12:39, 9 февраля 2017,
12:39
7159
Восемь главных требований к партнеру по аутсорсингу в клиентском опыте
Аутсорсинг клиентского сервиса способен обеспечить полный спектр возможностей, обучения и экспертизы для гибкой и масштабируемой стратегии взаимодействия с конечными потребителями компании.
Аутсорсинг клиентского сервиса способен обеспечить полный спектр возможностей, обучения и экспертизы для гибкой и масштабируемой стратегии взаимодействия с конечными потребителями компании.
Сегодня на российском рынке существует много поставщиков аутсорсинговых услуг, но все ли игроки могут таким образом объединить технологии, передовые аналитические методы и опыт взаимодействия с клиентами, чтобы обеспечить компаниям наиболее эффективную поддержку? Эксперты компании Teleperformance совместно с аналитиками крупнейших консалтинговых компаний сформулировали восемь ключевых требований, которые помогут компаниям выбрать надежного партнера по аутсорсингу клиентского сервиса.
Корпоративные ценности и доверие
Корпоративные ценности и совместимость компании с потенциальным поставщиком аутсорсинговых услуг является чуть ли не самым важным показателем успешных взаимоотношений. Поскольку корпоративная культура подразумевает следование определенным ценностям и принципам, которыми руководствуется организация в процессе работы, то важно, чтобы и заказчик, и партнер были «вылеплены из одного теста». При выборе поставщика следует ответить на следующие вопросы: существует ли взаимопонимание между персоналом вашей компании и командой аутсорсингового партнера? Обе компании делают акцент на аналогичные ценности, процессы и инициативы? Рассматривается ли корпоративная культура с двух сторон: как культура внутренняя и внешняя? Например, если вы хотите, чтобы вас воспринимали как инновационную компанию, будет ли культура выбранного партнера по аутсорсингу поддерживать и укреплять этот образ?
Если культурной совместимости нет уже на старте, партнерство обречено на неудачу. В ходе оценки следует запросить у потенциального партнера информацию в форме RFP (Request for Proposal – Запрос предложения) и попросить его рассказать, как будет налаживаться взаимодействие между организациями. Также будет полезным посещение офиса партнера, которое позволит вам удостовериться в информации, изложенной в письменных материалах, например, в RFP. Такой порядок проверки является ключевым в выявлении любых преувеличений. Руководители могут сделать вывод о корпоративной культуре, например, наблюдая, как общаются сотрудники между собой, насколько офис соответствует фирменному стилю и как он организован.
Фокус на людей
Успешное управление клиентским опытом основано на людях, которые его предоставляют, и у хорошего поставщика услуг аутсорсинга есть четкая кадровая стратегия, согласно которой удовлетворенность сотрудников является приоритетом. Способность партнера по аутсорсингу нанимать, обучать, развивать, удерживать талантливых сотрудников и делать это на должном уровне свидетельствует о том, что сотрудничество будет успешным. Также одним из ключевых пунктов, на которые следует обратить внимание при выборе партнера по аутсорсингу, является текучка кадров. Узнайте ее коэффициент и выясните ее причины.
Партнеры по аутсорсингу должны быть сосредоточены на удовлетворенности сотрудников, а супервайзеры должны уделять много времени обучению и развитию персонала. Когда сотрудники счастливы, то счастливы и потребители, а когда счастливы потребители – счастлив заказчик. Поставщик аутсорсинговых услуг, который предлагает комфортную рабочую обстановку, признание достижений и возможность карьерного роста, скорее всего, получает выгоду от высокой удовлетворенности сотрудников.
