«Yes, I can!»: секреты развития персонала в отеле Park Inn by Radisson Pribaltiyskaya Hotel & Congress Centre

Клауде Булте (Claude Bulté), региональный директор Radisson Hotel Group по Северо-Западному региону России и Израилю

В Radisson Hotel Group мы верим, что успех начинается внутри организации, и поэтому наш главный актив – это сотрудники. Один из основополагающих принципов работы компании Radisson Hotel Group сформулирован следующим образом: «Мы все разные, но разделяем общие цели и ценности». В нем отражено уважение к индивидуальным предпочтениям, жизненному опыту и мировоззрению людей, которые работают вместе для того, чтобы обеспечить незабываемые впечатления для гостей наших отелей. Мы стремимся создать для сотрудников комфортную рабочую атмосферу, ценим им профессиональные и личные качества и поощряем желание подчеркивать свою индивидуальность, использовать имеющиеся возможности и принимать решения. Ключевые принципы работы с персоналом – это разнообразие и стремление максимально учитывать интересы сотрудников.

В отеле Park Inn by Radisson Pribaltiyskaya Hotel & Congress Centre мы очень гордимся программами развития персонала, которые направлены на раскрытие потенциала членов команды. В основе обучения лежит философия сервиса «Yes, I can!» («Да, я могу!»), и в него включена как теория, так и отработка на практике навыков, необходимых для достижения успеха в профессиональной отрасли. Обучение состоит из ряда тренингов, которые мотивируют сотрудников тщательно выполнять ежедневные рабочие обязанности и помогают избежать ошибок. Также тренинги включают практические занятия по решению тех или иных рабочих ситуаций. Философия «Yes, I can!» призывает сотрудников работать с удовольствием и вдохновляет предоставлять гостям профессиональный клиентский сервис, чтобы сделать их пребывание в отеле запоминающимся.

Наша система развития персонала начинается еще на этапе подбора сотрудников. HR-отдел формулирует четкие должностные инструкции, проводит интервью по компетенциям для выявления кандидатов, обладающих качествами, необходимыми для достижения успеха в нашей быстро меняющейся отрасли. Итоговое собеседование с генеральным менеджером позволяет кандидату понять высокие ожидания от его работы и вклада в позитивную репутацию и успех нашего отеля.

Как только новый сотрудник присоединяется к команде, мы начинаем широкомасштабный многоступенчатый «процесс адаптации», который проходит в течение первого месяца работы. Эта комплексная программа включает в себя целевые тренинги по следующим темам: «Что нужно знать новому сотруднику», «Философия сервиса «Yes, I can!» и «Ответственный бизнес». В отделе каждому сотруднику назначается «buddy», или наставник, в лице опытного коллеги. Поэтому новый член команды чувствует поддержку и получает пример для подражания с первых дней работы.

Следующим шагом для нового сотрудника, его наставника и руководителя является изучение руководства «Обучение профессиональным навыкам», которое содержит подробные инструкции по выполнению различных задач. Затем все сотрудники регистрируются на онлайн-платформе Radisson Academy Online для участия в наших учебных программах. Программы назначаются каждому сотруднику индивидуально его менеджером.

Наши супервайзеры и менеджеры также участвуют в программах обучения и, в частности, посещают мероприятия Radisson Academy Live, которые проводятся не реже двух раз в год на региональном уровне и включают в себя различные тренинг-сессии. Например, в Москве в сентябре будет проведено порядка 10 таких сессий, на которых будут присутствовать сотрудники разных отелей со всего региона.

В компании действует подход под названием G.R.O.W. для менеджеров и членов команды, который позволяет структурированно обсуждать профессиональный рост сотрудника. Ключевые аспекты этого подхода:

· Grow («Рост») – обозначить темы и цели сессии.

· Reality («Реальность») – провести оценку и анализ текущей ситуации.

· Options («Варианты») – изучить все варианты, выдвинуть предложения, определить образцы для подражания.

· Wrap Up/Will («Заключение») – принять решения и согласовать следующие шаги.

В гостинице и конгресс-центре Park Inn by Radisson Pribaltiyskaya мы дополнили широкий спектр онлайн-программ Radisson Academy Online рядом других инициатив. Например, наш менеджер фронт-офиса использует функционал онлайн-тестирования для определения возможностей повышения по службе для наших сотрудников стойки администрации. Руководители департаментов работают над тем, чтобы повысить лояльность сотрудников и снизить текучку кадров, одновременно обеспечить членам команды чувство признания, уважения и повысить осведомленность об их правах и возможностях, Кроме того, сотрудникам постоянно предоставляются дополнительные возможности для делегирования и развития управленческого потенциала.

В Санкт-Петербурге расположены шесть отелей компании Radisson Hotel Group, поэтому мы также можем предложить сотрудникам с большим потенциалом возможность более быстрого продвижения по службе или перекрестного обучения. Таким образом, они могут развивать свои профессиональные навыки в ускоренном темпе, при этом оставаясь в рамках одной компании. Конечно, для тех молодых отельеров, которые заинтересованы в дальнейшем развитии за пределами Санкт-Петербурга, мы предлагаем возможности как для краткосрочных командировок, так и для долгосрочного карьерного роста в любом из наших отелей по всему миру.

Также наш отель стал партнером образовательных учреждений в индустрии HoReCa (по направлениям обучения, связанным с гостиничным делом и кулинарией) в Санкт-Петербурге, благодаря чему мы предоставляем возможности практического обучения для студентов, которые рассматривают возможность карьерного роста в гостиничной, туристической и ресторанной отраслях.