16:38, 28 Марта
Alibaba разделила бизнес на шесть отдельных бизнес-групп
15:31, 28 Марта
Полевое тестирование ПО от IBS. Как оно повышает операционную эффективность
13:52, 28 Марта
Минпромторг предложил заменить 28 товаров из пластика более экологичной продукцией
12:50, 28 Марта
Delivery Club дал ресторанам новые инструменты для продвижения
12:00, 28 Марта
Яндекс Лавка подключила экспресс-доставку цветов в Санкт-Петербурге
11:41, 28 Марта
Сбер и X5 Group реализовали сервис снятия наличных во всех магазинах сети «Пятёрочка»
10:45, 28 Марта
Сбер предложил поставщикам X5 Group выгодный зелёный факторинг
10:25, 28 Марта
В Узбекистане с предпринимателей незаконно удержали «авансовый» налог на прибыль
09:44, 28 Марта
Совладелец группы ПИК продаст ТРЦ Columbus структуре Лилии Ротенберг
08:40, 28 Марта
На российские активы Henkel нашлись покупатели
Ресторанный бизнес: успех – дело технологий

Фудтех-рынок развивается стремительными темпами. Раньше для рестораторов ключевым фактором успеха была кухня, но ситуация изменилась весьма существенно. Теперь, чтобы завоевать внимание аудитории, необходимо обеспечить не только вкусную, но и «удобную еду», а бизнес должен работать быстро и четко. Как это сделать?
Некоторые рестораторы спешат сами создавать эффективные для управления и комфортные для клиентов технологии обслуживания. Интересным примером служит сеть «Додо Пицца» и ее информационная система Dodo IS. Для того чтобы обеспечить удобство своим клиентам, создатели запустили собственную систему обработки заказов всех типов (поступающих через call-центр, сайт и мобильное приложение) с моментальной их передачей на кухонные планшеты. Что это дает? Четкую фиксацию времени начала и окончания приготовления пиццы, а значит, возможность отслеживать время обработки каждого заказа и оптимизировать внутренние бизнес-процессы, влияющие на качество и скорость обслуживания.
В целом, чтобы развивать современную ресторанную сеть, требуется не просто повысить эффективность отдельных процедур, а системно работать с клиентами.
Во-первых, необходимо выстраивать маркетинговую стратегию с пониманием специфики каждого сегмента целевой аудитории. Составляя портреты, требуется учитывать не только показатели соцдема, но и модель поведения: предпочтения, частоту посещений, количество накопленных баллов и т. д.
Во-вторых, отталкиваясь от сегментации, необходимо прорабатывать механику привлечения этих сегментов, осуществлять обоснованный выбор и систематически использовать каналы взаимодействия с клиентами.
В-третьих, требуется организовать «прямую связь» со своей аудиторией, позволяющую получать мнения гостей, находиться с ними в диалоге.
Но продуманная клиентская часть – это тоже еще не все. С помощью Dodo IS осуществляется распределение заказов по курьерам, планирование смен, аналитика производительности и ведение складского учета. Кассы также подключены к «облаку», поэтому офис может отслеживать все финансовые показатели любого заведения сети в онлайн-режиме.
В чем преимущества такого комплексного подхода? В том, что информационная система создана с учетом всех аспектов ресторанной специфики бизнеса «Додо Пицца», глубоко с ними интегрирована, а кроме того – проста в управлении. Ведь это, по сути своей, веб-приложение, как, например, Gmail или Facebook. Также обеспечивается удобство для крупной сети при внедрении новых функций, моментальные обновления для всех заведений, простота подключения новых пиццерий, для чего достаточно любого гаджета с выходом в интернет.
В качестве бизнес-результата применения современных технологий можно отметить следующее: основанная в 2011 году в Сыктывкаре компания «Додо Пицца» уже в 2013 перевыполнила предоставленный инвесторам план развития по количеству открытых точек. А сейчас является известной международной сетью, объединяющей несколько сотен заведений. По мнению руководства компании, фактором, помогающим развитию и повышению эффективности каждой отдельной пиццерии и всей сети в целом, является информационная система Dodo IS.
Говоря о подходе, который демонстрирует «Додо Пицца», можно выявить последовательность эффективных ключевых шагов в развитии и расширении ресторанного предприятия.
Шаг 1. Открытие ресторана, полная его автоматизация, достижение заданных стандартов качества еды и сервиса. Чтобы иметь гарантии качества блюд, дополнительный заработок и контроль над работой – удобно в рамках франчайзинговой сети организовывать собственные производственные цеха, которые готовят полуфабрикаты и потом отгружают их каждому франчайзи с наценкой. И все эти процессы также должны быть полностью автоматизированы.
Шаг 2. Реализация предусмотренного маркетинговой стратегией алгоритма привлечения и удержания клиентов. Также автоматического.
Шаг 3. Постоянное масштабирование и развитие механизмов управления и контроля, которое должно обеспечиваться информационной системой.
Успешный опыт, продемонстрированный «Додо Пицца», безусловно, вдохновляет и мотивирует других участников ресторанного рынка. Но далеко не все готовы (да и не всегда это, объективно говоря, возможно и оправданно) создавать собственные технологии автоматизации. Для этого сторонние разработчики создают специализированные решения для ресторанной сферы.
