![Количество просмотров Количество просмотров](/local/templates/retail_new/images/eye-count.png)
NCR SelfServ Checkout: покупатели выбирают магазины без очередей
![NCR SelfServ Checkout: покупатели выбирают магазины без очередей NCR SelfServ Checkout: покупатели выбирают магазины без очередей](/upload/iblock/3cc/7awjcoozm5c5vm075diyxufa4495g1b5.jpg)
Покупательские предпочтения меняются очень быстро. Современные потребители практически всегда ограничены во времени. Сегодня для покупателей экономия времени если не важнее, то, во всяком случае, эквивалентна экономии денег. Поэтому в сфере ритейла пользуются спросом технологии, которые экономят время потребителя. Одна из таких технологий – система кассового самообслуживания NCR SelfServ Checkout – позволяет сделать процесс совершения покупок более быстрым и удобным. Данное решение, предназначенное для розничных магазинов, позволяет оптимизировать бизнес-процессы благодаря экономии ресурсов, а также повышению эффективности работы и качества обслуживания клиентов. Решение NCR SelfServ Checkout уже широко внедрено в 35 странах мира, включая 22 страны Евросоюза. Ожидается, что первой страной СНГ, которая внедрит этот продукт, станет Россия. Об истории продвижения систем кассового самообслуживания NCR, их преимуществах для предприятий розничной торговли, а также перспективах продвижения в России и СНГ журналу «ПЛАС» рассказывают Дэвид Кун (David Kuhn), бизнес-консультант NCR, и Григорий Давыдов, руководитель отдела автоматизации розничной торговли NCR.
![]() | ![]() |
Дэвид Кун (David Kuhn) | Григорий Давыдов |
При продвижении SelfCheckout систем мы ориентируемся прежде всего на покупателей, которые делают покупки в магазине несколько раз в неделю и покупают, как правило, от 5–10 до 30–35 наименований товаров.
Системы NCR SelfServ Checkout, назначение и отличительные особенности
В настоящее время компания NCR является одним из мировых лидеров в разработке, продаже, установке и поддержке оборудования, предназначенного для предоставления потребителям возможности самостоятельной регистрации и оплаты услуг в аэропорту, гостиницах и т.п. Одним из активных бизнес-направлений деятельности компании является продвижение на рынок систем NCR SelfServ Checkout. Основное решение, которое мы продвигаем на рынке, – технология Self-Checkout, позволяющая автоматизировать осуществление в розничных торгово-сервисных предприятиях экспресс-транзакций и транзакций среднего размера с возможностью оплаты покупки объемом не более 30–40 предметов. На рынках ряда стран, например, в Великобритании, мы установили системы Self-Checkout с возможностью обработки больших объемов покупок. Но в основной массе поставляемые нами системы рассчитаны на обработку покупок, состоящих из 2–4, может быть, 8 различных предметов.
![- рис.3 - рис.3](/upload/articles/142310/3_4_1.jpg)
Таким образом, как мы видим, некоторые Self-Checkout устройства могут использоваться как в качестве кассовой системы, так и в качестве обычной Self-Checkout системы, когда покупатель самостоятельно регистрирует товары, которые намерен приобрести, перед тем как их оплатить.
Однако при продвижении Self-Checkout систем мы ориентируемся прежде всего на покупателей, которые делают покупки в магазине несколько раз в неделю и покупают, как правило, от 5–10 до 30–35 наименований товаров. Именно такие покупатели и составляют от 60 до 90% клиентов магазина.
![- рис.4 - рис.4](/upload/articles/142310/4_4_2.jpg)
Одной из наиболее значимых функций NCR SelfServ Checkout стала поддержка функции cash-ресайклинга, помогающей магазинам снизить количество ресурсов, необходимых для обработки наличного оборота.
Необходимо отметить одну особенность российского рынка платежей – повышенную склонность потребителей к использованию наличных – подавляющее количество покупателей даже за крупные покупки расплачиваются наличными. На рынках большинства развитых стран наличные используются преимущественно для оплаты небольших повседневных покупок – до 5 различных товаров, с увеличением суммы транзакции объем использования наличных снижается, а частота использования карт возрастает.
Из истории
Первые системы Self-Checkout появились в США в середине 1990-хгг. Впервые такую систему собственного производства, состоящую из обычной кассы, оснащенной сканером, и интегрированного с ней банкомата, компания NCR установила в Канзасе в 1997г. Эта система занимала много места, что для европейского магазина, конечно, было неприемлемо. Для того чтобы начать продвижение нашей системы на рынок Европы, к чему мы хотели приступить в самом конце 1990-х гг., требовалось сделать габариты системы более миниатюрными.
К тому моменту, когда мы начали работать с европейскими клиентами – в 2000 г., – была выпущена уже третья версия системы NCR Self-Checkout, занимавшая гораздо меньшую площадь. Банкомат как отдельное устройство убрали, необходимые модули банкомата интегрировали в саму систему Self-Checkout и, таким образом, добились минимизации габаритов до показателей, приемлемых для европейского рынка. Кроме того, в новой версии системы были учтены и другие факторы, необходимые для работы на рынке европейского региона: работа с различными валютами, поддержка не только английского, но и других языков, иногда нескольких одновременно, и т. д. В 2000 г. мы начали продвижение своей системы на рынке Великобритании.
Первым британским клиентом, установившим систему NCR SelfServ Checkout в 2002 г., стал магазин Marks&Spenser. За ним последовали Tesco, Sainsbury, ASDA, позднее – Boots и др. Затем мы начали продажи в Италии, Испании, Франции, в странах Северной Европы и так далее.
Self-Checkout: преимущества для ритейлера
![- рис.5 - рис.5](/upload/articles/142310/5_4_3.jpg)
Как правило, в большинстве крупных розничных магазинов США, Европы, России и Великобритании покупателям приходится стоять в длинных очередях к кассам. Длительные процедуры расчетов на кассе не улучшают впечатления, производимого магазином на покупателя.
В свою очередь, любая торговая точка заинтересована не только в повышении качества клиентского обслуживания, но и в оптимизации структуры своих затрат, что можно сделать либо за счет их сокращения, либо за счет переноса существующих затрат в более продуктивную сферу деятельности. В нашем случае – либо сократив численность персонала в торговой точке, либо переведя часть персонала на другую, продуктивную работу, например, раскладывание товаров и пополнение ассортимента на полках в начале дня. Приведем конкретный пример. В типичном большом магазине вместо двух обычных касс можно разместить от 6 до 10 систем Self-Checkout, которые могут обслуживать по очереди два кассира. Таким образом, один кассир может одновременно обслуживать от 6 до 10 человек.
![- рис.6 - рис.6](/upload/articles/142310/6_4_4.jpg)
Любое исследование на рынке, где работает значительное количество Self-Checkout устройств, показывает: при выборе магазина у 85% опрошенных потребителей решающим фактором стало именно наличие этих устройств. Сами покупатели очень быстро обучаются использованию Self-Checkout систем.
Основные задачи, которые решает система NCR SelfServ Checkout, установленная в торговой точке: повышение качества обслуживания покупателей, снижение текущих затрат на обслуживание либо перевод части персонала с выполнения малозначимых задач на работу, имеющую большую ценность для покупателя, а также повышение объема продаж.
Очевидно, что повышению уровня продаж прежде всего будет способствовать именно качественное обслуживание покупателей. Потребитель, скорее всего, предпочтет магазин с отсутствием очередей. Помимо этого, во многих странах торговая площадь магазинов, в силу местных условий, ограничена. Например, в старых районах городов Италии, Испании и Англии, да и в крупнейших городах России, например в Москве или Санкт-Петербурге, размер магазина обусловлен наличием в городе свободного места под торговые площади. Высокая стоимость аренды также стимулирует рациональное использование торговых залов. Если в таком магазине отвести под кассу слишком много места, будет негде разложить товары. Система SelfCheckout занимает гораздо меньше места, чем касса с рабочим местом кассира, обеспечивая возможность обработки большего количества транзакций в меньшем пространстве. Таким образом, в часы наибольшего наплыва покупателей в торговой точке можно обслужить большее их количество за меньшее время без потерь в качестве обслуживания.
Self-Checkout в мире, России и странах СНГ
![- рис.7 - рис.7](/upload/articles/142310/7_4_5.jpg)
По нашим наблюдениям, популярность подобных систем на страновых рынках тем выше, чем более развит сам рынок. Например, в Великобритании такие системы установлены повсеместно, и покупатели избегают магазинов, не оборудованных этими устройствами.
Сегодня мы уже продвигаем свои системы и на рынках стран Центральной и Восточной Европы – Польши, Словакии и Чехии. Наше оборудование устанавливает торговая сеть Iki в Литве. Мы уже получили заказ на подобную систему от розничной сети одной из стран Балтии. Предположительно, Россия станет первой из стран СНГ, где будет внедрена технология NCR Self-Checkout. За ней, несомненно, последуют Украина и Казахстан. Сегодня наша компания уделяет этим странам максимум внимания.
Self-Checkout и RFID – кто победит?
В свете такой актуальной темы, как RFIDтехнологии, необходимо отметить, что демонстрируемые нами системы Self-Checkout могут быть оснащены как сканером, так и RFID-ридером.
Переходя к теме RFID-технологий, стоит признаться: 10 лет назад мы считали, что эта технология будет активно использоваться в розничной торговле через 10–15 лет. Но и сегодня мы назвали бы точно такие же перспективные сроки внедрения RFID в массовом ритейле.
Наша компания располагает лабораторией в Атланте (США), где демонстрируются наши RFID-решения для розничной торговли. Так вот, технология отлично работает, если покупатель выбрал и хочет оплатить 3–4 различных товара. Однако если товаров больше и они разных видов, а за тележкой покупателя вплотную следует другая тележка, результат работы RFID-технологии уже не такой идеальный – система не всегда может распознать множество сигналов, поступающих одновременно, особенно когда они отражаются и когда поблизости есть объекты, замедляющие сигнал (например, жидкости).
Вторая проблема внедрения RFID – довольно высокая стоимость самих меток. Однако нельзя назвать другую технологию, которая могла бы сделать тему RFID неактуальной. Кроме того, со временем любая технология становится все дешевле.
![- рис.8 - рис.8](/upload/articles/142310/8_4_6.jpg)
А еще лет через 10–20 возможности технологии и спрос на нее примерно сравняются, и тогда, возможно, в магазинах будут установлены рамки, которые будут считывать информацию с меток на всех товарах, помещенных в тележку покупателя, что полностью избавит магазины от очередей. Но это случится не скоро, поскольку к такому шагу еще не готовы ни технология, ни сама ритейловая сфера. Так что в ближайшем будущем революцию в розничной торговле произведет не RFID, а система Self-Checkout, позволяющая покупателям самостоятельно выполнять все операции, которые раньше совершал кассир.
Основная проблема – человеческий фактор
![- рис.9 - рис.9](/upload/articles/142310/9_4_7.jpg)
Сегодня реальные проблемы, если они и есть, связаны в первую очередь с человеческим фактором.
Внедрение технологии Self-Checkout начинается с совместной работы с оператором розничной торговли, тщательного планирования. Затем проводится обучение кассиров и администраторов. Возникающие при этом затруднения характерны для внедрения любого новшества, как правило, они мелкие и не имеют решающего значения. Затруднения могут возникнуть в одном случае – если персоналу и руководству магазина недостаточно четко разъяснили цель проекта или проведенная подготовка персонала оказалась недостаточной.
Сегодня технологию NCR Self-Checkout используют более 160 клиентов в разных странах мира, и весь их богатый практический опыт мы стараемся учесть при очередном внедрении. Компанией разработан портфолио лучших практик.
Для реализации проекта в России компания NCR пригласила своих экспертов из стран, где системы Self-Checkout уже внедрены и успешно работают. Их опыт и знания нам понадобятся для адаптации технологий, применяемых в Европе и в мире, под специфику российского рынка, менталитет потребителя, особенности законодательства и т. п. Мы готовы сделать все возможное, чтобы помочь российским операторам розничной торговли добиться больших успехов на рынке.
R&L новости
![- рис.10 - рис.10](/upload/articles/142310/10_NCR.jpg)
В конце марта 2011г. корпорация NCR объявила о том, что новейший выпуск ее кассы самообслуживания NCR SelfServ Checkout (версия 5) удостоен награды GOOD DESIGN Award в категории «Электроника» за выдающийся дизайн. Передовая система NCR, пользующаяся большой популярностью у предприятий розничной торговли по всему миру, выиграла эту престижную награду в борьбе с продукцией нескольких тысяч компаний из 48 стран мира. Ежегодная международная премия GOOD DESIGN присуждается производителям за самые инновационные, с точки зрения промышленного и графического дизайна, продукты. Победителей определяет объединенная коллегия Музея архитектуры и дизайна Chicago Athenaeum, а также Европейского центра архитектуры, искусства, дизайна и градостроительства.
«Одним из важнейших стратегических приоритетов NCR являются инновации, которые повышают удобство наших систем самообслуживания, улучшают их дизайн и в целом увеличивают степень удовлетворенности потребителей, – отметил вице-президент NCR по дизайну продукции Лайл Сэндлер (Lyle Sandler). – Престижная награда, которую мы получили за дизайн устройств самообслуживания NCR, является ярким примером того, каким образом технологии оказывают влияние на отрасли и трансформируют подход потребителей к совершению покупок по всему миру».
Полный текст статьи читайте в журнале «Retail&Loyalty» №2 (25) ' 2011 с. 3