IT-решения как инструмент оптимизации бизнеса
бизнеса. Именно по этой причине ритейл так тесно связан
с информационными технологиями. Буквально несколько
лет назад они рассматривались как дополнительный сервис.
Сегодня тренды изменились, и IT применяются прежде всего
как инструмент повышения эффективности бизнеса.
В розничной торговле весьма критична непрерывность бизнеса. Именно по этой причине ритейл так тесно связан с информационными технологиями. Буквально несколько лет назад они рассматривались как дополнительный сервис. Сегодня тренды изменились, и IT применяются прежде всего как инструмент повышения эффективности бизнеса.
Компании, внедряющие любые IT-решения, можно разделить на три группы: первопроходцы (внедряют технологию в течение 12–18 месяцев с момента ее появления на рынке), последователи (внедряют технологию в течение 18–30 месяцев с момента ее появления на рынке) и те, кто не рискует.
Когда работаешь в таком сложном секторе розничного бизнеса, как интернетторговля продуктами питания, необходимо ежедневно выигрывать битву за покупателя. В своей бизнес-модели мы решили максимально использовать возможности Интернета и других информационных технологий. В основе лежит концепция мультиканальности. Покупатель может приобрести товар либо получить другие сервисы по любым удобным для него каналам связи: на сайте, по телефону, электронной почте, через мобильное приложение или в самом магазине.
Информация должна быть унифицирована и синхронизирована между всеми каналами. Это накладывает определенные требования на информационные системы. Мы выбрали системы компании SAP, уже доказавшие свою эффективность в подобных проектах в Европе и Америке. Возможности системы в совокупности с текущей бизнес-моделью предоставляют инструменты для построения новых, вышедших на более высокий уровень взаимоотношений с покупателем.
Рентабельность бизнеса, как известно, состоит из двух частей – доходной и расходной. В ритейле информационные технологии могут оказать влияние на обе составляющие. Особенно сильно влияние IT-решений ощущается в онлайн-ритейле, где все покупатели взаимодействуют с магазином посредством тех или иных IT-систем. Речь прежде всего идет о персонализированном общении с покупателем. Это, на мой взгляд, первый этап построения программы лояльности.
Раньше неплохим инструментом для повышения продаж являлись дисконтные карты. Теперь же нет необходимости отрезать часть своей прибыли и дарить ее покупателю в награду за лояльность. Тем более что в России актуальна практика использования «общественных» скидочных карт, когда скидкой пользуется не только обладатель карты, но и его родственники, друзья, коллеги, то есть покупатель может никогда не вернуться в магазин, но зато произойдет снижение выручки. Что же касается баллов программы лояльности, то это более выгодная для ритейлера «валюта». Они могут сгореть, у них может истечь срок действия, мы можем поменять курс их конвертации и т. д.
Главное – покупатель будет доволен тем, что вознагражден. Мы же получим информацию о покупателе, на основе которой можно создавать специальные персонализированные предложения, отвечающие его вкусовым предпочтениям.
Более продвинутым инструментом завоевания лояльности является персонализация коммуникаций ритейлера и покупателя. Каждый из нас, обычных покупателей, страдает от того, что для поиска нужных нам товаров требуется потратить массу сил и времени. Хочется найти всё нужное в одном месте и быстро. К тому, кто сможет это сделать и будет делать всегда, и вернется покупатель. А если уметь предложить покупателю в нужный момент еще какой-либо товар, который он захотел бы купить, то так и кросспродажи можно обеспечить. Например, предложить к вину сыр, к принтеру – картридж и соединительный кабель, догадаться по набору продуктов в корзине о намерениях покупателя приготовить салат «Цезарь» и порекомендовать новый соус. Это дает нам повышение лояльности клиентов – человеку приятно получать персонализированное предложение. Соответственно, процент конвертации покупателей в выручку увеличится, что положительно скажется на росте продаж.
Для персонификации коммуникаций необходимо в короткий промежуток времени обработать огромное количество исторических и онлайн-данных, проанализировать вероятностные показатели и т. п. Без IT-систем в современном интернет-ритейле такую работу в принципе невозможно сделать. У нас для этого используются решения SAP.
