Внедрение омниканальной модели коммуникации: опыт МаксиПРО

Владислава Вишнякова, директор по развитию отношений с профессионалами компании «МаксиПРО»

Омниканальность – это объединение всех каналов коммуникации вместе с единой историей обращений и покупок клиентов. О том, какие задачи необходимо решить для успешного внедрения омниканальной модели, а также о преимуществах, которые она может дать при взаимодействии с целевыми аудиториями, рассказываем на примере компании «МаксиПРО».

Омниканальная модель в действии

Несмотря на то что основным каналом коммуникации в «МаксиПРО» был и остается менеджер активных продаж, компания активно использует и другие онлайн- и офлайн-каналы. К онлайн-каналам коммуникации можно отнести социальные сети, профильные площадки и порталы (такие как YouDo и Profi.ru, Forumhouse и Stroyportal т. д.), публикации на платформе «Яндекс.Дзен», информационные рассылки клиентам. Внутренние каналы – это B2B портал, интернет-магазин, онлайн-вебинары и мастер-классы, которые компания организует для своих клиентов. Кроме того, для связи с потребителями активно используется контакт-центр, информирующий клиентов о новинках, акциях и изменениях в работе. Чтобы специалисты, работающие в контакт-центре, могли оказывать сервисную поддержку на достойном уровне, компания организует для них курсы повышения квалификации. Дополнительные возможности для развития профессиональных компетенций также предоставляются руководителям отдела продаж – все они регулярно посещают профильные конференции и отраслевые мероприятия.

Отдельным каналом является развитие программы лояльности с поставщиками. Помимо традиционной накопительной части, сегодня в нее входят такие опции, как возможность участия в программах по изучению технологий строительства и семинарах по работе с Instagram и блогами.

Практические аспекты внедрения омниканальной модели

Как отмечает руководство компании, омниканальность была заложена в модель бизнеса «МаксиПРО» изначально. Важно, чтобы клиент был свободен в выборе места, способа и времени покупки. Сформировав заказ в интернет-магазине или на B2B-портале, он может отредактировать его с помощью контакт-центра и завершить покупку уже в одном из шоурумов. При этом в «МаксиПРО» уверены, что недостаточно создать работающую омниканальную модель – важно еще и уделять внимание ее развитию. «Необходимо постоянно оптимизировать процессы взаимодействия с клиентом в каждой точке контакта, поскольку современные заказчики становятся все более требовательными в отношении сервиса», – комментируют представители компании.

Но как понять реальные потребности заказчиков, особенно если это строители, максимально далекие от маркетинговой специфики? Наиболее эффективным способом, который могут взять на вооружение и другие компании из разных отраслей, в «МаксиПРО» считают привлечение амбассадоров. Их задача – включиться в диалог с целевой аудиторией, выслушать ее боли и пожелания, чтобы затем сформировать решение, которое было бы удобным для всех: и для клиентов, и для самой компании.

Следующий шаг – организация просветительской работы с персоналом и клиентами, причем им нужно не только сообщать о новых доступных опциях, но и вовлекать их в активности, которые подразумевает омниканальная модель. В «МаксиПРО», в частности, сконцентрировались на предоставлении доступа к разнообразным обучающим программам для сотрудников компании и заказчиков. Для этих целей компанией был создан обучающий центр, в котором разрабатываются и проводятся программы подготовки и обучения сотрудников, а также мастер-классы для клиентов (как собственные, так и совместные с партнерами). Тренинги посвящены новым технологиям, продуктовым новинкам, актуальным строительным решениям и даже развитию бизнеса.

Помимо этого, компания активно информировала и продолжает информировать клиентов о новых инструментах работы на B2B-портале – как посредством очных встреч с участием менеджеров, так и в онлайн-формате (с помощью обучающих видеороликов).

Вызовы, с которыми пришлось столкнуться

Основные опасения при внедрении и развитии омниканальной модели в «МаксиПРО» связывали с консервативной позицией части клиентов (а это, напомним, строители), которые предпочитают оформлять заказы по телефону или при личной встрече. Эти пожелания было необходимо учитывать, одновременно принимая во внимание потребности тех, кто предпочитает взаимодействовать онлайн. Компания шаг за шагом помогала своим заказчикам выбирать максимально удобные для них форматы работы, оказывала консультационную поддержку по использованию онлайн-инструментов и оптимизировала получившуюся экосистему с учетом получаемой от заказчиков обратной связи.

«Время – это главная ценность, и мы максимально упрощаем и ускоряем путь профессионального клиента от момента формирования потребности до получения товара или услуг», – комментируют в «МаксиПРО».

Достигнутые результаты

Поскольку бизнес «МаксиПРО» был с самого начала ориентирован на омниканальность, у компании не было необходимости осуществлять переход на новую модель. Определенных усилий стоило разве что обучение сотрудников и клиентов особенностям работы в этом формате, однако, по словам представителей «МаксиПРО», результат оправдал затраченные средства уже в первые месяцы работы в омниканальном формате. В частности, был отмечен рост лояльности всех основных категорий клиентов – даже тех, кто изначально сообщал, что способы коммуникации для них не имеют принципиального значения.

Высокие оценки со стороны заказчиков и экспертов индустрии также получил B2B-портал. Не многие компании, работающие с сегментом B2B, имеют отдельную платформу для взаимодействия с юридическими лицами, и само наличие подобного инструмента уже дает существенные конкурентные преимущества на рынке, где основными критерием успеха является клиентоориентированность.

Справочная информация

«МаксиПРО» – российская компания, ориентированная на профессионалов в сфере строительства и ремонта. Специализируется на поставках строительных материалов, электрооборудования и инструментов, а также предоставляет сервисы, с помощью которых клиенты (большие и средние строительные компании, бригады мастеров и частные мастера) могут развивать свой бизнес. Отличительными чертами, выделяющими «МаксиПРО» на рынке, являются шоурумы, совмещающие в себе функции торгово-демонстрационной площадки и коворкинга, и нетипичный для строительного ритейла подход к взаимодействию с клиентами, при котором компания не просто предлагает несколько каналов коммуникации, но и собирает данные из всех каналов, чтобы использовать их для улучшения клиентского опыта.