологическим трендам в ритейле на 2019 год: омниканальность, роботы, персонализация

Цифровые технологии проникают во все сферы нашей жизни. Роботы обрабатывают запросы по телефону и проводят сложнейшие хирургические операции. В 2018 году была продана первая картина, нарисованная с помощью искусственного интеллекта. Но насколько технологии проникли в сферу ритейла? Прогноз по технологическим трендам делает Евгения Осипова, директор по аренде ADG group. 

К 2023 году российский рынок интернет-коммерции может вырасти в 3 раза, утверждают  в Morgan Stanley: «Россия – это последний крупный развивающийся рынок без доминирующего интернет-ритейлера». Драйвером четвертой волны в ecommerce могут  стать маркетплейсы: к 2020 продажи на мировом рынке достигнут отметки в 4 триллиона долларов. В России в этой сфере лидирующие позиции стремятся занять Яндекс и Сбербанк: за 5 месяцев маркетплейс «Беру» собрал более 180 тысяч заказов. О своих амбициях заявляют и другие крупные игроки: РФПИ, Alibaba Group, МегаФон и Mail.Ru Group заключили партнерство и планируют создать совместное предприятие в области социальной коммерции в России и СНГ. Одним из преимуществ партнеров станет доступ к многочисленной аудитории социальных сетей «ВКонтакте» и «Одноклассников». 

Выход на покупателей в социальных медиа – это логичное решение. Сегодня 78%  пользователей принимают решение о покупке под влиянием социальных сетей. Исследование  потребительских трендов Bazaarvoice показало, что в 2018 году развитие получила модель Research Online – Buy Offline. Согласно этой модели, 45% людей перед покупкой в физическом магазине читают отзывы в интернете. 

Но несмотря на гигантский рост интернет-торговли, люди продолжат ходить в магазины. Совершать покупки в онлайн дешевле и проще, однако это не так приятно в плане эмоций. Физические магазины — это особая атмосфера и новый покупательский опыт: многим людям нравится процесс живого шопинга, время, проведенное в магазине, или возможность проконсультироваться со специалистом. Поэтому традиционные магазины остаются зоной контакта с аудиторией. К тому же, конверсия здесь гораздо выше: 30% против 4% в онлайн. В реальных магазинах эффективнее вырабатывается лояльность к бренду, и конкуренция носит более прозрачный характер. 

В связи с этим наблюдается интересная тенденция: бренды переходят из цифрового в традиционное ритейл-пространство. На глобальном рынке физические площади завоёвывают Amazon и Alibaba. В России в 2019 году онлайн-ритейлер Lamoda откроет в московском Атриуме свой первый магазин. Выход в реальную жизнь дает онлайн-брендам новую аудиторию, повышение узнаваемости бренда и рост конверсии.

Бизнес должен осознать, что современный покупатель не выбирает между физическим или онлайн-магазином – он хочет с удобством покупать везде. «Омниканальные» люди сравнивают цены в интернете, скачивают приложения со скидочными купонами и используют карты лояльности. Они легко переходят из онлайн в офлайн и обратно: заказ онлайн – доставка в постамате или прогулка по магазину – оформление онлайн-доставки. Теперь клиенты обращаются к брендам напрямую в социальных сетях и оставляют отзывы о своем опыте. И вы должны быть к этому готовы.  

По общему прогнозу, в 2019 году 20% ритейлеров начнут  реализовывать омниканальные стратегии. В омниканальных форматах объединяются лучшие цифровые и физические ресурсы. Маркетплейсы выступают как территории дополнительной информации и возможностей, слияния онлайн и офлайн. Сервисы Click & Collect помогают увеличить трафик торговых центров: люди приходят за интернет-заказом и затем продолжают делать покупки в других магазинах. Поэтому прогрессивные ритейлеры делают своё присутствие всеобъемлющим, а коммуникации едиными по всеми каналам:

• Веб-сайт
• Социальные сети 
• Рассылка по электронной почте
• Интернет-реклама
• Реклама в печати 
• Связи с общественностью 
• Работа с лидерами мнений 
• Поисковая оптимизация 

Традиционный шопинг никогда не умрет – он просто станет ещё лучше.