Велико применение IT-систем и в управлении затратами бизнеса. В России в настоящее время почти 25-процентную долю в цене товара занимают логистические затраты. Поэтому сейчас IT-системы применяются практически во всех частях логистической цепочки: от управления поставками до управления транспортом и оплаты заказа на дому у покупателя. Основными областями логистики, где применение IT-решений может дать наибольший эффект, являются закупки, управление запасами, складирование и хранение, обработка заказов и доставка. Остановимся более подробно на применении IT-решений в складских процессах. На рис. 1 представлены результаты исследования компании Aberdeen Group, демонстрирующие две ключевые проблемные области в повышении эффективности склада. С учетом современной динамики и скорости работы бизнеспроцессов для решения обеих задач лучшего инструмента, чем WMS-система, наверное, найти сложно. Для управления складской логистикой компания «Утконос» около десяти лет применяет решения SAP. В 2011 году ее руководство приняло решение о внедрении SAP EWM. Проанализировав все возможности EWM, мы поняли, что его стандартные возможности даже превышают текущие потребности нашей складской логистики и создают значительный потенциал для дальнейшего развития без какой-либо замены или существенной модернизации ПО.
Основная функциональность SAP EWM представлена на рис. 2. Из всего множества функций рассмотрим внутреннюю маршрутизацию и слоттинг. Но прежде нужно немного остановиться на технологии комплектования заказов, используемой в нашей компании. Комплектовщик формирует заказ вручную, применяя специальное оборудование: контейнер, короба и мобильный терминал. Он перемещается по заданиям WMS-системы между складскими ячейками и укладывает товар в пакеты разных заказов. Его средняя производительность составляет более 1000 вложений в сутки. При площади склада в 50 тыс. кв. м, распределенных по семи этажам, маршрут одного комплектовщика за сутки измеряется километрами. Любое сокращение времени прохождения маршрута комплектования ведет к повышению производительности труда, что, естественно, обеспечивает компании выгоду.
SAP EWM имеет встроенную функциональность по построению точной схемы склада с разметкой линейных размеров улиц, участков и ячеек. Используя адресное размещение партий и настроенные стратегии отбора, система способна формировать оптимальные маршруты движения комплектовщиков, снижая тем самым их трудозатраты на перемещения. Например, если EWM обнаружил две партии товара, подпадающие под стратегию отбора, то маршрут будет построен по кратчайшему пути. При большом количестве единиц комплектования и комплектовщиков мы прогнозируем существенный эффект в повышении производительности. Давать количественные оценки применения SAP EWM в нашей компании пока преждевременно – сейчас эта система находится в стадии пилотной эксплуатации.
Несомненно, интересными являются и возможности по оптимизации размещения товара на складе – слоттинг. В нашем случае под слоттингом понимается внедрение механизма определения места для размещения позиций на хранение. Для определения оптимального места SAP EWM использует несколько критериев. Это и геометрические размеры мест хранения, и критерии спроса для нахождения и оптимизации места размещения, а также правила оптимизации и перетасовки товаров в местах хранения. Для включения в стратегию размещения товары группируются по критерию частоты вхождения в заказ. Для каждой отдельной группы товаров по популярности определяются участки склада внутри зон хранения на этажах в зависимости от частоты вхождения в заказ (чем выше частота вхождения в заказ, тем удобнее ячейка для размещения позиции). Проведенный анализ показал, что доля позиций в общем количестве, на которые приходится 50% объемов комплектации поштучно, составляет 7%. Мы оценили возможность снижения пробегов комплектовщиков на 12% (с учетом доли перемещений между складскими местами в общем пробеге).
Эти примеры показывают практическое применение IT-решений для оптимизации логистических затрат, что в конечном итоге положительно повлияет на доходность всей компании.
Подключение дополнительных мобильных технологий – модель ближайшего будущего, более того, в Европе подобные сценарии давно реализуются. Таким образом, информационные технологии выходят из ниши дополнительного сервиса и становятся не только средством конкурентной борьбы, но и инструментом для повышения финансовых показателей. На мой взгляд, «Утконосу» удалось построить эффективную, мощную учетную систему на базе SAP ERP for retail, что обеспечило компании возможность контроля и оптимизации затрат, снижения различных издержек. В настоящее время мы находимся на стадии перехода к следующему этапу, на котором блок систем SAP CRM поможет выиграть битву за покупателя и в совокупности с концепцией мультиканальности повысит эффективность нашего бизнеса.
Полный текст статьи читайте в журнале «Retail&Loyalty» №6 (33)' 2012 с. 40
