Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
11:30, 23 Октября
Российские производители колбас и сосисок уведомили о росте цен на 7-20 процентов
10:00, 23 Октября
Главное: поставки fashion-продукции, введение нерабочих дней и регулирование онлайн-ритейлеров
18:38, 22 Октября
«Регуляторная гильотина»: как новые требования трудового законодательства повлияют на ритейл
16:24, 22 Октября
«Лента» запустила собственную экспресс-доставку в приложении AliExpress Россия
16:06, 22 Октября
Перекресток увеличивает продажи с помощью обучения сотрудников VR-технологиям
15:07, 22 Октября
Штрафы и ограничения: как «Опора России» предлагает регулировать онлайн-ритейлеров
14:22, 22 Октября
Роспотребнадзор проверил 33 предприятия АО «Дикси Юг»
12:47, 22 Октября
Все для клиентов: улучшение пользовательского опыта и внедрение machine learning в цифровые продукты РИВ ГОШ
12:17, 22 Октября
Дмитрий Москаленко озвучил позицию РСТЦ на период локдауна
11:39, 22 Октября
В Беларуси открылся первый сортировочный центр Ozon
20 Марта 2018, 14:48

РУ-Фактор, или Особенности национальной торговли

Petukhova_Samsung.pngНаталья Петухова, известный эксперт в области электронной коммерции и практикующий бизнес-тренер.

Российский клиент особенный. Ведь не случайно мы сочетаем европейский и восточный менталитет, что проявляется во всех аспектах нашей жизни, в том числе и в манере совершать покупки.
Как руководитель фирменного интернет-магазина Samsung, я изучаю специфику поведения потребителя при покупке онлайн в брендовом магазине и мультибрендовом формате онлайн-ритейла.

И вот встал вопрос: можно ли мои выводы апроксимировать на весь мир или в каждой стране своя специфика пользователя?
Нужно ли учитывать RU-фактор – так я кратко назвала российскую специфику – при глобальных внедрениях, и, если да, то что именно нужно учесть, чем можно пренебречь и как RU-кастомизация повлияет на продажи?

Интересное исследование проводит Сбербанк СIB – Индекс Иванова, согласно которому российский потребитель 2017:
- откладывает дорогие покупки;
- боится роста инфляции и нестабильности;
- экономит;
- предпочитает заказывать товары с доставкой;
- экспериментирует с новыми брендами;

- имеет 2 sim-карты.

Исследование дало мне интересную почву для размышления, т.к. оно показывает явные отличия поведения российского пользователя от типовых европейских поведенческих паттернов, таких как принятие решения о покупке и специфика восприятия, фактор доверия к бренду или ритейлеру и сервисные предпочтения пользователя по способу оплаты, доставки, коммуникации.

Trust.pngКак руководителю интернет-магазина мирового бренда, мне важно понимать, насколько сильно отличается поведение пользователя. Ряд факторов говорит в пользу того, что оно не может не отличаться от США или Европы, ведь Россия позже других стран вошла в онлайн-шопинг, а ценность времени многие только начали осознавать. Из личного наблюдения могу сказать, что мы любим делать все основательно и фундаментально, долго принимаем решение о покупке, тщательно выбираем товар, дотошно изучая его характеристики. Если ранее ключевым мотиватором при покупке онлайн была охота за интересным ценовым предложением, то сейчас важнейшая причина предпочтения онлайна это удобство покупки и экономия времени.

Российский клиент недоверчив

Для того чтобы установить с ним долгосрочные отношения, магазину или бренду придется завоевывать доверие клиента. Ведь он не верит скидкам, предполагая, что цена была завышена, предпочитает увидеть товар до момента оплаты, чтобы убедиться в качестве продукции, опасается вносить предоплату, культура защиты прав потребителей у нас в стране слабо развита, клиенты недоверчивы к обещанной возможности возврата. Этот ряд факторов обеспечивает высокий (до 50%) уровень оплаты наличными или картой при получении.

В свою очередь ритейлеры, идя на встречу клиентам, избаловали российского потребителя. Ведь именно в России можно позвонить в call-центр и попросить привезти несколько размеров одежды для примерки, интернет-магазины готовы нести затраты на логистику, если клиент заказал товар с бесплатной доставкой и передумал. Именно в России магазины чутко заботятся об удобстве пользователя и часто переделывают интерфейсы, что порой приводит к обратному результату порой, но все равно делается это из лучших побуждений! Если доверие завоевано, клиенты начнут делать заказы по предоплате, будут лояльно и терпеливо относиться к сбоям в логистике, типичным для большой страны, с интересом изучат специальные предложения.

Интересен факт, что типичное для европейского пользователя долгосрочное планирование дорогих покупок у отечественного пользователя практически отсутствует.

Также отмечу, что в монобрендовых магазинах вопрос цены становится не основным – гораздо важнее надежность, высокий уровень сервиса, сама коммуникация с брендом.

consumer.png


Понравился материал? Поделись.

Теги:
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей