О чем читать сегодня?
Новогоднее оживление – прекрасное время для подведения итогов. Но какие из многочисленных трендов уходящего 2013 года можно назвать главными, хотя бы в области дальнейшего развития программ лояльности? Конечно же, те, которые не только не уйдут вместе с ним, но получат дальнейшее развитие в наступающем 2014-м. И таких трендов несколько. Во-первых, это наступление момента, которого так долго ожидали – российский ритейл внезапно заинтересовался технологиями Business Intelligence (BI). Как нетрудно догадаться, особый акцент был сделан торговыми сетями на построении аналитических моделей для анализа и прогноза поведения своей клиентской базы. В целом же реально возникшую потребность в более глубокой клиентской аналитике демонстрирует сегодня целый ряд крупных игроков рынка федерального масштаба и прежде всего – в сегменте FMCG. Это явный тренд 2013 года, поскольку ранее IT-структурам, продвигающим аналитические решения, приходилось постоянно сталкиваться с недооценкой отечественным ритейлом важности аналитики как таковой и Business Intelligence в частности. Сегодня необходимость активной популяризации этого направления отходит в прошлое – торговые сети либо уже активно используют такие системы, либо готовятся их внедрять в самом ближайшем будущем, причем речь идет о решениях как российских, так и зарубежных разработчиков.
Массовое внедрение инновационных технологий продолжается сегодня во всех сферах розничного бизнеса – от визуальных коммуникаций до систем лояльности и оптимизации товарных предложений. Особое внимание при этом отводится мультиканальным продажам. Как отмечает на страницах этого номера в своей публикации «Цифровые технологии in-store: поиск эффективных решений на пути к omnichannel» Катя Шенец, генеральный директор SapientNitro в России, в течение всего последнего десятилетия стратегии ритейлеров развиваются под влиянием связанных с новыми технологиями фундаментальных изменений в поведении покупателей. Начав с создания каталогов на сайтах, мобильных приложений и страниц в социальных сетях, ритейлеры задумались о внедрении интерактивных инструментов в пространство традиционных магазинов в офлайне. Не были обойдены их вниманием и социальные сети, дальнейшее проникновение в которые розничных структур стало еще одним ключевым трендом 2013 года наряду с динамичным распространением широкого спектра мобильных приложений. В совокупности эти тенденции вызвали стремление ритейлеров к максимальной персонифицированности своих предложений, которые одновременно становятся и максимально таргетированными.
Очевидно, что этот тренд не мог не привести участников рынка розницы к повсеместному пересмотру своих программ лояльности. Не случайно в своем интервью журналу R&L генеральный директор проекта ShopPoints Екатерина Непомнящая одним из важнейших отличий России от западных рынков называет тот факт, что на нашем рынке лояльности сегодня представлены в основном изолированные друг от друга программы.
В итоге клиент оказывается владельцем десятка-другого карточек, основанных на разных и не связанных между собой типах систем лояльности от разных брендов. В последнее время, чувствуя, что интерес клиентов к таким «бессистемным» программам лояльности постепенно угасает, ритейлеры приступили к активному поиску новых форматов лояльности и новых каналов привлечения пользователей. Постепенно они начали осваивать мобильный и интернет-рынок, привязывая свои карты лояльности к мобильному телефону пользователя или выпуская виртуальные карты лояльности.
…Итак, мы имеем дело с еще одним важным трендом года: все более настойчивыми попытками ритейлеров задуматься о возможности отказа в той или иной степени от пластиковых карт как главного форм-фактора инструмента идентификации своих клиентов. Сейчас торговые сети находятся в активном поиске возможных альтернативных решений, включая разного рода коалиционные и партнерские программы, предоставляющие клиентам единый носитель для участия во множестве разных программ и предоставления им ряда различных мотиваций. Несмотря на расхождения в частностях, все чаще звучит мнение, что рынок ритейла в ближайшие годы ожидает новая технологическая революция, связанная с повышенным спросом у торговых сетей на перспективные решения, который уже гораздо выше, чем 2–3 года назад, и продолжает увеличиваться. А значит, самые главные сражения в извечной борьбе за покупателя еще впереди!
