Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
16:46, 05 Августа
Продажа и покупка подержанных ноутбуков Apple выросли на 300%
15:43, 05 Августа
Продажи товаров из Беларуси выросли в 4,6 раза
15:23, 05 Августа
Tide и Магнит объявляют большую стирку
15:11, 05 Августа
АндерСон готовит специальный ассортимент для ритейла
14:58, 05 Августа
Lamoda запустила собственный медиапроект о моде и стиле
14:52, 05 Августа
СберАвто первым в РФ запустил единый сервис подбора авто со всего рынка
14:16, 05 Августа
Пандемия увеличила расходы россиян на домашних животных
12:53, 05 Августа
ЦТР внедрила систему контроля планограмм в сети супермаркетов
12:39, 05 Августа
Магнит вошел в десятку самых дорогих брендов России
12:33, 05 Августа
В приложении AliExpress Россия появилась программа лояльности с кэшбэком
08 Августа 2016, 17:51

Своевременная доставка – инструмент для привлечения и удержания клиентов

20160808_101921 (3).jpg

Быстро, качественно, недорого – три заветных желания любого покупателя. Как их осуществить – рассказывает Алексей Порманчук, ведущий менеджер по работе с ключевыми клиентами ГК CDC.

Как и большинство активно работающих людей, я периодически делаю заказы в интернет-магазинах. В выходные иногда трудно найти время на покупки даже в ближайшем торговом центре, а уж если понадобится что-то особенное, на дорогу до нужного магазина и обратно может уйти полдня. Поэтому я, как и многие, предпочитаю экономить время и заказывают товары через интернет. К тому же зачастую компании предлагают покупателям бесплатную или недорогую доставку, возможность отказаться от товара, если «вживую» он не понравится, а также приятные дополнения вроде скидок или бонусов.

Но несмотря на вышеперечисленные «приятности», клиентам интернет-магазинов приходится регулярно сталкиваться с ошибками при доставке товаров, которые заставляют задуматься о целесообразности дальнейших заказов. Приведу пару недавних примеров из жизни.

Никакая выгода не сможет бесконечно компенсировать неудобства

У меня двое детей, поэтому я регулярно покупаю игрушки и другие детские товары в крупном интернет-магазине. Система доставки меня в целом устраивает: информация о заказе и изменении его статуса отправляется на электронный адрес, в день доставки приходит письмо с контактами курьера.

При предыдущих заказах проблем не возникало: несмотря на то что пару раз курьеры звонили и спрашивали разрешения приехать раньше обозначенного времени, негативных эмоций это не вызывало, ведь доставка переносилась с моего согласия.

Но в этот раз никто не приехал ни в выбранный интервал, ни раньше этого времени. Когда я позвонил курьеру по номеру телефона из электронного письма, оказалось, что о заказе он ничего не знает и телефон его прислали по ошибке. Пришлось связываться с оператором компании-продавца и разруливать ситуацию. В итоге покупку привезли на 2 часа позже срока, потому что, как потом выяснилось, с утра сломалась одна из машин, и заказы пришлось перераспределять. При этом сотрудники магазина не предупредили о сдвиге доставки, хотя не знали, буду ли я на месте.

Время приезда курьера в этом случае оказалось не критичным фактором, но осадок, как говорится, остался. Скидки на те товары, которыми я интересуюсь, и бесплатная доставка пока перевешивают в сторону дальнейшего использования услуг данного интернет-магазина, однако, если такие ситуации будут повторяться, я задумаюсь о заказах в конкурирующих фирмах.

courier.jpg

Практика показывает, что так рассуждают и другие покупатели, сталкивающиеся со связкой «заказ-доставка» при покупке продуктов питания, техники, товаров для дома, подарков и прочего через интернет. Мы будем терпеть опоздания курьеров, перенос даты доставки и другие неудобства, но ровно до того момента, пока очередная ошибка не окажется той самой «последней каплей».

Если продавец «подставит» покупателя, привезя заказ не вовремя, тот найдет альтернативные варианты магазинов, пусть даже они не отличаются выгодными «фишками», но имеют продуманную систему доставки товаров и, как следствие, сэкономят клиенту время и нервы.

