Самообслуживание в ритейле

IT-инновации, направленные на повышение качества обслуживания покупателей: технологии Self Checkout и Self Scanning в России.

Использование технологии Self Scanning позволяет ритейлеру снизить затраты на персонал, сократить время, которое покупатели проводят в очередях

Основные тренды на рынке систем самообслуживания

Современному магазину для поддержания конкурентоспособности уже недостаточно иметь только подходящий ассортимент товаров и привлекательный уровень цен. С одной стороны, покупатель выдвигает все более высокие требования к уровню сервиса, с другой – жесткая конкуренция на рынке заставляет выбирать наиболее экономически эффективные решения и подходы.

В результате ритейлер сталкивается с необходимостью решать взаимоисключающие задачи: как установить больше касс и при этом уменьшить штат, как повысить комфортность оплаты товара и одновременно сэкономить пространство, как повысить скорость и культуру обслуживания, не вкладывая большие средства в подготовку персонала.

Успешное развитие ритейла сегодня напрямую зависит от внедрения новых IT-решений. По совокупности факторов информационные технологии оказываются серьезным конкурентным преимуществом, открывающим перед бизнесом новые пути развития.

Помимо основных задач по автоматизации бизнес-процессов торговых сетей особое внимание уделяется технологиям построения и обеспечения «правильных IT-коммуникаций» с покупателем с учетом смещения акцентов в сторону формата самообслуживания.

В системах самообслуживания можно выделить как минимум два основных тренда, набирающих все большую популярность на мировом и отечественном рынках ритейла. Во-первых, это кассовая система самообслуживания (Self Checkout) – технология комплексного самообслуживания, когда покупатель самостоятельно сканирует, взвешивает и оплачивает свои покупки с помощью автоматизированного устройства. Во-вторых, технология, предполагающая предварительное сканирование товара либо самостоятельно покупателем (Self Scanning), либо работником магазина. В обоих случаях предусматривается последующая самостоятельная оплата товара на терминале оплаты.

Мировой опыт использования систем Self Checkout свидетельствует, что самые успешные проекты представляют собой сочетание классических форматов обслуживания с различными формами самообслуживания в одном магазине. Согласно статистике соотношение использования касс самообслуживания выглядит следующим образом: 70:30% в небольших магазинах и 40:50% – в торговых точках крупных форматов. Таким образом, внедрение технологий самообслуживания позволяет решить две основные задачи: c одной стороны, предложить покупателям новые варианты покупки и оплаты (Self Checkout), сделать этот процесс максимально комфортным, быстрым и удобным, с другой – появляется возможность перераспределить потоки покупателей, сократив очереди (Self Scanning).

Self Scanning в торговых сетях

Один из первых проектов с использованием технологии Self Scanning в России был реализован специалистами ГК «Пилот» в пермском гипермаркете «СемьЯ». Теперь на входе в магазин покупателю предлагают воспользоваться терминалом сбора данных. Покупатель самостоятельно сканирует штрихкод товара и расплачивается за него наличными или банковской картой. Использование технологии Self Scanning позволяет ритейлеру снизить затраты на персонал, а также сократить время, которое покупатели проводят в очередях. Также к плюсам стоит отнести ускорение процесса расчета с покупателями и снижение количества ошибок, увеличение пропускной способности тер - миналов и отсутствие необходимости взаимодействия с кассирами.

Не увеличивая количество сотрудников, торговые предприятия имеют возможность открывать большее число касс, снижать трудозатраты работников зала или и спользовать персонал на других участках. Кроме перечисленных очевидных плюсов, данная технология позволяет создать атмосферу «доверительного» отношения со стороны магазина, при этом покупатель получает возможность управлять бюджетом покупки и сохранить конфиденциальность, а также получать актуальную информацию о продукции в магазине и выбирать наиболее подходящий для него способ оплаты. Первые результаты проекта показали, что при использовании технологии Self Scanning в больших магазинах (супермаркетах, гипермаркетах) пропускная способность линии касс может увеличиваться до 5 раз.

Еще один формат самообслуживания был реализован в совместном проекте компании «Пилот» и компании AMWAY (г. Ростов-на-Дону). Для удобства и экономии в ремени покупателям теперь предлагается дополнительный вариант формирования заказа и оплаты товара: в магазине установлены специальные информационные стойки, где все желающие могут самостоятельно с формировать заказ и также самостоятельно, без привлечения персонала магазина, оплатить его на расположенной отдельно станции оплаты.

Варианты оплаты предусматривают как наличный, так и безналичный расчет. Предлагаемый формат обслуживания заказчиков подчеркивает высокое качество сервиса в магазине, оптимизирует производительность труда персонала, ускоряет обслуживание и повышает эффективность используемой торговой площади.

Особая роль в системе кассы самообслуживания отведена дизайну и логике интерфейса, позволяющего выстраивать простой и понятный интерактивный диалог с покупателем любой возрастной группы

Self Checkout от компании «Пилот»

Компания «Пилот», являясь одним из пионеров в развитии технологий самообслуживания в России, успешно завершив ряд пилотных проектов по внедрению и поддержке систем самообслуживания, разработала новую собственную модель кассы самообслуживания. Эргономичная и удобная конструкция разработана с учетом глубокой технологической экспертизы, полученной в процессе пилотной эксплуатации как со стороны торговой сети, так и со стороны покупателей

Касса самообслуживания является ин - новационным продуктом для российского рынка, что подтверждается предваритель - но проведенным опросом пользователей, большинство из которых никогда не пользовались аналогичными устройствами и не имеют представления о том, как она работает. Поэтому особая роль в новой системе отведена дизайну и логике интерфейса кассы, позволяющего выстраивать простой и понятный интерактивный диалог с покупателем любой возрастной группы. Логика интерфейса состоит из иллюстративной трехступенчатой системы анимированных подсказок, которая сопровождает пользователя на каждом этапе использования кассы самообслуживания. Интерфейс позволяет обеспечить комфортную работу широкой аудитории: от новичков, до сих пор не знакомых с системами самообслуживания, до людей, активно использующих технические новинки.

Приветливый интерактивный помощник оказывает поддержку на всех этапах процесса самообслуживания, сообщая в виде текстовой подсказки о следующем шаге, необходимом для совершения покупки. Цветовая гамма интерфейса подобрана так, чтобы он гармонировал с любыми цветовыми решениями визуального оформления магазина

Нет сомнений, что установив на своей территории современные системы самообслуживания, российские ритейлеры получат очевидное конкурентное преимущество, а кроме того, значительно повысят лояльность покупателей, ценящих инновационные технологии, повышающие ка - чество и скорость их обслуживания