Технологии против необходимого зла: как автоматизация склада помогает ритейлу снизить процент возвратов товаров

Винни Аренс, руководитель отдела e-commerce и одежды, ведущий менеджер по продажам, Dematic GmbH

Последнее десятилетие, и особенно 2020 год стали временем гигантских изменений в ритейле, как во всем мире, так и в России. Несомненно, значительную роль в этом сыграл коронакризис, охвативший планету и до конца так пока и не ушедший.

Из-за пандемии люди стали гораздо чаще заказывать товары онлайн и значительно вырос и сам сектор e-commerce. Так, число заказов в интернет-магазинах и на маркетплейсах в 2020 году увеличилось на 78% и достигло отметки в 830 млн. В денежном выражении был зафиксирован рост на 47%, до 2,5 трлн рублей. В ближайшие несколько лет ожидается рост рынка в среднем на 30-32% процента в год за счет онлайн-продаж продуктов питания и роста частоты покупок других товаров, то есть люди начнут заказывать онлайн больше и чаще.

Чем чаще покупают, тем чаще и возвращают

Однако рост онлайн-покупок привел и к росту количества возвратов товаров. Так, по данным оператора фискальных данных Ofd.ru, доля возвратов только за 2020 год выросла относительно 2019 года на 9% и составила в денежном выражении 8,3% от общего объема покупок.

Причины возврата бывают разные. Товар может быть бракованным, он может не подойти клиенту, клиент может заниматься так называемым потребительским экстремизмом (это процесс, при котором клиент сперва пользуется товаром столько, сколько ему нужно, а затем сдаёт его назад без видимых повреждений). Случаются и ошибки курьеров и упаковщиков. Особенно часто – в более чем 50% случаев - возвраты оформляются при покупке одежды и обуви, поскольку заранее нельзя, не примерив, угадать, подойдет ли та или иная вещь, ведь фотографии не всегда полностью репрезентативны.

Почти никто не любит возвраты

Возврат товара никогда не выгоден магазину, поскольку это дополнительные затраты на логистику и неполученная прибыль. Вместе с тем это «необходимое зло», с которым приходится иметь дело. Оно, во-первых, предусмотрено законом, а во-вторых, просто дает возможность продавать какие-то категории товаров онлайн, как это случается, например, с обувью, которую при покупке онлайн заказывают сразу в нескольких размерах для примерки.

При этом возврат, как правило не приносит удовольствия и клиенту (если мы не говорим о случаях потребительского экстремизма). Маркетплейсы, как правило, уже имеют отработанные схемы возврата. Покупатель может вызвать курьера и вернуть товар ему, отправить товар обратно при следующем заказе (также отдав его курьеру) или отправиться в пункт выдачи или даже непосредственно в ближайший в розничный магазин (в случае, когда маркетплейс работает омниканально) самостоятельно, чтобы отдать товар. Все эти способы так или иначе несут определённые неудобства для клиента, ведь курьера необходимо ждать, а точка выдачи может находиться относительно далеко.

Как автоматизация склада помогает бороться с возвратами

Таким образом, возврат сам по себе считается весьма – если не самым – фрустрирующим элементом во всем процессе покупки товаров онлайн. Вот почему критически важно их минимизировать, а если уж они случаются, обрабатывать их максимально быстро и эффективно, чтобы неслаженная политика возвратов еще больше не расстраивала клиента и не наносила бизнесу еще больший урон. Для этого важно, чтобы на защите у магазина стояла четко выстроенная работа его склада. Тут на помощь маркетплейсам приходят автоматизированные интралогистические решения.

Автоматизация склада обеспечивает более четкую работу ритейлера и помогает избежать возвратов, вызванных ошибками в доставках. Если же возврат товара все же случился, автоматизация позволяет сократить длительность цикла обработки от получения возвращенного товара до его готовности к перепродаже, а также взять на себя некоторые этапы обработки, например, автоматическую перефасовку. В то же время, автоматизированные системы самостоятельно инициируют зачет или возврат денег покупателю сразу после поступления товара, что повышает их доверие.

Какие складские технологии помогают бороться с возвратами?

Решить проблемы, связанные с возвратами, максимально эффективно можно комплексно. Например, сочетая на складе технологии по автоматизации интралогистики. В частности, можно интегрировать комплекс таких решений, как мультишаттловые системы, системы для товаров на вешалках (Garment-on-Hanger), системы AutoStore и складских подвесных систем для товаров. Так, речь идёт о Garment-on-Hanger-системах, специально предназначенных для Fashion-индустрии, или так называемых pouch systems, с соответствующими решениями по комплектации и передовым программным обеспечением для оптимизации процессов и получения информации о работе. Такой комплекс позволит оптимизировать процессы комплектации заказов, тем самым сокращая вероятность ошибочной доставки.

Мультишаттловые системы – это системы стеллажей, оборудованных специальными шаттлами, которые извлекают и перемещают контейнеры или коробки с товарами по рельсам внутри склада. Они позволяют ускорить работу до уровней, которые считаются необходимыми в e-commerce. Шаттлы перевозят контейнеры с запрашиваемыми товарами на станцию комплектации заказов. Когда товар доставлен к станции комплектации, оператору достаточно отобрать нужное количество предметов и собрать заказ. Система может привезти сразу несколько видов товаров разного размера и в различной упаковке. Таким образом, сборщик заказа не ходит по складу самостоятельно и не собирает заказы вручную, что позволяет избежать ошибок, вызванных человеческим фактором.

Система AutoStore представляет собой систему хранения и распределения, модули с товарами в которых хранятся сверхплотно в кубе, состоящем из металлических решёток. Это позволяет повысить эффективность сбора заказа при сохранении гибкости и масштабируемости. Модули с товарами вынимаются и доставляются на рабочие станции роботами, передвигающими по направляющим, установленным над этим кубом. Такая схема работы позволяет автоматически сортировать товары как по алфавиту, так и по уровню востребованности – наиболее востребованные оказываются вверху, а наименее востребованные, соответственно, внизу. Сама система компактная и модульная, а значит, масштабируется в зависимости от размеров склада и нужд заказчика.

Pouch systems отлично подходят для работы с возвратами, особенно это касается fashion-ритейла. Такие системы служат для автоматического перемещения товаров внутри склада. Они состоят из подвешенных к потолку направляющих, по которым на роликах перемещаются специальные мешки, в которых могут находиться небольшие сухие товары, такие как одежда, обувь, а также игрушки, электроника, автотовары и даже некоторые виды продуктов питания. К таким мешкам могут быть присоединены вешалки с помощью специальных адаптеров, что особенно подходит для быстро мнущейся одежды и одежды из деликатных тканей. При этом сами чехлы могут оснащаться различными средствами для идентификации как самого чехла, так и находящегося в нем товара (это особенно удобно на этапах загрузки и выгрузки), чтобы легко и быстро перемещать их в заданную зону склада. Система позволяет легко объединять различные типы товаров из разных партий в одну, тем самым сокращая время их нахождения на складе и упрощая процесс возврата вещи на склад. За счёт этого возвращенный товар может очень быстро вновь поступить в продажу. Подобные системы модульные и легко масштабируются, а также могут разгружаться и загружаться вручную или автоматически.

Все эти складские технологии, как отдельно, так и в сочетании друг с другом, помогают упростить процедуру возврата для бизнеса и сделать ее наименее болезненной.

Заключение

Дальнейший рост e-commerce, особенно в fashion-индустрии, немыслим без совершенствования технологий возврата заказов, ведь сам факт необходимости возвращать товар уже становится для покупателя весьма разочаровывающим опытом, а для продавца – фактором риска потери прибыли. Задача маркетплейса состоит в том, чтобы сделать редкий опыт возврата для покупателя максимально быстрым и приятным, и при этом постараться не остаться в минусе. Помочь в этом способна комбинация грамотной политики возврата магазина и подходящие решения для автоматизации складской логистики.