Цифровой эффект: как онлайн-обучение помогает масштабировать бизнес

Павел Храмкин, специалист по маркетингу компании iSpring

Чтобы получить работу в Mavi, нужно пройти обряд посвящения. Так в компании в шутку называют вводное обучение. Для каждого новичка здесь заводят профиль на учебном портале и назначают серию онлайн-курсов. Пройти их можно в свободное время даже с телефона. «Новичок знакомится с брендом, осваивает продукт и технику продаж и сразу на практике отрабатывает эти знания на практике с клиентами», – рассказывает руководитель отдела обучения Эль Жене. По ее словам, такая система помогает стажерам быстрее адаптироваться и выйти на плановые показатели.

Онлайн-обучение в Mavi запустили всего год назад. До этого стажеров тренировали исключительно очно. «Сейчас у нас в России 15 магазинов. А через пять лет будет в четыре раза больше. И всех сотрудников нужно развивать. Онлайн-формат позволяет делать это быстро и по единому стандарту, сократив до минимума число командировок», – говорит Эль Жене.

Бизнес держит курс на онлайн. «Очные тренинги оцифровали уже во многих сферах: франчайзинг, производство, ритейл, логистика и транспорт», – рассказывает Юрий Усков, основатель компании iSpring, специализирующейся на продуктах для дистанционного развития сотрудников.

По данным Global Market Insights, объем рынка онлайн-обучения через пять лет составит 200 млрд долл. И рост, по версии аналитиков, обеспечат именно коммерческие компании, которые все охотнее инвестируют в технологии. Зачем?

Забота о новичках

В прошлом году американская инвестиционная компания Kleiner Perkins выяснила, что 22% миллениалов предпочитают обучение гибкому рабочему графику, премиям и даже служебному автомобилю. При этом цифровое поколение не готово часами сидеть за партой. «Для них смартфон – главный тренер», – считает Эль Жене. По ее словам, большинству продавцов MAVI меньше 25 лет. И отчасти поэтому обучение в компании ждал апгрейд.

«Компания 30 лет шьет джинсы в Турции. Там это огромная корпорация, а в России практически стартап. Пока бренд мало известен на рынке труда. Потенциальные сотрудники не очень понимали, почему работать здесь лучше, чем, к примеру, в Levi's. Теперь наше заметное преимущество – онлайн-обучение», — уверен Эль Жене.

На старте стажер проходит курсы по технике продаж и работе с клиентом. В финале – тест. Новичку он помогает закрепить знания, а компании – выявить его зоны роста. «Раньше вводное обучение работало стихийно – стажер приходил и действовал “на ощупь”, получая советы от коллег. Сейчас это система», – утверждает Эль.

Подобная система работает и в обувной компании Tervolina. Но здесь обучение перезагрузили, чтобы стать сплоченнее. «У нас больше 100 салонов по России. Раньше один тренинг по новой коллекции занимал несколько месяцев. А поскольку в год выходит несколько коллекций, мы не успевали подготовить всех продавцов вовремя. Нужно было ускориться», – рассказывает Анастасия Кухтина, руководитель отдела обучения и развития Tervolina. Она появилась в компании, когда сотрудников решили пересадить за онлайн-парты.

Сейчас в Tervolina дистанционно тренируют около 900 человек. Прежде чем в продажу поступит новая линейка обуви, все менеджеры проходят электронный курс. В нем рассказано, что за товар попадет в салоны и как его продвигать. «Все проходит в интернете. Мы не расходуем бюджет на командировки тренеров и билеты на самолет. За прошлый год это помогло сэкономить миллион рублей», – говорит Кухтина.

Сберечь компании удалось не только деньги, но и время. По словам Анастасии, сотрудники узнают обо всех изменениях почти мгновенно, достаточно открыть электронный курс в приложении на телефоне – и ты уже в курсе всех новинок. Как следствие, конверсия в продажу за год увеличилась. И это не предел, уверена Кухтина. Досконально зная продукт, менеджеры увереннее работают с клиентом.

