Лояльность: оправдание верности

На страницах «ПЛАС Loyalty&Retail» мы будем освещать лучший отечественный и зарубежный опыт, новые и оригинальные идеи в сфере лояльности и ко-брендовых программ, ошибки и неудачи тех или иных инициатив.

Слово «лояльный» (loyal) означает в переводе с французского верный. Следовательно, loyalty в первую очередь предполагает верность. Причем верность обоюдную, как со стороны потребителя продукции к компании или бренду, так и со стороны производителя, продавца продукта или услуги. При этом лояльность, доверие должны начинаться с первого мгновения знакомства. С первого прикосновения покупателя к дверной ручке магазина, офиса или банковского отделения, первого клика на адрес поставщика продукта.

Как известно, встречают по одежке. Поэтому loyalty в нашем понимании – это не только некий продукт, дающий право на льготы и бонусы, но и весь комплекс доверительных отношений между двумя сторонами, начиная с первых шагов навстречу друг другу. И чем дальше заходят эти отношения, стимулируемые взаимной выгодой, тем скорее они перейдут на более высокий, качественный уровень – уровень «взаимной любви» и аналогичной же верности. Подобно болельщику, который любит свой клуб просто потому, что он его любит, несмотря на поражения, падения, скандалы, вылеты в низшую лигу ипр. Но для того чтобы любые две стороны полюбили друг друга, они должны хотя бы познакомиться, больше узнать друг о друге. И наше новое приложение «ПЛАС Loyalty&Retail», пилотный выпуск которого вы сегодня читаете, будет выступать в роли такого постоянно действующего информационного поля. Чаще всего потребители узнают о возможности получить какие-либо льготы, подарки и бонусы, случайно, зайдя, например, в магазин или на сайт туристического агентства или просмотрев рекламу. Как правило, эта информация почти не задерживается в их сознании. Нам важно, чтобы каждый из них целенаправленно начал искать свою выгоду в предлагаемых различными компаниями привилегиях. Ив этом им поможет «ПЛАС Loyalty&Retail». С другой стороны, продавцы зачастую понятия не имеют о результативности своих акций. Обратная связь с потребителем во многих случаях полностью отсутствует. И этот пробел также заполнит наше новое приложение к журналу «ПЛАС».

На страницах «ПЛАС Loyalty&Retail» мы будем освещать лучший отечественный и зарубежный опыт, новые и оригинальные идеи в сфере лояльности и ко-брендовых программ, ошибки и неудачи тех или иных инициатив. «На ошибках учатся, – гласит народная мудрость. – А умные учатся на ошибках других».

На лояльность покупателей влияют многие факторы. Однако один из них постоянно остается в тени исследований, но играет большую, если во многом не определяющую роль. Особенно в нашей стране. Где люди недоверчивы к официальной информации, рекламе, обещаниям купцов и лавочников. Этот фактор – С2С, а в просторечии – «сарафанное радио», из уст в уста. И «ПЛАС Loyalty&Retail» будет выступать таким каналом связи между всеми участниками экосистемы.