Личный «черный список»

Меня хорошо поймут те, кому хоть иногда приходилось заказывать товар, продающийся в десятках интернет-магазинах по примерно одинаковой цене. В этом случае выбор продавца происходит в какой-то степени случайным образом (по опыту, рекомендациям знакомых и отзывам в интернете). Для таких компаний ошибки недопустимы: после первой же клиент уйдет к конкурентам, ведь его пожелания проигнорировали, никак это не компенсировав.

Итак, я выбрал некий гаджет в небольшом интернет-магазине (что важно, в подарок, поэтому срок доставки был критичен), имеющем много конкурентов и предлагающем разные категории товаров. После оформления заказа меня ждал звонок менеджера и повторение ему информации, которую я указывал на сайте, вплоть до комментариев к заявке. К сожалению, это распространенная в российских магазинах практика. Впрочем, речь не о ней, а о доставке товара.

В день, который был назначен менеджером магазина, курьер не приехал, вместо этого он позвонил вечером и поведал, что его задержали и он не успевает до меня доехать. Второй курьер добрался до адреса на следующий день на час позже оговоренного накануне интервала. После такого я не обращусь в этот интернет-магазин еще раз: делая заказ, я полагался на качество услуг продавца и рассчитывал на своевременную доставку, но мои ожидания не оправдались. В итоге личный «черный список» пополнился очередной компанией.

Есть на кого равняться

Подобных казусных ситуаций множество. Опоздания – главный бич интернет-магазинов. Но покупателей не меньше раздражает, когда им приходится объяснять заблудившемуся курьеру дорогу (как магазин вообще отправляет по адресу сотрудника, не дав ему карты или описания маршрута?), повторять комментарии к заказу с кодом домофона, сталкиваться с игнорированием просьбы позвонить за час до приезда, лицезреть на пороге офиса помятого курьера, от которого за несколько метров чувствуется запах перегара, и так далее. Все эти ситуации обусловлены отсутствием единой информационной системы, направленной на эффективную работу курьеров, или же неправильной работой с ней.

Одни компании в результате неотлаженных бизнес-процессов теряют клиентов, другие – еще и репутацию. Хотя на российском рынке есть фирмы, которые организовали систему доставки, работающую без сбоев и накладок. Например, мне лично нравится интернет-магазин Simple Waters, в котором я несколько раз заказывал минеральную воду и соки для офисных мероприятий. При доставке заказов я не столкнулся ни с одной из тех проблем, которые описывались выше. Курьеры приезжали вовремя, по предварительному звонку и без уточнения проезда и прочих важных деталей.

Заинтересовавшись, я выяснил, что в компании действует система для автоматизации процессов, связанных с доставкой товаров: распределение заказов по курьерам/экспедиторам, выстраивание для них самых удобных маршрутов и последовательности тех адресов, которые нужно посетить за день. Причем система формирует маршруты доставки как до торговых точек, так и до частных лиц вроде меня. Данные о заказах и маршрутах передаются на планшеты сотрудников, поэтому вся нужная информация у них под рукой. Диспетчеры, отвечающие за работу курьеров, следят по карте за их перемещениями и в случае форс-мажорных обстоятельств, которые могут повлиять на время доставки, оперативно предупреждают об этом клиентов.

По своему многолетнему опыту в ИТ-сфере знаю, что логистические фирмы, доставляющие грузы по стране, активно пользуются подобными системами – учитывая масштабы работы, им необходимо контролировать водителей-экспедиторов. И, как показывает практика, программы, помогающие транспортным компаниям, можно и нужно применять в том числе и в интернет-магазинах. При этом неважно, ходят курьеры пешком, пользуются общественным транспортом или собственным автомобилем: современные системы учитывают эти факторы при построении маршрутов.

Какой вывод? Фирмам, сталкивающимся с недовольством покупателей по поводу качества доставки, стоит брать пример с компании Simple Waters, которая заботится о клиентах и бережно относится к своей репутации. И трудности, о которых я говорил, легко разрешаются в компаниях любого масштаба за счет систем, автоматизирующих службы доставки. Поэтому если интернет-магазины, осознав существование проблемы, поработают над качеством работы курьеров, ни один покупатель не уйдет к конкурентам из-за того, что те внимательнее относятся к его желаниям и потребностям.

Понравился материал? Поделись.

Теги:
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей