NCR SelfServ Checkout: покупатели выбирают магазины без очередей

Покупательские предпочтения меняются очень быстро. Современные потребители практически всегда ограничены во времени. Сегодня для покупателей экономия времени если не важнее, то, во всяком случае, эквивалентна экономии денег. Поэтому в сфере ритейла пользуются спросом технологии, которые экономят время потребителя. Одна из таких технологий – система кассового самообслуживания NCR SelfServ Checkout – позволяет сделать процесс совершения покупок более быстрым и удобным. Данное решение, предназначенное для розничных магазинов, позволяет оптимизировать бизнес-процессы благодаря экономии ресурсов, а также повышению эффективности работы и качества обслуживания клиентов. Решение NCR SelfServ Checkout уже широко внедрено в 35 странах мира, включая 22 страны Евросоюза. Ожидается, что первой страной СНГ, которая внедрит этот продукт, станет Россия. Об истории продвижения систем кассового самообслуживания NCR, их преимуществах для предприятий розничной торговли, а также перспективах продвижения в России и СНГ журналу «ПЛАС» рассказывают Дэвид Кун (David Kuhn), бизнес-консультант NCR, и Григорий Давыдов, руководитель отдела автоматизации розничной торговли NCR.

---

 

Дэвид Кун (David Kuhn)	Григорий Давыдов

При продвижении SelfCheckout систем мы ориентируемся прежде всего на покупателей, которые делают покупки в магазине несколько раз в неделю и покупают, как правило, от 5–10 до 30–35 наименований товаров.

Системы NCR SelfServ Checkout, назначение и отличительные особенности

В настоящее время компания NCR является одним из мировых лидеров в разработке, продаже, установке и поддержке оборудования, предназначенного для предоставления потребителям возможности самостоятельной регистрации и оплаты услуг в аэропорту, гостиницах и т.п. Одним из активных бизнес-направлений деятельности компании является продвижение на рынок систем NCR SelfServ Checkout. Основное решение, которое мы продвигаем на рынке, – технология Self-Checkout, позволяющая автоматизировать осуществление в розничных торгово-сервисных предприятиях экспресс-транзакций и транзакций среднего размера с возможностью оплаты покупки объемом не более 30–40 предметов. На рынках ряда стран, например, в Великобритании, мы установили системы Self-Checkout с возможностью обработки больших объемов покупок. Но в основной массе поставляемые нами системы рассчитаны на обработку покупок, состоящих из 2–4, может быть, 8 различных предметов.

На рынках нескольких стран наша компания установила комбинированные системы Self-Checkout с модулями сканирования в режиме самообслуживания. Такие системы, подразумевающие наличие мобильного устройства, с помощью которого покупатель самостоятельно регистрируется при входе в магазин и так же самостоятельно оплачивает покупки на выходе, используются лишь ограниченным числом premium-клиентов, делающих покупки на крупные суммы. В то же время клиенты этой категории покупателей очень важны для торговой точки.

Таким образом, как мы видим, некоторые Self-Checkout устройства могут использоваться как в качестве кассовой системы, так и в качестве обычной Self-Checkout системы, когда покупатель самостоятельно регистрирует товары, которые намерен приобрести, перед тем как их оплатить.
Однако при продвижении Self-Checkout систем мы ориентируемся прежде всего на покупателей, которые делают покупки в магазине несколько раз в неделю и покупают, как правило, от 5–10 до 30–35 наименований товаров. Именно такие покупатели и составляют от 60 до 90% клиентов магазина.
Важной особенностью наших решений является возможность интегрирования в систему любой технологии безналичной оплаты – бесконтактной, Chip&PIN, оплаты с подтверждением транзакции подписью, – а также оплаты наличными. В любом случае, при организации приема карт в торгово-сервисном предприятии платежная система совместно с банком и торговым предприятием решают, каким именно способом должна производиться оплата на кассе, а мы, в свою очередь, добавляем этот способ в свое Self-Checkout устройство.
Одной из наиболее значимых функций NCR SelfServ Checkout стала поддержка функции cash-ресайклинга, помогающей магазинам снизить количество ресурсов, необходимых для обработки наличного оборота.
Необходимо отметить одну особенность российского рынка платежей – повышенную склонность потребителей к использованию наличных – подавляющее количество покупателей даже за крупные покупки расплачиваются наличными. На рынках большинства развитых стран наличные используются преимущественно для оплаты небольших повседневных покупок – до 5 различных товаров, с увеличением суммы транзакции объем использования наличных снижается, а частота использования карт возрастает.

Из истории
Первые системы Self-Checkout появились в США в середине 1990-хгг. Впервые такую систему собственного производства, состоящую из обычной кассы, оснащенной сканером, и интегрированного с ней банкомата, компания NCR установила в Канзасе в 1997г. Эта система занимала много места, что для европейского магазина, конечно, было неприемлемо. Для того чтобы начать продвижение нашей системы на рынок Европы, к чему мы хотели приступить в самом конце 1990-х гг., требовалось сделать габариты системы более миниатюрными.
К тому моменту, когда мы начали работать с европейскими клиентами – в 2000 г., – была выпущена уже третья версия системы NCR Self-Checkout, занимавшая гораздо меньшую площадь. Банкомат как отдельное устройство убрали, необходимые модули банкомата интегрировали в саму систему Self-Checkout и, таким образом, добились минимизации габаритов до показателей, приемлемых для европейского рынка. Кроме того, в новой версии системы были учтены и другие факторы, необходимые для работы на рынке европейского региона: работа с различными валютами, поддержка не только английского, но и других языков, иногда нескольких одновременно, и т. д. В 2000 г. мы начали продвижение своей системы на рынке Великобритании.
Первым британским клиентом, установившим систему NCR SelfServ Checkout в 2002 г., стал магазин Marks&Spenser. За ним последовали Tesco, Sainsbury, ASDA, позднее – Boots и др. Затем мы начали продажи в Италии, Испании, Франции, в странах Северной Европы и так далее.

Self-Checkout: преимущества для ритейлера
Высокий уровень популярности решений NCR SelfServ Checkout у предприятий розничной торговли обусловлен их стремлением предоставлять своим клиентам спектр услуг нового уровня, а интерес к таким системам со стороны покупателей – потребностью в более качественном обслуживании.
Как правило, в большинстве крупных розничных магазинов США, Европы, России и Великобритании покупателям приходится стоять в длинных очередях к кассам. Длительные процедуры расчетов на кассе не улучшают впечатления, производимого магазином на покупателя.
В свою очередь, любая торговая точка заинтересована не только в повышении качества клиентского обслуживания, но и в оптимизации структуры своих затрат, что можно сделать либо за счет их сокращения, либо за счет переноса существующих затрат в более продуктивную сферу деятельности. В нашем случае – либо сократив численность персонала в торговой точке, либо переведя часть персонала на другую, продуктивную работу, например, раскладывание товаров и пополнение ассортимента на полках в начале дня. Приведем конкретный пример. В типичном большом магазине вместо двух обычных касс можно разместить от 6 до 10 систем Self-Checkout, которые могут обслуживать по очереди два кассира. Таким образом, один кассир может одновременно обслуживать от 6 до 10 человек.
В часы максимального потока покупателей в розничном магазине работают, как правило, все кассы, тем не менее всюду создаются длинные очереди. Однако если прийти в магазин в другое время, мы увидим иную картину – или очередь по 4–5 человек в открытые кассы и большинство касс без кассиров, или несколько открытых касс, к которым не стоит ни одного покупателя. Как правило, магазину трудно гармонизировать количество работающих кассиров и обслуживаемых на конкретный момент покупателей. Основная ценность SelfCheckout систем и состоит в том, что все они обслуживаются только одним кассиром, и не важно, сколько пришло покупателей, – все кассы постоянно готовы к работе. Поэтому пропускная способность магазина, оборудованного такой системой, всегда выше, что особенно важно в часы пик, очереди всегда короче, при этом скорость работы кассира прежняя. Кстати, стоит заметить, что нам неизвестны случаи, когда установка Self-Checkout системы привела бы к увольнению кассира.
Любое исследование на рынке, где работает значительное количество Self-Checkout устройств, показывает: при выборе магазина у 85% опрошенных потребителей решающим фактором стало именно наличие этих устройств. Сами покупатели очень быстро обучаются использованию Self-Checkout систем.
Основные задачи, которые решает система NCR SelfServ Checkout, установленная в торговой точке: повышение качества обслуживания покупателей, снижение текущих затрат на обслуживание либо перевод части персонала с выполнения малозначимых задач на работу, имеющую большую ценность для покупателя, а также повышение объема продаж.
Очевидно, что повышению уровня продаж прежде всего будет способствовать именно качественное обслуживание покупателей. Потребитель, скорее всего, предпочтет магазин с отсутствием очередей. Помимо этого, во многих странах торговая площадь магазинов, в силу местных условий, ограничена. Например, в старых районах городов Италии, Испании и Англии, да и в крупнейших городах России, например в Москве или Санкт-Петербурге, размер магазина обусловлен наличием в городе свободного места под торговые площади. Высокая стоимость аренды также стимулирует рациональное использование торговых залов. Если в таком магазине отвести под кассу слишком много места, будет негде разложить товары. Система SelfCheckout занимает гораздо меньше места, чем касса с рабочим местом кассира, обеспечивая возможность обработки большего количества транзакций в меньшем пространстве. Таким образом, в часы наибольшего наплыва покупателей в торговой точке можно обслужить большее их количество за меньшее время без потерь в качестве обслуживания.

