Работа с претензиями как шанс вывести компанию на новый уровень

Несмотря на то что многие руководители реагируют на претензии клиентов болезненно, стараясь оправдать себя и компанию, жалобы клиентов могут стать мощным инструментом по продвижению и развитию бизнеса. Как правильно работать с претензиями, расскажет президент ГК Sontelle Артем Монахов.

Прежде всего запомните, что грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Однако часто руководители бизнеса не умеют правильно реагировать на жалобы покупателей, воспринимая их в штыки и начиная оправдываться.

Запомните, что по статистике только 10% клиентов оставляют отзывы. А значит, тот негатив, с которым вы сталкиваетесь, - только 10% от ваших реальных проблем. Цените возможность узнать о проблемах компании и вовремя решить их.

Более того, нерешенные претензии плохо отразятся на вашей репутации. Столкнувшись с плохим обслуживанием или товаром, клиент в первую очередь оставляет отрицательный отзыв. Но если компания не обращает на него внимания (или еще хуже - удаляет), покупатель оставит отзывы на всех площадках и поделится впечатлением о вашей фирме со своими знакомыми.

Быстрая реакция на претензию покажет подписчикам, что вы дорожите каждым покупателем и беспокоитесь о репутации. Именно так на самом деле стоит воспринимать негативные отзывы - как возможность продемонстрировать покупателям вашу заботу и клиентоориентированность.

Поэтому на негативные отзывы необходимо не просто реагировать, а реагировать правильно. Разберемся, что это значит.

Главное, при работе с претензией - понять ее причину. Ей может являться качество продукта или услуги, сервис или несоблюдение договоренностей.

Претензии к качеству продукта встречаются чаще всего. Если товар не соответствует заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или заменить продукт на аналогичный, но надлежащего качества.

Нарушение договоренностей чаще всего возникает, когда в компании плохо налажена логистика. Поэтому такие отзывы позволят вам быстро обнаружить проблему и устранить ее.

Плохой сервис - тоже частая причина претензий. Для ее решения необходимо следить за работой сотрудников, регулярно проводить тренинги.

Для того чтобы понять причину претензии, выслушайте клиента. Дайте ему возможность “выпустить пар” и высказаться. При этом не оправдывайтесь, не перебивайте клиента - это только усугубит ситуацию. Покажите покупателю вашу заботу.

Чтобы держать себя в руках, помните, что клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.

Для того чтобы убедиться, правильно ли вы поняли клиента, повторите суть высказанной претензии.

“Очистите” услышанную от клиента информацию от его отрицательных эмоций и оставьте только самую суть проблемной ситуации, конкретизируйте ее. Выдержите паузу и дайте возможность клиенту подтвердить, что вы его правильно поняли. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло.

Зачастую, помимо решения проблемы, клиентам нужно сочувствие. Извинитесь перед покупателем. Покажите, что вам не безразлично его обращение. Иногда это играет даже большую роль, чем конкретное решение.

Поделитесь планом по решению его проблемы и примерными сроками. Если вы не уверены в исходе или дедлайне, лучше не давайте обещаний. Его невыполнение только ухудшит ситуацию и еще больше отразится на репутации.

В конце разговора обязательно поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на эту проблему.

Скажите клиенту “Спасибо” за то, что он указал на слабые места, и у компании теперь есть возможность их исправить. Так вы подчеркнете его значимость. Постарайтесь говорить искренне, без канцеляризмов и штампов.

Ситуация становится намного сложнее, когда клиент не прав. Проще поступить, если клиент прав. Извинения плюс возмещение ущерба и вопрос решен. Если же клиент не прав, но продолжает оставлять гневные письма и отзывы, предприниматель попадает в сложную ситуацию.

Не стоит идти у него на поводу, лучше старайтесь предложить выгодные для обеих сторон альтернативы до тех пор, пока ваши и его интересы не будут учтены. Необходимо бороться за своего клиента до последнего, но при этом уметь говорить четкое «нет».

В нашей сфере мы часто сталкиваемся с неоправданным негативом клиентов. Один из таких случаев - претензии к неподходящей жесткости матраса. Ошибка в выборе не является гарантийным случаем, поэтому мы не обязаны менять изделие или возвращать его стоимость. Однако часто мы идем клиенту навстречу и меняем матрас, в случае если им не пользовались. Для нашей компании важнее сохранить репутацию и не потерять покупателя.

Помните, что негатив чаще всего основан на фактах, пусть и скрытых за эмоциями. Воспринимайте его как новый опыт и возможность улучшить компанию.

Например, мы часто сталкивались с отзывами о степенях жесткости матрасов. Несмотря на то что чаще всего причиной негатива были ошибки покупателей в выборе, грамотная работа с отзывами помогла нам создать новый уникальный продукт - матрас с четырьмя уровнями жесткости Artvin.

Подведем итоги.

Любая претензия - это опыт. Негативный комментарий, кроме того, это возможность продемонстрировать вашу заботу о покупателях, поэтому им стоит уделить особое внимание.

Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма компании.

Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения это не проблема, а надуманная претензия.

Отвечайте на претензии спокойно, не принимая их на свой счет. Это поможет быстрее решить проблему. И, конечно, улучшить репутацию компании!