«М.Видео»: «к 2015 году не будет разделения на offline- и online-ритейлеров»

В торговой рознице в последнее время наметилась тенденция освоения компаниями новых рынков. Offline-ритейлеры приходят в online-бизнес, и наоборот. На бизнес-форуме Online Retail Russia 2011 президент и совладелец «М.Видео» Александр Тынкован рассказал R&L о проблемах и своем видении развития отрасли.

2015 г. в России уже не будет разделения на offline и online-ритейлеров. Рынок перейдет на новую систему продаж и коммуникации с клиентом, когда покупатель будет делать заказ и оплачивать товар (осуществлять транзакцию) с использованием компьютера и мобильных устройств. При этом появится два основных направления: экран-заказ, когда клиент выбрал товар и сразу его оплатил (в онлайне), и магазин-полка в офлайне, где опять же присутствует выбор продукции на полке или информационном стенде и его заказ с оплатой. Это и будет означать интеграцию каналов Интернета и классической розницы.

От ритейлеров новая тенденция зависит мало. В большей степени эта эволюция - выбор клиентов, которые сначала хотят увидеть и пощупать товар, а потом уже заказывают его в Интернете. Покупатель традиционно покупает не из рациональных побуждений, а из-за того, что ему интересно все новое, прогрессивное. Но сначала он должен его подержать в руках, потрогать, увидеть, посмотреть и примерить на себя. Поэтому, как бы ритейлеры ни уходили в Интернет, все равно живое общение, живой бизнес всегда будет преобладать. Мы уверены, что offline-магазины никуда не исчезнут, а наоборот, станут рекламировать товар и предлагать online-заказ на месте, в магазине, и тем самым будут способствовать увеличению продаж. И это хорошая новость для отрасли.

В связи с внедрением новых технологий и коммуникаций ритейлеры получили прямой доступ к покупателю. Перед всеми игроками рынка стоит уникальная возможность строить свой бизнес, напрямую обращаясь к клиенту, предлагая ему новые идеи. Этому способствует и удобный интерфейс. С приходом новых технологий транзакции становятся проще и доступнее, что увеличивает объемы рынка.

В настоящий момент перед ритейлерами стоят три ключевые проблемы.

Первая – рынок ритейла базируется на наличном обороте. Это просто неудобно, когда приходится ездить за товаром, забирать деньги, а потом их инкассировать. Это ограничивает рынок, он становится немобилен. Выход из этой ситуации один – надо, чтобы покупатель получил нормальный доступ к online-платежам во всем их будущем многообразии. Эту проблему надо решать. По оценкам экспертов, если клиенты одномоментно перейдут к online-оплате, то рынок вырастет на 15–20%. Но пока даже не во всех традиционных розничных магазинах принимают банковские карты. Однако со временем ситуация может измениться в пользу безналичных транзакций. И этот канал будет основным.

Вторая, важная проблема – это непрозрачность интернет-рынка в целом. Классическую розницу это затрагивает меньше, но и для нас это важно, так как это ограничивает наше развитие в онлайне. Чем больше «непрозрачных» игроков, которые работают в Интернете, тем медленнее будет развиваться сегмент, – и это одна из основных проблем индустрии. Для нас очень важно, чтобы рынок был прозрачным. Эту задачу можно решить, объединившись, сообща решая проблемы, ища критерии, стандарты.

Третья проблема – системная. У нас большая страна, и при этом инфраструктура и сервисы не развиты. Каждая компания сама старается выходить из этого положения, создавая свои структуры и сервисы, тратя значительные финансовые ресурсы и время. Такое положение, несомненно, затрудняет рост как самих кампаний, так и всего рынка в целом. И это касается и offline-, и online-торговли. В европейских странах существуют развитые сервисы и инфраструктуры доставки товара. В России приходится многое делать самим, что в конечном итоге отражается на затратах, цене товара и покупателе. Те российские компании, которые будут укрупняться, смогут решить эту проблему и станут развиваться дальше.

Одна из важных тем последнего времени в ритейле – это ценообразование. Из-за влияния «серых» игроков цена на товары падает, уходит спирально вниз. И от этого теряют компании, подрядчики, поставщики, рынок в целом. На первый взгляд, кажется, что выигрывает покупатель, получая доступную цену на товар. Но это не совсем так. Низкая цена товара образуется за счет плохого сервиса, за счет невозможности вернуть неподошедший или неисправный товар, порой и само качество изделия оставляет желать лучшего.

Все торговые компании, которые развивают свой бизнес и хотят занять лидирующие позиции, должны учитывать, что в долгосрочной перспективе цена не будет являться единственным фактором выбора.

Полный текст статьи читайте в журнале «Retail&Loyalty» №1 (28)’ 2012 с. 8