Аттестация на автопилоте

Рынок онлайн-обучения России зародился в начале нулевых и только формируется. Но уже сейчас компания может выбрать технологию по вкусу: от вебинаров до виртуальной реальности. «Пока самый популярный инструмент – система дистанционного обучения», – рассказывает Юрий Усков. Его команда разработала одну из таких систем, которую давно распробовали мировые бренды по типу Unilever, Johnson & Johnson и Metro. А теперь каждый десятый заказчик, по словам Ускова, из России.

Система дистанционного обучения (СДО) – это, по сути, интернет-портал, куда можно загрузить презентации, регламенты и видеозаписи тренингов, назначить сотрудникам и следить за их успехами по отчетам. СДО даже покажет, сколько времени тратит на обучение и какие материалы просматривает.

Возможность отслеживать каждый шаг в развитии команды оценили компании AG Experts, у которой по России разбросано 84 сервисных станции по замене автостекла. «Регионы были для нас слепой зоной. Что за люди, как они работают, мы практически не знали», – рассказывает Наталья Соболева, которая возглавила проект по трансформации обучения в AG Experts.

Еще три года назад плановая аттестация в компании занимала год. Причины тому: разные регионы и часовые пояса. Да и сама система была не идеальна. «Сперва я собеседовала каждого механика через Skype. После они подключались к моему компьютеру по удаленному доступу и решали тест в Excel. А я вручную проверяла ответы», – вспоминает Наталья.

С покупкой СДО она начала создавать электронные тесты и назначать сотрудникам. «Вопросы у всех разные. Время на тест ограничено – списать нереально. Больше никакого Skype, все проходят экзамен с телефона», – заверяет Соболева. Теперь компания сканирует все регионы за два месяца, что в четыре раза быстрее.

За счет регулярной аттестации в AG Experts снизили число гарантийных обращений. «На каждое стекло, которое поставили в сервисной станции, действует гарантия. Если механик поработал плохо, клиент может вернуться и попросить исправить дефекты», – объясняет Наталья. По ее словам, за 2018 год количество таких «возвратов» снизилось вдвое.

Бой с ленью

Пока сотрудники одних компаний штудируют электронные лекции и решают тесты, продавцы Kcell – ведущего мобильного оператора в Казахстане – сражаются за виртуальные ачивки.

Два года назад к онлайн-обучению в компании подключили геймификацию. За каждый пройденный видеоурок на профиль сотрудников в учебном портале начисляются бейджи, а в конце года их меняют на призы: телефоны, планшеты и компьютеры. «Они, как дети, радуются каждой медальке. Геймификация вовлекла даже тех, кто к обучению относился скептически», – говорит Дамир Туканов, тренер в Kcell.

Оцифровать обучение решили, когда компания запустила новое бизнес-направление и стала дистрибьютором Lenovo, Samsung и iPhone в Казахстане. Нужно было натаскать 600 продавцов в магазинах по всей стране. «Раньше сотрудники искали информацию в интернете. Сейчас у нас единая база знаний, где есть все необходимые данные», – рассказывает Туканов.

Форматы обучения используют разные – есть видеокурсы с обзором новых гаджетов, есть обычные презентации по продукту. Их продавцы используют даже при общении с клиентом, как шпаргалки.

По словам Туканова, на онлайн-обучение в год уходит чуть меньше миллиона рублей. Бизнес считает, что деньги потрачены не зря. За 2018-й выручка Kcell выросла на 1,5% и составила почти 150 миллиардов тенге. Без грамотного обучения это было бы невозможно.

Разумеется, пока онлайн-технологии закрывают не все запросы. Например, дистанционно научить человека работать за фрезерным станком или управлять автомобилем сложно. «Зато такой формат отлично подходит для soft skills: переговоры, тайм-менеджмент, продажи, работа с компьютерными программами – там, где не важна плотная работа с тренером», – считает Туканов. По его мнению, здесь онлайн-курсы работают идеально. Люди учатся по дороге на работу, в командировке и выходные. Главное – работать над контентом. Курс должен быть не только познавательным, но еще интересным, как приключенческий сериал, чтобы сотрудники с нетерпением ждали новую серию.