Сервисный аутсорсинг для ритейлера: ключи к эффективности

Успех розничного бизнеса зависит не только от категории и стоимости продаваемых товаров. Сегодня за покупателя приходится в буквальном смысле сражаться, и на первый план для бизнеса выходят такие факторы, как качество, скорость обслуживания и главное – отсутствие сбоев и критических инцидентов в инфраструктуре.

Юрий Малкин, вице-президент по работе сключевыми клиентами группы компаний Maykor

Сделать бизнес эффективным

Современный магазин – объект со сложной IT- и инженерной инфраструктурой, оснащенный различным специализированным оборудованием – торговым, банковским, обеспечивающим безопасность и т. д. Когда все это оборудование функционирует исправно, мы не замечаем его. Но как только случаются серьезные сбои хотя бы в одной из систем, вся работа если не останавливается, то значительно затрудняется. Ответ на вопрос «выберет ли покупатель в следующий раз ваш магазин?» зависит не только от того, насколько оперативно будет восстановлен процесс обслуживания клиентов, но главным образом от того, будет ли сделано компанией все для того, чтобы такие инциденты больше не повторялись.

Чтобы обеспечить бесперебойную работу оборудования, ритейлеру нужно регулярно проверять его техническое состояние: вовремя менять комплектующие, обновлять ПО и т. д. Он может делать это своими силами, например, создав собственную сервисную службу, однако при этом нужно четко осознавать, что чем крупнее ритейлер, тем больше внимания и ресурсов будет требовать это непрофильное для бизнеса подразделение. В такой модели по ходу процесса расширения географии присутствия торговой сети необходимо расширять и штат ИТ-подразделения. В отдельную статью расходов выльется при этом и обучение ИТ-персонала, которое должно происходить в регулярном режиме, ведь технологии не стоят на месте.

Еще один вариант, к которому прибегают крупные территориально распределенные торговые сети, имеющие многочисленный парк разнопланового оборудования, – это договорное сотрудничество с большим числом сервисных подрядчиков на местах. Проблемой в этом случае является эффективное отслеживание качества их работы, которое зачастую бывает достаточно сложно реализовать, особенно в регионах.

Между тем практика компании Maykor показывает, что, как правило, для ритейлера удобнее и эффективнее работать не более чем с двумя-тремя крупными провайдерами услуг сервиса оборудования и инженерных систем. Схема, при которой у компании-заказчика вместо десятка контрагентов наличествует только одна «точка входа» для решения всех технических вопросов, дает вполне очевидные преимущества: экономит финансовые и человеческие ресурсы, сокращает объем и время документооборота, ускоряет проведение масштабных изменений в ИТ-инфраструктуре.

На рынке сервиса

Если говорить о России в целом, то большинство предложений на рынке сервиса и аутсорсинга сегодня представлено мелкими и средними региональными компаниями, имеющими достаточно узкую специализацию по обслуживанию определенного оборудования. Такая ситуация оборачивается для ритейлера большим количеством контрактов с подрядчиками (при этом в каждом регионе – с новыми), качество работы которых трудно проконтролировать с достаточной степенью эффективности.

Сегодня ситуация меняется к лучшему: этому способствует то обстоятельство, что время, когда основная конкуренция на рынке ИТ-аутсорсинга и сервиса разворачивалась в области стоимости, миновало. Все больше ритейлеров оценивают в первую очередь комплексность и качество предложений в области сервисного обслуживания, стремясь не только сэкономить, но и создать дополнительную стоимость.

Так, компания Maykor, оценив ключевые потребности ритейлеров, предложила заказчикам из этой отрасли новую услугу, основанную на комплексном подходе, – а именно аутсорсинг технической поддержки магазина в формате «все включено», когда техническое обслуживание всего парка техники и инженерных систем магазина проводится в режиме «одного окна». Такой формат аутсорсинга помогает владельцам торговых сетей снять с собственных подразделений ряд таких задач, как вывоз оборудования для ремонта в сервисный центр, формирование собственного подменного фонда техники, самостоятельная закупка ЗИП и комплектующих и др.

