Ритейл движется в сторону сервисного бизнеса

Розница находится в перманентном процессе трансформации. Нужно всегда быть в тренде тех технологий, которые могут помочь оптимизировать бизнес. Ведь в конечном итоге цель одна - провести сделку наиболее удобным для клиента способом. Для меня трансформация розницы заключается в следующих ключевых элементах: прежде всего, это глубокая аналитика и от которой мы должны отталкиваться. Когда мы знаем сегментацию, профиль клиентов, геолокацию – это дает большие преимущества. 

Мы, как представители телекома, должны пользоваться большими данными, что собственно и происходит при открытии магазинов. Применяется активно в персональных предложениях, при создании уникальных продуктов, и конечно, при продвижении продукции в различных каналах.  

Ритейл движется в сторону сервисного бизнеса. Здесь можно выделить еще два элемента:  цифровую экосистему и партнерский. И конечно, матрицу товара. Мы поднимаем уровень знаний наших абонентов в цифровой экосистеме и в этом видим социальную роль нашей компании. Процесс обучения наших клиентов включает алгоритм использования интересных решений, которые помогают сделать жизнь проще. Например, пожилые люди не очень активно используют соцсети: Facebook, Instagram и так далее. В нашей розничной сети мы сможем исправить эту ситуацию.  

В цифровой экосистеме, когда ты делаешь компанию доступной партнерам через можно сформировать уникальную матрицу товаров - цифровых продуктов. Мы сделали акцент именно на этих продуктах, которые развиваем наряду с сервисными услугами в наших магазинах. Вместе с развитием цифровых сервисов использование позволяет интегрировать в наш бизнес множество партнеров, имеющих собственные экосистемы, а их услуги и сервисы предоставлять на территории наших магазинов. Речь идет об интернет-площадке, на которой можно сделать расширенную полку, наряду с самой цифровой экосистемой предложить девайсы, которые поддерживают ее , а хранить товары можно не на полке нашей компании, а на складах наших партнеров. Имея быструю курьерскую доставку привлеченный партнер доставит эти продукты в любое время и удобное место для нашего клиента.

Продолжая говорить о пирамиде трансформации ритейла, стоит отдельно выделить тему развития омниканальности. Мы много рассуждаем о росте и интеграции онлайна в офлайн. Но я бы не ограничивался двумя каналами. Все зависит от размера бизнеса и желания менеджмента развивать различные каналы. Если мы говорим о большой матрице услуг и сервисов, уникальных предложениях в комбинации, то мы должны быть везде одинаковы, в любой точке контакта с нашим клиентом, причем взаимодействовать с клиентом бесшовно.

Что значит омниканальность? Разделю ее на две составляющих. Во-первых, мои личные клиентские предпочтения. Не следует спамить меня через почту или по SMS, это раздражает. Я так никогда не стану клиентом. Следует правильно выстроить точку контакта и из этой точки взаимодействовать с клиентом. Бесшовность – очень важная составляющая омниканальности. Когда в компании есть онлайн-магазин, офлайн-магазин, колл-центр, приложение, сайт, партнер – к каждой из этих точек контакта мы должны относиться как топ-менеджеры одинаково внимательно, как с точки зрения инвестиций в эти каналы, так и с точки зрения работы в каждом из них. При этом для клиента не должно быть различий: онлайн или офлайн, сделка в любом случае должна проходить бесшовно.  В качестве примера могу привести следующую ситуацию: я пришел в офлайн магазин, а перед этим сделал заказ онлайн, по дороге домой забрал его в пункте выдачи заказов. Но там мне он не понравился. Однако, при моем звонке в колл-центр там не должны начинать общение с нуля. Операторам следует знать - кто я, что я покупал, где покупал и подсказать - что мне нужно. Я корректирую заказ и мне его привозят домой. И как следствие этой пирамиды – фундамент и омниканальность. Мы ставим во главу угла клиента вместе с компанией. Вот по такой пирамиде я вижу трансформацию ритейла , и она касается не только телекома, но и всего пула секторов.