Инфраструктура и информационная безопасность
Растущее число случаев мошенничества и утечки данных в современной бизнес-среде требует проактивного подхода к их предотвращению, который должен быть предусмотрен культурой компании. Делая интеллектуальную собственность и конфиденциальные данные ваших потребителей доступными сразу в нескольких точках контакта, вы повышаете степень зависимости от систем безопасности партнера. Однако выбирая правильного поставщика услуг с устойчивыми процессами, можно значительно повысить уровень защищенности данных. Ведущие поставщики аутсорсинговых услуг должны предоставлять безопасную среду своим партнерам, их потребителям и своему персоналу. Следует сотрудничать с тем поставщиком, который не просто «ставит галочки» в списке норм по соблюдению информационной безопасности, а делает ее своим руководящим принципом. Партнер по аутсорсингу должен постоянно инвестировать в дополнительные передовые практики, чтобы обеспечить безопасность для своих клиентов.
Инновации
Лучшие аутсорсинг-провайдеры могут предложить инновационные решения, которые стимулируют рынок и максимизируют выгоды для партнеров через дифференцированные стратегии обслуживания. Инновации должны внедряться в таких направлениях, как управление клиентским опытом, технологическая составляющая, понимание и анализ потребителя; и все они должны работать на совершенствование всего цикла взаимоотношений с клиентами со стороны как обслуживающего персонала, так и бэк-офиса. Клиентский сервис включает ряд процессов, которые регулируют взаимодействие с потребителями в каждой точке контакта на протяжении всего customer journey. В сочетании с инновационными технологиями, знаниями и методами анализа, вы можете получить полную карту customer journey ваших потребителей.
Подтвержденная экспертиза в индустрии
Поставщики аутсорсинговых услуг с опытом работы в вашей индустрии имеют значительное преимущество. Прежде всего, у них есть специфические знания в данной области и соответствующие инструменты для обслуживания потребителей. Более того, они могут помочь с выполнением требований постоянно меняющихся законов и правил, требующих все более сложных систем, процессов и управления. Также аутсорсинг-провайдеры с опытом работы с различными индустриями могут рассказать вам про реализованные проекты, поделиться лучшими практиками, а также эффективно использовать соответствующий опыт в схожих областях.
Возможность выбора условий для предоставления услуг
Помимо наличия разных опций географического расположения контактного центра следует обратить внимание еще и на наличие комфортной инфраструктуры вокруг него: удаленность от метро или другого общественного транспорта, доступность для сотрудников из пригорода, а также возможность мультиязыкового обслуживания. Среди ключевых факторов также следует выделить квалификацию персонала, кадровые расходы, инфляцию, связанную с ростом заработной платы, инфраструктуру, разнообразие методов ценообразования в зависимости от геолокации, а также политические и региональные риски. Согласно исследованиям EY, «важным фактором, иногда упускаемым из виду, является невозможность передачи данных при переводе процессов из-за границы в выбранное месторасположение. Например, нормативные ограничения, законы о свободе информации, юридические вопросы и потенциальные риски для имущества могут усложнить процесс». Пренебрежение данным вопросом может повлиять на безопасность данных.
Омниканальность
Последние исследования показывают, что 43% потребителей, которые звонят в контактный центр, также используют и другие каналы для связи со службой поддержки. Среди них множество новых каналов взаимодействия, связанных с «умными» устройствами, социальными сетями и другими онлайн-возможностями, такими как видеочат и веб-приложения. Очень важно найти такого партнера по аутсорсингу, который идет в ногу с развивающимися технологиями и изменениями потребительских предпочтений в отношении каналов коммуникации.
Стабильность
Еще одним ключевым фактором, на который стоит обратить внимание при выборе партнера по аутсорсингу, является стабильность капитала, роста, менеджмента, стратегии управления. Финансовая стабильность означает, что у партнера по аутсорсингу есть возможность инвестировать в бизнес клиента-партнера: в исследования, технологии и инновации. Стабильный рост подразумевает, что в компании налажены процессы внедрения новых технологий, а также для нее характерна гибкость в приспособлении к изменяющимся условиям рынках и бизнес-среды. Кроме того, такие компании умеют удерживать талантливых сотрудников, что ведет к другой важной характеристике, на которую следует обратить внимание при поиске партнера. У аутсорсинг-провайдера должен быть стабильный менеджмент, что говорит об уровне необходимого опыта, который гарантирует высокую квалификацию и последовательность в управлении вашими задачами. И, наконец, у компании должны быть налаженные процессы и передовые практики, обеспечивающие стабильность операций во всех странах и локациях.
