Аэроэкспресс: высший приоритет – комфорт пассажира
R&L: Не могли бы вы сказать несколько слов о первых проектах «Аэроэкспресса» по модернизации системы оплаты проезда на общественном транспорте? Насколько они оказались успешными и функционируют ли сейчас?
Р. Акиниязов: Пожалуй, самым первым шагом по модернизации наших платежных сервисов стала установка в 2009 году на Белорусском вокзале первого билетопечатающего автомата «Аэроэкспресс». С появлением новых железнодорожных терминалов и динамичным ростом пассажиропотока сеть наших билетопечатающих автоматов увеличилась в разы – сегодня их можно найти не только во всех терминалах «Аэроэкспресса», но и в зонах выдачи багажа московских аэропортов «Внуково», «Домодедово», «Шереметьево», а также аэропорта «Казань». При этом в Москве, во Владивостоке и в Казани на каждой платформе «Аэроэкспресса» дополнительно установлено по два автомата.
В середине августа 2013 г. «Аэроэкспресс» объявил о запуске инновационного сервиса оплаты проезда по платежным картам с бесконтактным интерфейсом. О роли инновационных технологий в привлечении пассажиров и повышении уровня их лояльности транспортному оператору рассказывает коммерческий директор компании Рустам Акиниязов.
 |
| Рустам Акиниязов, коммерческий директор компании «Аэроэкспресс» |
R&L: Не могли бы вы сказать несколько слов о первых проектах «Аэроэкспресса» по модернизации системы оплаты проезда на общественном транспорте? Насколько они оказались успешными и функционируют ли сейчас?
Р. Акиниязов: Пожалуй, самым первым шагом по модернизации наших платежных сервисов стала установка в 2009 году на Белорусском вокзале первого билетопечатающего автомата «Аэроэкспресс». С появлением новых железнодорожных терминалов и динамичным ростом пассажиропотока сеть наших билетопечатающих автоматов увеличилась в разы – сегодня их можно найти не только во всех терминалах «Аэроэкспресса», но и в зонах выдачи багажа московских аэропортов «Внуково», «Домодедово», «Шереметьево», а также аэропорта «Казань». При этом в Москве, во Владивостоке и в Казани на каждой платформе «Аэроэкспресса» дополнительно установлено по два автомата. Пассажир, не имеющий проездного документа к моменту прибытия на аэроэкспрессе в аэропорт, может приобрести билет в автомате и воспользоваться им для выхода с платформы. Этим достигается снижение времени, которое необходимо пассажиру от входа в здание вокзала до момента посадки на аэроэкспресс, и минимизация риска опоздания на авиарейс.
В настоящее время общее количество билетопечатающих автоматов «Аэроэкспресс» уже составляет 80 единиц.
Также билеты на «Аэроэкспресс» можно купить на нашем официальном сайте. Благодаря этому сервису пассажиры могут заранее (и без комиссии) приобретать билеты на скоростные электропоезда до главных московских аэропортов. Для этого достаточно иметь доступ в интернет и один из платежных инструментов – банковскую карту Visa или MasterCard либо доступ к платежным системам WebMoney или Яндекс.Деньги.
 |
| Считыватель ViVOpay Kiosk 2 компании IDTech уже проверен временем и полностью соответствует техническим и бизнес-требованиям «Аэроэкспресса» |
Среди наших последних проектов – сотрудничество с международными платежными системами Visa и MasterCard. На сегодняшний день все наши билетные автоматы и кассы оборудованы терминалами приема платежей по банковским картам c технологией MasterCard PayPass и Visa payWave, и теперь приобрести билет можно в одно касание буквально за несколько секунд, как с помощью карты, так и иных форм-факторов для совершения бесконтактных платежей. С 15 августа 2013 года стало возможным оплатить билет по бесконтактной технологии прямо на турникетах в аэропортах «Внуково», «Домодедово», «Шереметьево».
R&L: В последнее время компания «Аэроэкспресс» особенно активно внедряет инновационные сервисы с целью упрощения схем оплаты проезда. По вашим прогнозам, в какой степени инновационные технологии могут повлиять на рост пассажиропотока, на решение воспользоваться именно услугами «Аэроэкспресса»? Кроме того, скажется ли в перспективе такой апгрейд на уровне цен?
