Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
15:15, 19 Апреля
Блогеры как инструмент продаж товаров и услуг
15:03, 19 Апреля
Сбер помогает молочным хозяйствам внедрять искусственный интеллект
13:56, 19 Апреля
AliExpress: россияне предпочитают запах роз
12:49, 19 Апреля
Европейская группа ветеринарных клиник AniCura выходит на российский рынок
12:36, 19 Апреля
ПЭК: потребитель дважды заплатит за нововведения для проезда грузового транспорта в Москве
12:30, 19 Апреля
Разработчики и интеграторы технологий для крупного ритейла смогут заработать на Эвоторе
12:28, 19 Апреля
Мини Лента открылась в Сергиевом Посаде
11:32, 19 Апреля
Детский мир расширяет присутствие на Урале
11:26, 19 Апреля
Ozon первым из брендов завел свой TikTok-дом
10:31, 19 Апреля
Яндекс и московская мэрия оплатят бизнесу 90% затрат на онлайн-рекламу
22 Марта 2019, 08:37

Возможности XXI века для ритейлеров в мессенджерах

main36-1-740x370.pngСреди основных тенденций развития рынка ритейла на сегодняшний день – так называемая смена портрета потребителя. Представитель нового цифрового поколения импульсивен, он ценит скорость и персональный подход. Как правило, он визуал и предпочитает узнавать о продуктах из социальных медиа, где его привлекает интерактивность и яркие образы. К тому же такой клиент весьма открыт для общения – наладить с ним контакт не составляет труда, главное – не бояться новых форматов коммуникации.

Поведенческие особенности потребителя нового поколения неизменно ведут к впечатляющему росту объема продаж в социальных каналах. Особенно высокие темпы роста демонстрируют мессенджеры. По результатам исследований, доля покупателей, готовых взаимодействовать с магазином через сервисы мгновенного обмена сообщениями, составляет 53%.

В чем секрет растущей популярности мессенджеров в ритейле?

Это быстро и удобно.

Покупателям не нужно оставлять заявку с личными данными, как в случае со стандартными сайтами, или звонить в call-центр и ждать обратной связи. Оператор может обслуживать порядка 7–8 обращений одновременно. Взаимодействие в мессенджере максимально персонифицировано и эффективно: его инициатором выступает именно клиент, получая тем самым только интересующую его информацию. Для самих ритейлеров этот канал предлагает широкий спектр возможностей взаимодействия с покупателем от предоставления консультации до непосредственной продажи.

Это персонифицировано.

Человек больше не хочет быть одним из многих, он стремится стать особенным и получить особенное предложение. Здесь также на помощь приходят мессенджеры, которые предоставляют возможность построить с клиентом персонифицированное, практически дружеское общение.

Это отвечает тенденции стремления к омниканальности.

С точки зрения маркетинга, для покупателя должны быть доступны все возможные каналы коммуникации с компанией. Такая модель становится все популярнее, потому что наилучшим образом подходит современному покупателю, который никогда не расстается со смартфоном и может совершить покупку в любое время и в любом месте.

Какие именно возможности мессенджеров актуальны в ритейле?

Пожалуй, самая популярная функция – сообщества – позволяет оперативно размещать контент, охватывая большую аудиторию, а также напрямую общаться с клиентами, узнавать их мнение о деятельности компании и при необходимости корректировать свое предложение. Это отличный способ стимулировать рост аудитории и поддерживать ее лояльность.

Выбор мессенджера для коммуникации с клиентами зависит от особенностей аудитории, с которой работает бизнес. Например, если ваш бренд ориентирован преимущественно на молодых людей, то вам может подойти Viber, примерно половина пользователей которого относятся к возрастной категории 25–35 лет. Ключ к успеху сообщества – в предлагаемом аудитории контенте. В современном перенасыщенном информацией обществе, люди зачастую стремятся оградить себя от ненужных данных, поэтому важно помнить, что мессенджер – это не инструмент агрессивного маркетинга, а возможность наладить с клиентами персонифицированное общение. Сосредоточьтесь на предоставлении актуальной и интересной информации тогда, когда пользователям это необходимо.

Большую популярность сегодня набирают и чат-боты – они взаимодействуют с клиентами в привычном формате 24 часа в день 7 дней в неделю, быстро обрабатывая каждый поступающий запрос.

Чтобы убедиться, что чат-бот используется максимально эффективно, важно не пренебрегать четкой стратегией и детально прописать, как именно он будет взаимодействовать с целевой аудиторией. Не забываете, что бот при всей своей интеллектуальности остается автоматизированным помощником, функции которого, как правило, сводятся к обслуживанию клиентов, продвижению продуктов на разных этапах продаж и технической поддержке во время использования товара или услуги. Наиболее успешно бот будет работать, если вы запрограммируете его на выполнение какой-либо одной функции, а не будете пытаться охватить все возможные.

По статистике Forbes, 41% компаний не только общаются с клиентами в мессенджерах, но и активно продают в этом канале. В Viber, например, постоянно совершенствуются инструменты для электронной коммерции: так, в некоторых странах доступна функция, благодаря которой пользователи могут быстро находить товары в каталогах различных интернет-магазинов, делиться ими с друзьями и совершать покупки в онлайн-режиме.

Не стоит забывать, что мессенджеры – относительно новый канал продаж, и на таком этапе аудитория отличается высокой лабильностью: привлечь ее так же легко, как и вызвать негативную реакцию. Не стоит пренебрегать тестированием инструментов взаимодействия с клиентами перед запуском – оно поможет выявить любые возможные баги или упущенные при настройке детали, а также покажет, насколько платформа удобна в использовании.

Теги:
Понравился материал? Поделись.
ЖУРНАЛ RETAIL&LOYALTY №8 (95) 2020

будь в курсе
новостей индустрии