Сегодня на российском рынке существует много поставщиков аутсорсинговых услуг, но все ли игроки могут таким образом объединить технологии, передовые аналитические методы и опыт взаимодействия с клиентами, чтобы обеспечить компаниям наиболее эффективную поддержку? Эксперты компании Teleperformance совместно с аналитиками крупнейших консалтинговых компаний сформулировали восемь ключевых требований, которые помогут компаниям выбрать надежного партнера по аутсорсингу клиентского сервиса.
Корпоративные ценности и доверие
Корпоративные ценности и совместимость компании с потенциальным поставщиком аутсорсинговых услуг является чуть ли не самым важным показателем успешных взаимоотношений. Поскольку корпоративная культура подразумевает следование определенным ценностям и принципам, которыми руководствуется организация в процессе работы, то важно, чтобы и заказчик, и партнер были «вылеплены из одного теста». При выборе поставщика следует ответить на следующие вопросы: существует ли взаимопонимание между персоналом вашей компании и командой аутсорсингового партнера? Обе компании делают акцент на аналогичные ценности, процессы и инициативы? Рассматривается ли корпоративная культура с двух сторон: как культура внутренняя и внешняя? Например, если вы хотите, чтобы вас воспринимали как инновационную компанию, будет ли культура выбранного партнера по аутсорсингу поддерживать и укреплять этот образ?
Если культурной совместимости нет уже на старте, партнерство обречено на неудачу. В ходе оценки следует запросить у потенциального партнера информацию в форме RFP (Request for Proposal – Запрос предложения) и попросить его рассказать, как будет налаживаться взаимодействие между организациями. Также будет полезным посещение офиса партнера, которое позволит вам удостовериться в информации, изложенной в письменных материалах, например, в RFP. Такой порядок проверки является ключевым в выявлении любых преувеличений. Руководители могут сделать вывод о корпоративной культуре, например, наблюдая, как общаются сотрудники между собой, насколько офис соответствует фирменному стилю и как он организован.
Фокус на людей
Успешное управление клиентским опытом основано на людях, которые его предоставляют, и у хорошего поставщика услуг аутсорсинга есть четкая кадровая стратегия, согласно которой удовлетворенность сотрудников является приоритетом. Способность партнера по аутсорсингу нанимать, обучать, развивать, удерживать талантливых сотрудников и делать это на должном уровне свидетельствует о том, что сотрудничество будет успешным. Также одним из ключевых пунктов, на которые следует обратить внимание при выборе партнера по аутсорсингу, является текучка кадров. Узнайте ее коэффициент и выясните ее причины.
Партнеры по аутсорсингу должны быть сосредоточены на удовлетворенности сотрудников, а супервайзеры должны уделять много времени обучению и развитию персонала. Когда сотрудники счастливы, то счастливы и потребители, а когда счастливы потребители – счастлив заказчик. Поставщик аутсорсинговых услуг, который предлагает комфортную рабочую обстановку, признание достижений и возможность карьерного роста, скорее всего, получает выгоду от высокой удовлетворенности сотрудников.
Инфраструктура и информационная безопасность
Растущее число случаев мошенничества и утечки данных в современной бизнес-среде требует проактивного подхода к их предотвращению, который должен быть предусмотрен культурой компании. Делая интеллектуальную собственность и конфиденциальные данные ваших потребителей доступными сразу в нескольких точках контакта, вы повышаете степень зависимости от систем безопасности партнера. Однако выбирая правильного поставщика услуг с устойчивыми процессами, можно значительно повысить уровень защищенности данных. Ведущие поставщики аутсорсинговых услуг должны предоставлять безопасную среду своим партнерам, их потребителям и своему персоналу. Следует сотрудничать с тем поставщиком, который не просто «ставит галочки» в списке норм по соблюдению информационной безопасности, а делает ее своим руководящим принципом. Партнер по аутсорсингу должен постоянно инвестировать в дополнительные передовые практики, чтобы обеспечить безопасность для своих клиентов.