К 2020 году 85% коммуникаций клиентов с компаниями будет  происходить без человеческого участия. На рынке электронной торговли развитие получит искусственный интеллект в виде чат-ботов, которые упрощают работу продавца и помогают определиться с товаром клиентам. Искусственный интеллект направлен   на персонализированный подход: в 2018 году 35% доходов получено за счет рекомендации на основе ИИ, что на 25% больше, чем в 2017. Следующая ступень – голосовые помощники с визуальным интерфейсом. Клиент делает запрос «У меня сегодня вечеринка, помоги выбрать праздничный наряд» и получает рекомендации от «умного» устройства с учетом с предпочтений пользователя, погоды и других условий. 

Компания Gartner одним из трендов 2019 года называла развитие самоуправляемых технических устройств: роботов, дронов и самоуправляемых автомобилей. Эта техника используют искусственный интеллект для автоматизации функций, ранее выполняемых человеком. И речь уже идет не программе, а более умном поведении – такие роботы будут учиться взаимодействовать с людьми. 

В ноябре этого года LG Electronics заключила  сделку с ритейлером E-mart на поставку роботизированных продуктовых тележек для создания магазинов без кассиров в Южной Корее. Такие «умные» тележки едут за покупателем, подсказывают, где находится нужный товар, и сами объезжают препятствия. 

Лидер рынка Amazon осенью представил  в Нью-Йорке центр обработки заказов и пунктов выдачи JFK8, в котором почти всю работу делают роботы. «Робототехническое здание» занимает площадь на 20% меньше, чем обычные центры, но при этом позволяет хранить на 50% больше товаров. Но не стоит думать, что там нет людей: роботы-транспортировщики, искусственный интеллект, компьютерное зрение и алгоритмы машинного обучения помогают 2700 сотрудникам. 

Одной из самых интересных технологий являются 3D-AR/VR примерочные. С ними покупатели смогут «примерить» понравившуюся вещь и увидеть себя в ней на экране. Подобные технологии уже реализуют в некоторых магазинах товаров. Канадский разработчик Shopify интегрировал в интернет-магазин Magnolia функцию AR Quick Look. С ней клиенты могут проверить до покупки, насколько выбранный предмет впишется в интерьер их дома.

 

По данным IDC, мировые расходы на дополненную и виртуальную реальность в 2019 году превысят 20 млрд долл. Отрасли, которые потратят больше всего на AR и VR в следующем году – это потребительские сервисы (1,6 млрд долл.), розничная торговля (1,56 млрд долл.) и производство (1,54 млрд долл.).

К 2020 году 20% ритейлеров будет  использовать искусственный интеллект для создания персонализированных предложений и нативной рекламы. 

В явлении BigData, коснувшемся почти каждой сферы, сейчас наблюдается переход от обычного сбора больших данных к интеллектуальному анализу данных или SmartData. Имея научную модель, в торговых центрах можно оценить не только возраст, пол и самые посещаемые сайты, но и количество уникальных покупателей, время шопинга, скорость прохода, степень взаимодействия, сравнить данные с предыдущими периодами, определить наиболее посещаемые зоны и маршруты трафика. 

Ключ к успеху в использовании больших данных в ритейле – обмен информацией с брендами и правильный таргетинг. Так, изучать предпочтения покупателей ритейлеры могут через мобильные приложения в рамках программы лояльности. В России такую модель внедряет компания ADG group: в районных центрах клубная программа лояльности и система персонализированных коммуникаций будут реализованы через рассылку таргетированных предложений. Так арендаторы получат доступ к данным о посетителях, а клиенты – актуальные предложения, скидки и дополнительные услуги.  

Помимо бума доставки готовой еды, эксперты прогнозирует рост рынка dark stores – это магазины без покупателей, в которых товары собирают комплектовщики, а люди смогут забирать покупки на входе или получать доставку на дом.

Всё большую популярность и быстрый рост завоёвывает рынок e-grocery в России. По данным Romir, онлайн-продажи продуктов питания в России с октября 2017-го по сентябрь 2018 года выросли на 40% по сравнению с предыдущим аналогичным временным интервалом. Заказать продукты в интернете можно в «Утконосе», «Азбуке вкуса», «Перекрестке», «Ашане» и других магазинах. «Лента», «ВкусВилл», «Карусель» начали сотрудничать с сервисами доставки. В 2019 году присоединиться к тренду собираются собираются «Пятерочка» и «Магнит».

Во всём мире появляется все больше стартапов, а затем крупных компаний -сервисов по доставке товаров. Так, британская компания Dropit Shopping обосновалась на фешн-рынке, за 3 года заключила контракты более чем с 200 ритейлерами по всему миру и освободила их клиентов от необходимости нести тяжелые сумки с покупками – компания предложила цифровой «handsfree shopping» сервис и быстро завоевала популярность.