Enter Связной - гибрид offline- и online-торговли в России
В России все большее распространение получают мультиканальные розничные продажи: offline- и online-шопинг сливаются для потребителя в единый процесс, поэтому для традиционных ритейлеров очень важно полноценно присутствовать в сети и выделять ресурсы для активной поддержки online-направления. При этом одним из перспективных называется гибридный формат. Не случайно в конце 2011 года сеть «Связной» (Москва) сделала ставку на расширение охвата рынка и экспансию в online, открыв новый проект Enter Связной. Как утверждают руководители данного направления «Связного», за ним - будущее. На бизнес-форуме Online Retail Russia 2011 генеральный директор Enter Связной Сергей Румянцев рассказал R&L о целях и специфике проекта.
Сегодня в России нет четкого разграничения на offline- и online-торговлю. Есть просто розница как таковая, есть разные типы витрин для потребителей. Часть покупателей ходят в offline-магазины, другие предпочитают online-шопинг. При этом не так давно сложилась тенденция, когда все больше клиентов покупают в онлайне не только потому, что там дешевле, а потому что можно сэкономить одновременно и время, и деньги, приобретя при этом товар, аналогичный по качеству товару, предлагаемому в offline-магазине. Поэтому мы решили создать новый проект «Enter Связной» в Москве и в России. Это новый способ покупать. Что это означает? Это означает, что вы в любое время в любом месте можете совершить покупку каким угодно способом.
Клиент может физически посетить магазин Enter, купить и получить любую товарную услугу, кроме одежды, обуви и бытовой химии. Здесь покупатель может посмотреть товар, «пощупать» его и приобрести. Он также может воспользоваться электронными терминалами и посмотреть весь ассортимент товаров Enter и совершить покупку или просто заказать товар. Как показывают исследования, люди в основном заглядывают в магазин, присматривают товар, а потом уже его покупают, но в основном в онлайне. И в нашем проекте «Enter Связной» мы воплощаем новый формат торговли. Заказать товар можно через сайт Enter, а также с помощью специальных приложений для смартфонов и социальных сетей, по телефону или с помощью электронного терминала в точках продаж. В каждом магазине Enter представлены все основные сервисы «Связного», что актуально для Москвы: оплата услуг сотовой связи, денежные переводы, страхование и т. д.
Задача компании – создать действительно клиентоориентированный сервис.
Уникальность проекта для российского рынка ритейла заключается в количестве способов совершения покупок в Сети, из которых потребитель может выбрать наиболее привычную и удобную. Покупателю не надо ездить из магазина в магазин по всему городу, если он хочет купить диван, ложки или, например, плюшевого медведя.
Мы запустили собственное мобильное приложение для iPhone и смартфонов с ОС Symbian и Android. Оно обладает всем функционалом интернет-сайта, мы разработали приложения для социальных сетей «ВКонтакте», Mail.Ru, «Одноклассники» и Facebook. Теперь покупатель может выбрать, заказать и даже оплатить товар, не прекращая общаться с друзьями.
Компания Enter осуществляет доставку любого товара, кроме мебели, за один день по территории региона своего присутствия. Собственная сервисная служба Enter Связной – F1 – обеспечивает постпродажный сервис по направлениям «Бытовая техника», «Мебель», «Технологии» и «Спорт». Любую покупку можно самостоятельно забрать в магазине в этот же день, если товар есть в наличии на складе магазина, или на следующий день. Какой бы способ совершения покупки или доставки ни выбрал покупатель, оплатить товар можно наличными или же по банковской карте.
Первые три магазина были открыты в Москве, в каждом из них можно ознакомиться с перечнем товара, получить консультацию и каталог. У нас работает call-центр в формате 24х7. В ассортимент Enter вошло 20 тыс. наименований товаров: мебель, бытовая техника, электроника, товары для дома, товары для детей, ювелирные часы и украшения, товары для спорта и отдыха и многое другое. Уже сейчас можно сказать, что магазин пользуется популярностью. За неделю среди клиентов было распространено 7 тыс. каталогов только в двух магазинах. Уже открыт первый региональный магазин в Рязани. За этим последовало открытие магазина в Ногинске.
В ближайшей перспективе – открытие магазинов Enter в Липецке, Твери, Белгороде, Орле и Сергиевом Посаде, где только на витрине будет присутствовать 3 тыс. наименований товаров, а на складе – 11 тыс. Средняя площадь каждой торговой точки – 500–1000 м2. Это могут быть и торговые центры, и стрит-ритейл.