Инновации
Лучшие аутсорсинг-провайдеры могут предложить инновационные решения, которые стимулируют рынок и максимизируют выгоды для партнеров через дифференцированные стратегии обслуживания. Инновации должны внедряться в таких направлениях, как управление клиентским опытом, технологическая составляющая, понимание и анализ потребителя; и все они должны работать на совершенствование всего цикла взаимоотношений с клиентами со стороны как обслуживающего персонала, так и бэк-офиса. Клиентский сервис включает ряд процессов, которые регулируют взаимодействие с потребителями в каждой точке контакта на протяжении всего customer journey. В сочетании с инновационными технологиями, знаниями и методами анализа, вы можете получить полную карту customer journey ваших потребителей.
Подтвержденная экспертиза в индустрии
Поставщики аутсорсинговых услуг с опытом работы в вашей индустрии имеют значительное преимущество. Прежде всего, у них есть специфические знания в данной области и соответствующие инструменты для обслуживания потребителей. Более того, они могут помочь с выполнением требований постоянно меняющихся законов и правил, требующих все более сложных систем, процессов и управления. Также аутсорсинг-провайдеры с опытом работы с различными индустриями могут рассказать вам про реализованные проекты, поделиться лучшими практиками, а также эффективно использовать соответствующий опыт в схожих областях.
Возможность выбора условий для предоставления услуг
Помимо наличия разных опций географического расположения контактного центра следует обратить внимание еще и на наличие комфортной инфраструктуры вокруг него: удаленность от метро или другого общественного транспорта, доступность для сотрудников из пригорода, а также возможность мультиязыкового обслуживания. Среди ключевых факторов также следует выделить квалификацию персонала, кадровые расходы, инфляцию, связанную с ростом заработной платы, инфраструктуру, разнообразие методов ценообразования в зависимости от геолокации, а также политические и региональные риски. Согласно исследованиям EY, «важным фактором, иногда упускаемым из виду, является невозможность передачи данных при переводе процессов из-за границы в выбранное месторасположение. Например, нормативные ограничения, законы о свободе информации, юридические вопросы и потенциальные риски для имущества могут усложнить процесс». Пренебрежение данным вопросом может повлиять на безопасность данных.
Омниканальность
Последние исследования показывают, что 43% потребителей, которые звонят в контактный центр, также используют и другие каналы для связи со службой поддержки. Среди них множество новых каналов взаимодействия, связанных с «умными» устройствами, социальными сетями и другими онлайн-возможностями, такими как видеочат и веб-приложения. Очень важно найти такого партнера по аутсорсингу, который идет в ногу с развивающимися технологиями и изменениями потребительских предпочтений в отношении каналов коммуникации.
Стабильность
Еще одним ключевым фактором, на который стоит обратить внимание при выборе партнера по аутсорсингу, является стабильность капитала, роста, менеджмента, стратегии управления. Финансовая стабильность означает, что у партнера по аутсорсингу есть возможность инвестировать в бизнес клиента-партнера: в исследования, технологии и инновации. Стабильный рост подразумевает, что в компании налажены процессы внедрения новых технологий, а также для нее характерна гибкость в приспособлении к изменяющимся условиям рынках и бизнес-среды. Кроме того, такие компании умеют удерживать талантливых сотрудников, что ведет к другой важной характеристике, на которую следует обратить внимание при поиске партнера. У аутсорсинг-провайдера должен быть стабильный менеджмент, что говорит об уровне необходимого опыта, который гарантирует высокую квалификацию и последовательность в управлении вашими задачами. И, наконец, у компании должны быть налаженные процессы и передовые практики, обеспечивающие стабильность операций во всех странах и локациях.