Self-Checkout в мире, России и странах СНГ
Сегодня в 35 странах мира инсталлировано в общей сложности более 125000 Self-Checkout устройств. Ежегодное количество транзакций, обрабатываемых Self-Checkout системами, достигло 6,5 млрд. На долю рынка Европы приходится около 23000 таких систем, которые инсталлированы в 22 странах.
По нашим наблюдениям, популярность подобных систем на страновых рынках тем выше, чем более развит сам рынок. Например, в Великобритании такие системы установлены повсеместно, и покупатели избегают магазинов, не оборудованных этими устройствами.
Сегодня мы уже продвигаем свои системы и на рынках стран Центральной и Восточной Европы – Польши, Словакии и Чехии. Наше оборудование устанавливает торговая сеть Iki в Литве. Мы уже получили заказ на подобную систему от розничной сети одной из стран Балтии. Предположительно, Россия станет первой из стран СНГ, где будет внедрена технология NCR Self-Checkout. За ней, несомненно, последуют Украина и Казахстан. Сегодня наша компания уделяет этим странам максимум внимания.

Self-Checkout и RFID – кто победит?
В свете такой актуальной темы, как RFIDтехнологии, необходимо отметить, что демонстрируемые нами системы Self-Checkout могут быть оснащены как сканером, так и RFID-ридером.
Переходя к теме RFID-технологий, стоит признаться: 10 лет назад мы считали, что эта технология будет активно использоваться в розничной торговле через 10–15 лет. Но и сегодня мы назвали бы точно такие же перспективные сроки внедрения RFID в массовом ритейле.
Наша компания располагает лабораторией в Атланте (США), где демонстрируются наши RFID-решения для розничной торговли. Так вот, технология отлично работает, если покупатель выбрал и хочет оплатить 3–4 различных товара. Однако если товаров больше и они разных видов, а за тележкой покупателя вплотную следует другая тележка, результат работы RFID-технологии уже не такой идеальный – система не всегда может распознать множество сигналов, поступающих одновременно, особенно когда они отражаются и когда поблизости есть объекты, замедляющие сигнал (например, жидкости).
Вторая проблема внедрения RFID – довольно высокая стоимость самих меток. Однако нельзя назвать другую технологию, которая могла бы сделать тему RFID неактуальной. Кроме того, со временем любая технология становится все дешевле.
Сегодня RFID-технология активно используется в системе логистики, для контроля продвижения товара до складов. RFID-метка помещается на упаковку и помогает отслеживать товар до склада. Розничные торговые компании таким же образом используют технологию в своих логистических системах – на склад поступают товары с RFID-меткой, содержащей всю информацию о товаре, вплоть до производителя. Таким образом, можно не только доставить товар в назначенное место, но и обеспечить автоматическое сопровождение и контроль его перемещения. Многие розничные торговые компании в Великобритании и других странах, полагаем, и в России тоже, используют RFID в автоматизированных центрах сбыта для перемещения товара от точки доставки на стеллаж, извлечения со стеллажа и отправки в магазин. Некоторые предприятия размещают метки на текстильных изделиях и очень дорогих товарах и используют их не только для регистрации продажи, но и для опознавания при возврате товара, что позволяет отследить его до производителя, а также для очень быстрого распознавания товаров на стеллажах (проведения инвентаризации). С помощью Self-Checkout устройства с RFID-ридером с метки считывается стоимость товара.
А еще лет через 10–20 возможности технологии и спрос на нее примерно сравняются, и тогда, возможно, в магазинах будут установлены рамки, которые будут считывать информацию с меток на всех товарах, помещенных в тележку покупателя, что полностью избавит магазины от очередей. Но это случится не скоро, поскольку к такому шагу еще не готовы ни технология, ни сама ритейловая сфера. Так что в ближайшем будущем революцию в розничной торговле произведет не RFID, а система Self-Checkout, позволяющая покупателям самостоятельно выполнять все операции, которые раньше совершал кассир.