В течение ближайших 5 лет мы собираемся инвестировать в проект 300 млн долл. США. В отличие от традиционных offline-сетей наша компания вкладывается в supply chain, в логистику, в IT-решения, которые должны быть удобны и для бизнеса, и для клиентов, в склады, в сервис. Иными словами, в то, чего нет у 90% российских розничных сетей.
Наша задача к 2015 г. – выйти в тройку лидеров каждой из девяти представленных в Enter товарных категорий, а также открыть 1 тыс. магазинов. На первом этапе планируется открывать торговые точки Enter Связной в крупных городах ЦФО. Enter Связной работает в сегменте непродовольственных товаров с оборотом более 3 трлн руб., и к 2015 г. мы планируем с нашим проектом занять 5–7% этого рынка.
Название проекта Enter выбрано тоже не случайно, поскольку в обозримом будущем мы предполагаем выход на международный рынок.
Электронная коммерция становится популярнее с ростом эмиссии банковских карт
По данным PwC, с 2009 г. количество покупателей в online-магазинах выросло на 12%. 92% опрошенных агентством Romir россиян хотя бы раз совершали покупки через Интернет в этом году, причем среди категорий наиболее часто покупаемых товаров лидирует бытовая техника, обогнавшая некогда популярные книги. В качестве причины специалисты PwC называют рост активности крупнейших продавцов бытовой техники и рост рекламных бюджетов ритейлеров на поддержку интернет-каналов продаж.
Что касается способов оплаты заказа, то онлайн-покупатели предпочитают расчет наличными, при этом безналичный расчет, в частности, посредством банковских карт, все больше завоевывает их доверие. Эксперты связывают это с ростом распространенности платежных карт. Это подтверждают и данные Nielsen: на сегодняшний день почти половина россиян (44%) имеют банковские карты, в то время как десять лет назад – 5%.
Основные тенденции в развитии online-торговли
По мнению аналитиков PwC, онлайн-торговля вслед за распространением Интернета хоть и значительно медленнее, но будет расти в регионах. По прогнозам ФОМ и «Яндекса», проникновение глобальной паутины в регионы к осени 2014 г. составит 70% по сравнению с 48% осенью 2011 г. Разрыв между Москвой и регионами по степени проникновения сети к 2015 г. сократится в три раза. Недоверие потребителей к online-шопингу будет постепенно снижаться.
Кроме того, в России все большее распространение по лу чат мультиканальные продажи: offline- и online-шопинг сливаются для потребителя в единый процесс, поэтому для традиционных ритейлеров очень важно полноценно присутствовать в сети и выделять ресурсы для активной поддержки online-направления. При этом одним из перспективных называется гибридный формат.
Еще одна яркая тенденция – использование социальных сетей для продвижения товаров. В России, по данным ВЦИОМ, аккаунт в соцсетях имеют более 52% россиян. В сетях «ВКонтакте» и Facebook присутствуют большинство известных брендов и магазинов. А недавно в социальные сети пришел «Детский мир». Всего за неделю с момента старта проекта участниками групп в «ВКонтакте» стали более 14 тыс., в Facebook – более 1,7 тыс. пользователей.
R&L новости
Петербуржцы первыми оплатят проезд Яндекс.Деньгами
В ближайшее время данный проект может стартовать в Санкт Петербурге на базе уже работающей с мая 2011 года электронной карты «Подорожник». Что касается Москвы, то здесь оплата проезда с помощью электронной валюты появится в середине лета 2012 г. и будет привязана к универсальной электронной карте (УЭК).
В Яндекс.Деньгах официально подтвердили информацию о грядущем запуске проекта в Санкт Петербурге. До сих жители Питера могли пополнить электронную карту «Подорожник» наличными деньгами. Совсем скоро это можно будет сделать, воспользовавшись online-счетом в системе «Яндекс.Деньги». К середине 2012 г. к проекту может присоединиться и система WebMoney Transfer.
В пресс-службе департамента информационных технологий Москвы заявили, что ведомство уже ведет переговоры с игроками рынка электронной коммерции с целью их интеграции в инфраструктуру проекта УЭК.
По мнению экспертов, несмотря на, казалось бы, очевидные преимущества оплаты проезда электронными деньгами, новинке, скорее всего, уготовано стать нишевым сервисом. Новая услуга будет интересна 5–10% пользователей электронных кошельков, полагает председатель комитета Национальной ассоциации участников электронной торговли Борис Ким.
Полный текст статьи читайте в журнале «Retail&Loyalty» №1 (28)’ 2012 с. 17