Большинство таких информационных систем в первую очередь рассчитано на задачи учета издержек и операционную работу с клиентами в зале. В связи с этим рестораторы вынуждены решать задачи обработки онлайн-заказов и продвижения в отрыве от кассовой программы. Из нее берутся цены, наименования, а также фотографии блюд, после чего они размещаются в живущих своей отдельной жизнью онлайн-каналах – на сайтах, в каталогах, мобильных приложениях. Получается, что теоретически дистанционное обслуживание существует, но фактически оно очень слабо соотносится с ситуацией в реальном времени. Заказы зачастую приходят на почту, после чего их вручную переносят в кассовую программу. И только на этом этапе становится понятно, может ли заказ в принципе быть осуществлен в анонсированном клиенту виде. Онлайн-оплата тоже работает со сбоями, потому что на кассе нет прямого отображения по данному типу заказов, и нельзя увидеть, был ли платеж, сделать возврат, что-то оперативно поменять.
«Движки» более качественных кассовых программ, например, iiko, берут из общей системы не только блюда и цены, а еще и множество других объективных показателей. В их числе – наличие необходимых ингредиентов на складе, скидки (с большим количеством вариантов, предусмотренным акционными программами и системами лояльности), доступность блюд по времени, индивидуальные особенности ценообразования и наград для конкретного клиента, бесплатные бонусные позиции и т. п. Что дает такая гибкость настроек? Возможности учитывать больше значимых параметров в работе с онлайн-заказами, добиваясь достижения ряда маркетинговых целей.
Но на этом современные требования к информационным системам, как мы видим из примера «Додо Пицца», не исчерпываются. Остановимся, в частности, на дистанционных сервисах – сайтах, мобильных приложениях и каталогах. Чаще всего они создаются отдельно от системы автоматизации других бизнес-процессов ресторана, из-за чего впоследствии должны как-то интегрироваться с ней. Следует понимать: когда речь идет, например, о стороннем мобильном приложении, не существует решений, способных формировать заказ абсолютно так, как это делает кассовая программа, входящая в саму систему. Поэтому, в таком случае, заказывая онлайн, конечный клиент всегда видит некое приблизительное представление того, что он может заказать.
Выход – использование для организации всех бизнес-процессов ресторана комплексной системы автоматизации. Она должна включать не только блоки для организации внутренних процедур продаж и учета, но и описанные на примере «Додо Пицца» механизмы масштабируемого управления сетью, а также маркетинговой и сервисной работы. В том числе, дистанционные каналы взаимодействия с клиентами.
О таких возможностях рассказывает разработчик комплексной системы автоматизации ресторанного бизнеса Николай Рогожников: «Создавая наше решение, мы ставили перед собой непростую задачу полной и неразрывной интеграции всех бизнес-процессов в единую масштабируемую систему. Это касается и онлайн-каналов для работы с клиентами. У нас они являются полноценной частью системы и позволяют не только осуществлять продажи, но и строить эффективную и гибкую маркетинговую политику, основанную на обработке моделей поведения реальных гостей. В частности, YUMA отличается от других предоставлением конечному клиенту возможности делать онлайн-заказы по 100% таким же правилам, как если бы он реально пришел в ресторан и пообщался с официантом, готовым учесть все его пожелания и дать полностью актуальную информацию. При этом клиент может управлять всем процессом со своего смартфона, не только создавая там заказ, но и формируя удобные условия получения (вплоть до установления времени подачи заказа «на стол»). А также отслеживать статус готовности, оставлять отзывы для других клиентов или лично для руководства ресторана. И все это не требует дополнительных затрат времени и ресурсов со стороны бизнеса, поскольку является полностью автоматизированным процессом. Исключительно благодаря точной и гибкой настройке собственных алгоритмов, учитывающей тысячи мелочей растущего ресторанного бизнеса, мы можем объективно гарантировать эффективность организации деятельности как одиночного ресторана, так и крупной сети, работающей с заказами любого типа».
Подводя итоги, стоит отметить: успех ресторатора в современном мире во многом зависит от его способности быть открытым для инновационных технологий, находиться на волне свежих трендов и активно применять их в своем бизнесе. Именно это позволит выигрывать во все более острой конкурентной борьбе.
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ

Полевое тестирование ПО от IBS. Как оно повышает операционную эффективность
Центр тестирования IBS QA Solutions предлагает услуги оценки цифровых ...

DDoS-атака на платежные процессы. Как интернет-магазину подготовиться заранее
Проактивность и тактика: советы по выбору платежного партнера и чек-ли...

Спасибо за покупку! Как устроить акцию с подарками для покупателей
За понятием BTL-маркетинга скрываются десятки достаточно эффективных с...
Все статьи