Возможность возврата товара – нужна ли она клиенту и как быть ритейлеру?

По результатам независимых исследований, 95% онлайн-покупателей совершают повторные покупки при наличии возможности быстро и беспрепятственно вернуть приобретенный товар. Если же потребитель не уверен в том, что сможет вернуть вещь, он просто откажется от покупки.

Согласно исследованию DPDgroup E-shopper Barometer, в России более 90% пользователей назвали важным критерием для покупок онлайн прозрачную и простую процедуру возврата. Отсутствие таковой станет барьером для более чем 80% респондентов.

Особенно актуальна проблема возвратов в индустрии fashion, когда клиент интернет-магазина без примерки не может определить, подходит ли ему одежда или обувь.

Частичный возврат не слишком удобен покупателям, которые в ограниченный период времени должны решить, будут ли они приобретать вещь, и логистическим операторам, поскольку курьеру приходится тратить время на ожидание вместо того, чтобы продолжить доставку остальных запланированных заказов.

Есть ли польза от примерочных? 

Как же быть, если за отведенные 10–20 минут ожидания курьера определиться с покупкой сложно? Есть еще один вариант: при оформлении заказа вместо курьерской доставки выбрать доставку в пункт самовывоза. Главное – заранее убедиться, что в нем есть примерочные.

Сейчас практически у всех интернет-магазинов есть пункты выдачи заказов, в большинстве случаев это сеть, предоставляемая логистической службой.

Дальше – просто. Клиент приходит в выбранный пункт, забирает заказ, примеряет одежду или обувь и определяется с покупкой. Время, отведенное на примерку, не ограничено, так что сделать выбор будет несложно.

И даже в этом случае (после примерки) бывает, что клиент хочет вернуть купленную вещь.

Что делать fashion-ритейлерам?

Несколько лет назад существовал только один способ вернуть неподошедший товар продавцу – через государственного почтового оператора. При этом процедура возврата была достаточно сложной и непрозрачной. Покупатель не понимал, сколько времени займет процесс возврата, сколько будет стоить отправка, когда интернет-магазин получит обратно покупку, когда покупателю вернут деньги и т. д.

Сейчас ситуация изменилась, многие логистические компании, работающие с интернет-магазинами, предоставляют им сервис возврата. Это, например, Shop-logistics, IML, HERMES и другие. Различия – в сроках и цене.

DPD тоже предложила свое решение, представив услугу клиентских возвратов с одинаковым тарифом практически по всей стране. Доставка занимает 2–3 дня, а оплатить сервис может как интернет-магазин, так и покупатель. Даже если заказ доставила любая другая курьерская служба, его все равно можно вернуть курьеру DPD.

Клиентский опыт

Вот что говорят о сервисе возврата компании дистанционной торговли и онлайн-покупатели.

KUPIVIP.RU: «Клиенты магазина – платежеспособная аудитория, представители которой хотят получать высокий уровень сервиса, чувствовать себя комфортно и быть уверенными в том, что в случае необходимости возврат можно будет оформить быстро и без дополнительных сложностей.

Особенно жители регионов часто обеспокоены тем, что не смогут вернуть товар, который не подошел по каким-то причинам, или этот сервис может оказаться дорогостоящим. Наши покупатели отмечают, что сервис возврата DPD удобен и прост в использовании: заходишь на сайт, оформляешь возврат, приезжает курьер и забирает неподошедший товар».

Необходимость удобной процедуры возврата подтверждают и сами покупатели.

«Я всегда смотрю на возможность возврата, особенно если интернет-магазин иностранный. Если он такой сервис не предлагает, скорее всего, заказ делать не буду, поищу похожие альтернативы. Возможность бесплатного возврата для меня служит дополнительной мотивацией к покупке».

«Условия возврата зависят от магазина, и я на всякий случай читаю их до того, как совершить покупку».

В сухом остатке

По данным ежегодного исследования DPDgroup E-shopper Barometer, в 2018 году число возвратов выросло. Рост составил 2 процентных пункта: в 2017 году 2% опрошенных вернули онлайн-покупки, а в 2018 – 4%.

Те игроки рынка, которые предлагают покупателям удобную и прозрачную схему возврата покупок, будут привлекать большее количество клиентов и повысят их лояльность.