Один уровень качества — по всей стране

Не только в столицах, но и в регионах на смену небольшим магазинам, киоскам, рынкам приходят крупные торговые сети. Гео-графия присутствия последних уже давно вышла за границы городов-стотысячников, а их названия известны от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. Ритейлеры федерального масштаба имеют уникальный фирменный стиль, который облюдается во всем: начиная от оформления торгового зала и заканчивая формой сотрудников. При этом особое внимание в данной категории ритейла уделяется соблюдению единых стандартов работы всех магазинов, которые призваны гарантировать ожидаемый покупателями по всей стране уровень качества обслуживания. Здесь нет второстепенных вещей, важно все: и работа кассового узла, и комфортные условия в торговом зале, и ассортимент товаров.

Отвлеченный пример: если вдруг жарким летом в магазине выйдет из строя система кондиционирования, то покупателей не удержат ни привлекательные цены, ни приветливые продавцы. Количество подобных ситуаций в торговых сетях должно быть сведено к минимуму, а если они и появляются, то решать их нужно незамедлительно.

Именно поэтому параметр наличия у поставщика услуг представительств в разных регионах России крайне актуален для крупных территориально распределенных розничных компаний, занимающихся выбором сервисного партнера. Именно крупным ритейлерам приходится сталкиваться с неравномерным качеством услуг в регионах и сложностью координации аутсорсеров, и сегодняшний тренд состоит в том, что такие компании в первую очередь заинтересованы в сокращении числа подрядчиков.

В чьи руки отдается техника?

Любой ритейлер, пробовавший создать свою собственную сервисную службу, несомненно, сталкивался с дефицитом специалистов технических профессий нужной квалификации на региональных рынках труда. Но то же самое характерно и для локальных аутсорсеров, которые тоже далеко не всегда обладают достаточным количеством специалистов и высоким уровнем технической экспертизы.

Кроме того, практически любое оборудование в ритейле постоянно интеллектуализируется, что требует регулярного повышения квалификации специалистов. В связи с этим представляется очевидным, что, безусловно, возможностей у ритейлеров и региональных сервисных компаний для такого регулярного обучения недостаточно. В первом случае – в связи с непрофильностью данной задачи для самих торговых сетей, во втором – в связи с небольшими масштабами сервисных компаний и ограниченностью их финансовых, людских и временных ресурсов. Для крупных федеральных игроков на рынке сервисного обслуживания, в частности, для Maykor, сервисные инженеры являются опорой бизнеса. Поэтому поддержание их высокой квалификации и достаточной численности штата является для таких компаний первоочередной задачей. В Maykor, например, для этих целей разработана и внедрена собственная многоуровневая система обучения и повышения квалификации специалистов – Центр компетенций. С его помощью ведется подготовка квалифицированных кадров внутри компании для работы во всех регионах РФ.

Договор на обслуживание: от А до Я

Когда ритейлер находит подходящего по всем параметрам сервисного подрядчика, настоящая работа только начинается: для организации эффективного взаимодействия с аутсорсером прежде всего необходимо основательно продумать договор. Существует два основных типа обслуживания, предусмотренного сервисными договорами: абонентское обслуживание и обслуживание «по заявкам». У каждого из них есть свои преимущества, и лишь от потребностей ритейлера зависит – какой договор заключать. Тем не менее, судя по нашей практике, наиболее распространенным и востребованным типом договора на сервисное обслуживание в ритейле сегодня является абонентский договор. Согласно такому договору ритейлер платит фиксированную абонентскую плату либо за единицы обслуживаемой техники, либо за определенный период времени. Размер платы зависит от объема услуг, которые заказчик включит в договор.

В рамках данного типа обслуживания для крупных сетевых ритейлеров оптимальным вариантом, в силу его эффективности и удобства для заказчика, является договор по системе «все включено». Этот вариант несколько дороже, чем другие виды абонентского обслуживания, но имеет ряд явных преимуществ: в договор при этом включается неограниченное количество выездов специалистов к заказчику для устранения инцидентов с предоставлением нелимитированного объема расходных материалов. Такой договор будет удобен для крупной компании-заказчика, имеющей жесткое бюджетное планирование. Возможен и вариант, когда ритейлеры согласовывают определенное количество выездов, все дополнительные сервисные работы «сверх» которого оплачиваются отдельно. Такая опция удобна для тех ритейлеров, которые могут с достаточной точностью определить, сколько потребуется выездов (исходя либо из собственного предыдущего опыта или из рекомендаций сервисной компании).