Р. Акиниязов: Сразу хочу отметить, что все наши нововведения мы рассматриваем сквозь призму своей главной задачи – создания максимально комфортных условий для наших пассажиров за счет предоставления им максимальной свободы в выборе способов оплаты проезда. Постоянно инвестируя в расширение каналов продаж билетов, мы стремимся к тому, чтобы каждый пассажир мог найти для себя тот вариант оплаты проезда, который в данный момент для него наиболее удобен.
Мы сделали ставку на такой подход с самого основания компании, и пока он нас еще ни разу не подводил. Именно за счет постоянной работы над удобством наших сервисов, над устранением у потребителей любых возможных барьеров при принятии решения в пользу аэроэкспресса мы добиваемся постоянного роста пассажиропотока. Таким образом, мы рассчитываем, что новые технологии в конечном итоге будут работать и на улучшение наших бизнес-показателей, но главная их задача не в этом.
Подчеркну, что внедрение инновационных технологий никоим образом не сказывается на стоимости проезда на аэроэкспрессе: она остается на одном уровне уже третий год.
R&L: Мобильное приложение «Аэроэкспресс» доступно для пользователей уже более полугода. Существует ли статистика, насколько востребована данная услуга? Повлияло ли ее внедрение на пропускную способность? Проводите ли вы рекламные кампании по информированию клиентов о новых способах оплаты проезда, если да, то в какой форме?
 |
| В период тестирования системы продажи билетов на электропоезда на основе NFC-технологии была зафиксирована практически нулевая активность. Оказалось, что рынок совершенно не подготовлен к использованию NFC; |
Р. Акиниязов:С момента запуска нашего мобильного сервиса в январе 2013 года количество его скачиваний уже успело превысить отметку в 100 тысяч. При этом в мае было зафиксировано более 6,9 тыс. покупок билетов через мобильное приложение, что является 85%-ным ростом в сравнении с январем. В условиях, когда пассажирам предоставляется действительно широкий выбор способов приобретения билетов, мы довольны полученными результатами. Компания активно продолжает дорабатывать и совершенствовать мобильное приложение «Аэроэкспресса», и мы рассчитываем, что количество его пользователей будет продолжать расти.
В целях информирования клиентов о наших новых услугах мы постоянно проводим разнообразные рекламные кампании. Например, размещаем рекламу в самих аэроэкспрессах, в нашем собственном бортовом издании и в бортовых изданиях (инфлайт-журналах) авиакомпаний. Совсем недавно у наших пассажиров – клиентов Сбербанка появилась также возможность приобретать билеты на аэроэкспресс по SMS-каналу, с помощью сервиса «Мобильный банк» Сбербанка России. Сбербанк использовал в качестве продвижения новой услуги SMS-оповещение своих клиентов. Еще один успешный пример – сотрудничество с авиакомпанией «Аэрофлот». Ее пассажиры теперь могут купить билет на самолет и на аэроэкспресс непосредственно на сайте Aeroflot.ru. О новых возможностях авиакомпания уведомила своих клиентов по электронной почте.
R&L: Не так давно «Аэроэкспресс» и Visa объявили о запуске приема бесконтактных карт Visa payWave для оплаты проезда в поездах «Аэроэкспресс». Каковы технологические преимущества оборудования, которое используется «Аэроэкспрессом», чем обусловлен выбор вендора?
Р. Акиниязов:Технология приема платежей, осуществленных при помощи банковской карты по бесконтактной технологии Visa payWave и Master Card PayPass в билетных кассах и билетопечатающих аппаратах, реализована на оборудовании компании IDTech. Считыватель, используемый в данном проекте, – ViVOpay Kiosk 2 компании IDTech, уже проверен временем (компания успешно использует его в своих проектах более двух лет) и полностью соответствует нашим техническим и бизнес-требованиям. Считыватель поддерживает большинство стандартов бесконтактных платежей международных платежных систем, таких как MasterCard PayPass, Visa payWave, ExpressPay от American Express. Он не требует дополнительной сертификации, а раздельная установка контроллера и RFID-антенны существенно упрощает монтаж ViVOpay Kiosk II в киоски, турникеты, транспортные терминалы и билетопечатающие автоматы. Считыватель поддерживает весь необходимый перечень стандартов безопасности проведения бесконтактных операций. Оборудование поддерживает удаленную загрузку и обновление ПО.
