От редакции

О клиентоориентированности говорят давно и много. Но в 2012 г. стало окончательно понятно, что этот фактор выходит на первый план. Потребитель играет лидирующую роль. Никогда еще в России не было такого выбора места и способа совершения покупок. И никогда еще покупатель не был таким информированным. Он владеет информацией о продуктах и их ценах, о торговых сетях, об уровне сервиса, чему способствует повсеместный доступ к Интернету через смартфоны и другие мобильные устройства.

По количеству интернет-пользователей Россия уже вышла на первое место в Европе. Все это создает отличные предпосылки для развития геолокационных сервисов, считает Жанна Шалимова, генеральный директор Lokata. С экрана мобильного телефона можно ознакомиться с предлагаемым ассортиментом. Таким образом, в магазин приходит уже «горячий», максимально заинтересованный в покупке клиент.

В свою очередь, ритейлеры используют мобильные устройства в своих программах лояльности. Найти ту грань, за которой они перестают быть просто каналом коммуникаций, а превращаются в ключевой элемент программы лояльности, предлагает читателям R&L Константин Гонтмахер, генеральный директор агентства «Июль».

При помощи мобильного телефона, поддерживающего NFC, также можно расплатиться за товар или услугу. Несомненным лидером на российском рынке бесконтактных платежных технологий сегодня является MasterCard PayPass. О том, как обстоят дела с ее распространением в России, рассказывает Антон Шигапов, вицепрезидент по инновационным технологиям MasterCard в России. В мае этого года оператор МТС выпустил первые на российском рынке NFC SIM-карты с платежным приложением Mobile MasterCard PayPass. В этом проекте активно участвуют и оператор, и банк, обеспечивающий целый ряд необходимых функций, связанных именно с банковским карточным бизнесом.

Еще одно ноу-хау на российском рынке – прямое подключение крупного сетевого ТСП к сети международной платежной системы (Merchant Direct Connection). Технологическое решение на базе процессингового центра с прямым доступом к платежным системам обладает рядом весомых преимуществ, отмечает независимый эксперт Игорь Демчев, и прежде всего – это полный контроль ритейлера над бизнесом и управление информационными потоками. Ритейлер оплачивает только услуги расчетного банка, в то время как операционные расходы по сопровождению основного бизнеса прозрачны и планируются на долгосрочной основе.

Возвращаясь к клиентоцентричности, можно отметить, что она направлена не только на конечного потребителя, но и в полной мере работает в сфере B2B. Так, в интервью R&L Ариф Касумов, специалист по системам самообслуживания NCR, Россия, акцентирует внимание на том, что поставщик, который зарекомендует себя в качестве надежного консультанта, будет иметь преимущество перед конкурентами: сегодня ритейлерам нужен не просто «набор продуктов», но грамотно выстроенные бизнес-процессы.

И, конечно же, нельзя не отметить важное событие, произошедшее на российском рынке программ лояльности, – создание Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности (КЛИК).

В условиях, когда уровень проникновения философии клиентоориентированного рынка в бизнес неуклонно повышается, возникновение подобной профессиональной структуры стало своевременным шагом. Сегодня в российском ритейле реализовано несколько тысяч долгосрочных программ лояльности. Практически каждая сеть использует набор краткосрочных маркетинговых акций. Как отметил Андрей Макогон, член Совета директоров ГК L7, это необходимый инструмент каждодневной конкурентной борьбы, динамика которой, в свою очередь, требует периодического развития действующих программ. Все это свидетельствует о наличии сформированного рынка клиентоцентричности.

Эти и другие материалы вы сможете прочитать в настоящем выпуске R&L, который, как мы надеемся, в очередной раз поможет вам сделать свое представление о современных тенденциях розничного бизнеса более объективным

Полный текст статьи читайте в журнале «Retail&Loyalty» №6 (33)' 2012 с. 3