Второй распространенный вариант сервисного договора касается обслуживания «по заявкам». Такой договор предусматривает работу подрядчика по факту возникновения неисправностей. На первый взгляд может показаться, что этот вариант ритейлеру дает возможность сэкономить, однако здесь есть и важные «подводные камни», о которых надо помнить. Главный из них касается того, что в такие договоры по умолчанию не включен важнейший блок сервисного обслуживания, обеспечивающий отказоустойчивость и бесперебойную работу техники, а именно, планово-профилактические работы. С их помощью техника поддерживается в рабочем состоянии, и это дает существенный экономический эффект, выраженный в экономии за счет сокращения числа поломок и простоев оборудования.

SLA: грамотное начало работы

Главным инструментом, помогающим выстроить правильную работу ритейлера с любым аутсорсером, является единый стандарт качества услуг, прописанный в SLA (Service Level Agreement) – соглашении между заказчиком и аутсорсером об уровне предоставляемых услуг в рамках договора. В SLA детально согласовываются такие параметры предоставляемого сервиса, как порядок обработки заявок, сроки устранения инцидентов, точное время и дни работы инженеров, подробное описание оборудования и пользователей, штрафные санкции за нарушение соглашения и пр. Для любого ритейлера важно определить оптимальный для себя SLA: ведь чем он жестче, тем дороже будет контракт.

Как правильно рассчитать SLA? Можно воспользоваться предыдущим опытом самой компании-заказчика, но наиболее грамотным вариантом будет обратиться за рекомендациями к сервисной компании. Работающие несколько лет на рынке аутсорсеры могут дать ценные советы и подготовить оптимальные для ритейлера предложения. Как правило, последние основываются на опыте работы компании-партнера с данным сегментом рынка, а также учитывают наиболее распространенные встречающиеся ситуации и особые потребности заказчика.

Так, действуя в своей работе с ритейлом в рамках описанной модели, Maykor поэтапно предоставляет клиентам несколько предложений. Сначала с заказчиком обсуждаются его пожелания, затем на основании выдвинутых им требований подготавливается первый SLA, а затем второй – на основе экспертной оценки. В процессе обсуждения может быть согласован и третий вариант, представляющий наиболее оптимальное сочетание требований компании и сервисной экспертизы.

При этом, если речь идет о режиме 24/7, то к составлению SLA стоит подойти еще ответственнее. SLA в этом случае может быть либо единым для всего технического парка, обозначенного в договоре, либо свой отдельный SLA может иметь каждая единица техники (либо отдельная заявка). Также при составлении SLA очень важно внимательно подойти к пониманию приоритетов компании в отдельных областях. Например, если в магазине ломаются электронные весы, то сроки их обслуживания могут быть некритичными: устройство можно временно заменить техникой из подменного фонда. Но когда внезапно выходит из строя кассовый аппарат, то его ремонт следует провести быстро. Из такого примера, в частности, следует, что для контрольно-кассовой техники требуется максимально жесткий, самого высокого уровня SLA, и т.д.

Когда аутсорсер – надежный партнер

Аутсорсинговая сервисная компания – важный партнер для успешного бизнеса. И к его выбору, как и к выбору любого другого партнера, ритейлеру следует подойти основательно. Здесь следует, на наш взгляд, учитывать ряд параметров. В частности, для того, чтобы оказывать услуги аутсорсинга технической поддержки на высоком уровне, направление «аутсорсинг» должно быть в сервисной компании, которую ритейлер рассматривает в качестве партнера, основным или же составлять не менее 40% в структуре бизнеса. Это снижает риски при работе с субподрядчиками. Известно, что при выполнении сервисных контрактов силами штатных специалистов самой компании-партнера качество оказываемых услуг значительно выше, чем в случае с субподрядными схемами. Такая сервисная компания может стать надежным партнером в розничном бизнесе, не только выполняя определенные функции, но и неся за них полную ответственность.