R&L: Еще в 2010 г. проводилось тестирование системы продажи билетов на электропоезда на основе бесконтактной технологии NFC. С тех пор прошло почти три года, но до сих пор оплата проезда на транспорте, в т. ч. на аэроэкспрессе, с помощью мобильных NFC-устройств не реализована с точки зрения возможности коммерческой эксплуатации. Каковы причины такого торможения NFC-проектов в России? Ваши планы в этом направлении?
Р. Акиниязов:Действительно, мы тестировали данную технологию на протяжении года. В течение этого периода нами была зафиксирована практически нулевая активность. Оказалось, что рынок совершенно не подготовлен к использованию NFC. Ситуация была таковой два года назад и такой же остается по сей день. Во-первых, у населения еще слишком мало мобильных устройств, поддерживающих NFC, во-вторых, к ее внедрению пока не готовы ни платежные системы, ни банки.
Сейчас развитие NFC во всем мире идет в сторону возможности привязки банковской карты к NFC-устройству, позволяющей не зависеть от количества денежных средств на абонентском счете. Например, подключив соответствующую услугу, клиенты могут оплачивать с мобильного телефона покупки в торгово-сервисных предприятиях, причем денежные средства в данном случае будут списываться с банковской карты, указанной при подключении, а не с лицевого счета абонента.
Эту технологию, вне всякого сомнения, ждет большое будущее в России. Мы внимательно отслеживаем ситуацию с развитием данной технологии и как только мы поймем, что услуга действительно будет востребована, вновь возобновим свою работу в направлении внедрения NFC-платежей.
R&L: Можно предположить, что услуга по приобретению билетов на аэроэкспресс посредством SMS будет достаточно востребованной по причине значительной доли клиентов Сбербанка среди населения РФ. Планируется ли сотрудничество в этой сфере с другими банками?
Р. Акиниязов:В настоящее время мы уже сотрудничаем с Банком «Авангард», но по несколько отличающейся от партнерства со Сбербанком системе – покупка билетов осуществляется через «Авангард Интернет-банк», а деньги списываются с текущих и карточных счетов банка.
Да, на сегодняшний день Сбербанк является одним из наиболее передовых и развитых банков в этой сфере, но мы, безусловно, нацелены на то, чтобы в будущем сделать услугу по покупке билетов на аэроэкспрессы доступной и для клиентов других банков.
 |
| Каждый пассажир должен иметь возможность найти для себя тот вариант оплаты проезда, который в данный момент для него наиболее удобен |
R&L: Реализованы ли на сегодняшний день какие-либо ко-брендинговые проекты компании? Полезны ли они для «Аэроэкспресса» в плане привлечения пассажиров?
Р. Акиниязов:На протяжении нескольких лет наша компания занимается активным развитием сотрудничества с ведущими российскими авиакомпаниями и турагентствами, предлагая оплатить нашу услугу по трансферу пассажиров в аэропорт сразу при покупке авиабилета. Это крайне удобно для наших пассажиров, поскольку приобрести билет на самолет и аэроэкспресс они могут практически единовременно. Сегодня билеты на аэроэкспресс можно купить у целого ряда российских авиаперевозчиков и турагентств: S7 Airlines, Аэрофлот, ЮТэйр, Уральские авиалинии, ВИМ-АВИА, Tui, Портбилет и др. В дальнейшем мы планируем расширять этот список.
Также примером удачного ко-брендинга можно считать выпуск в 2010 году совместного с Московским метрополитеном биле- та на два вида транспорта, созданного с использованием современных бесконтактных технологий. Проездной билет представляет собой бумажную транспортную смарт-карту с визуальным идентификационным номером и микропроцессором. C вводом новых тарифов на метро стало возможным приобрести совмещенный билет на аэроэкспресс и Единый билет, который дает право проезда не только в метро, но и в наземном транспорте.
R&L: Предполагается ли интеграция билетов аэ- роэкспресса с электронным кошельком и картой «Тройка»?
Р. Акиниязов:Подключение системы оплаты «Аэроэкспресс» к новому билету «Тройка» уже давно стоит в наших планах, и мы рассчитываем, что оплачивать проезд этим универсальным проездным наши пассажиры смогут уже в конце этого года.