Основная проблема – человеческий фактор
Лет 10 назад, в самом начале разработки технологии Self-Checkout, имелись некоторые проблемы и сложности с отдельными деталями, с программным обеспечением. Все они уже в прошлом.
Сегодня реальные проблемы, если они и есть, связаны в первую очередь с человеческим фактором.
Внедрение технологии Self-Checkout начинается с совместной работы с оператором розничной торговли, тщательного планирования. Затем проводится обучение кассиров и администраторов. Возникающие при этом затруднения характерны для внедрения любого новшества, как правило, они мелкие и не имеют решающего значения. Затруднения могут возникнуть в одном случае – если персоналу и руководству магазина недостаточно четко разъяснили цель проекта или проведенная подготовка персонала оказалась недостаточной.
Сегодня технологию NCR Self-Checkout используют более 160 клиентов в разных странах мира, и весь их богатый практический опыт мы стараемся учесть при очередном внедрении. Компанией разработан портфолио лучших практик.
Для реализации проекта в России компания NCR пригласила своих экспертов из стран, где системы Self-Checkout уже внедрены и успешно работают. Их опыт и знания нам понадобятся для адаптации технологий, применяемых в Европе и в мире, под специфику российского рынка, менталитет потребителя, особенности законодательства и т. п. Мы готовы сделать все возможное, чтобы помочь российским операторам розничной торговли добиться больших успехов на рынке.



R&L новости

Касса самообслуживания NCR SelfServ Checkout удостоена награды GOOD DESIGN Award

В конце марта 2011г. корпорация NCR объявила о том, что новейший выпуск ее кассы самообслуживания NCR SelfServ Checkout (версия 5) удостоен награды GOOD DESIGN Award в категории «Электроника» за выдающийся дизайн. Передовая система NCR, пользующаяся большой популярностью у предприятий розничной торговли по всему миру, выиграла эту престижную награду в борьбе с продукцией нескольких тысяч компаний из 48 стран мира. Ежегодная международная премия GOOD DESIGN присуждается производителям за самые инновационные, с точки зрения промышленного и графического дизайна, продукты. Победителей определяет объединенная коллегия Музея архитектуры и дизайна Chicago Athenaeum, а также Европейского центра архитектуры, искусства, дизайна и градостроительства.

«Одним из важнейших стратегических приоритетов NCR являются инновации, которые повышают удобство наших систем самообслуживания, улучшают их дизайн и в целом увеличивают степень удовлетворенности потребителей, – отметил вице-президент NCR по дизайну продукции Лайл Сэндлер (Lyle Sandler). – Престижная награда, которую мы получили за дизайн устройств самообслуживания NCR, является ярким примером того, каким образом технологии оказывают влияние на отрасли и трансформируют подход потребителей к совершению покупок по всему миру».

Полный текст статьи читайте в журнале «Retail&Loyalty» №2 (25) ' 2011 с. 3