Услуга выдачи наличных в латвийских магазинах ELVI

Весной 2013 года услуга выдачи наличных держателям карт в торговых точках (cash back at POS), являющаяся очень популярной и востребованной во многих европейских странах, стала доступна и в Латвии. О первых результатах проекта журналу R&L рассказывает Лайла Вартукаптейне, коммерческий директор торговой сети Pārtikas tirdzniecības apvienība, владеющей франшизой ELVI.

Лайла Вартукаптейне, коммерческий директор торговой сети Pārtikas tirdzniecības apvienība

R&L: Сколько магазинов принимает участие в пилотном проекте сети ELVI по внедрению услуги выдачи наличных денежных средств держателям карт в ТСП? По какому принципу осуществляется выбор магазинов? Каковы дальнейшие планы по расширению проекта?

Л. Вартукаптейне: На данный момент в сети ELVI услуга выдачи наличных доступна в 13 наших магазинах (изначально таких точек было всего пять). Партнеры по франшизе сами изъявляют желание предлагать эту услугу, а владелец франшизы со своей стороны никоим образом им не препятствует в этом. В основном все магазины, в которых сейчас доступна услуга выдачи наличных, находятся в тех районах, где не слишком развита банкоматная сеть. Мы считаем, что и в дальнейшем эта услуга будет востребована теми нашими партнерами, которые решат предложить ее своим покупателям услугу, зная, что в шаговой доступности от магазина не установлены банкоматы. Что касается ближайшего будущего, мы планируем, что эта услуга будет доступна примерно в 25% магазинов ELVI. Однако, как я уже говорила, – это сугубо добровольная инициатива каждого магазина и партнера по франшизе, и навязывать ее внедрение владелец франшизы не будет.

R&L: Какие преимущества получает ритейлер, присоединившись к данной программе?

Л. Вартукаптейне: Хотя некоторые розничные сети, также участвующие в данной программе, рассматривают ее в первую очередь в качестве социальной функции (так, например, в сельской местности любое увеличение количества точек доступа к средствам на банковском счете имеет для населения огромное значение), главное преимущество самого ритейлера заключается здесь в том, что обязательным условием для снятия денег потребителем со счета через кассу ТСП является покупка товара в данном магазине.

Точные данные о приросте оборота мы не можем предоставить, так как это коммерческая информация каждого из партнеров по франшизе. Однако я могу с уверенностью сказать, что внедрение данной услуги позволило торговым предприятиям увеличить количество кассовых операций на 5%.

R&L: За время, прошедшее с момента внедрения услуги выдачи наличных, выросла ли ее популярность?

Л. Вартукаптейне: Данный сервис является абсолютно новым для рынка Латвии, но он становится все более популярным, особенно в отдаленных районах с неразвитой банкоматной сетью. Но, как известно, все новые услуги всегда поначалу встречают некоторое сопротивление. Это можно наблюдать и на нашем примере – примере предоставления банковской услуги в магазине. Многие покупатели колеблются. Кто-то из них думает, что лучше поехать в банк и снять деньги там, чтобы не совершать вынужденную покупку в магазине. Другие просто с недоверием относятся к предоставлению такой услуги ритейлером, подозревая наличие неких мифических «подводных камней». Но мы считаем, что изменение отношения к этому сервису со стороны потребителей – лишь вопрос времени. Следует также отметить, что единственной организационной проблемой при внедрении услуги выдачи наличных стало то обстоятельство, что пока еще не все банки Латвии присоединились к этой системе, соответственно мы не можем обслуживать владельцев карт абсолютно всех латвийских эмитентов. Но мы все же надеемся, что в скором времени проблема разрешится и услуга станет доступной для клиентов всех банков республики.

Обязательным условием для снятия денег потребителем со счета через кассу ТСП является покупка товара в данном магазине

R&L: Принимали ли участие банки в процессе обучения кассиров при внедрении новой услуги?  Как сами кассиры встретили новость о том, что теперь они будут исполнять функции банковских работников?

Л. Вартукаптейне: Функциональность выплаты денег интегрирована в кассовую систему, а кассиру следует лишь нажать несколько дополнительных клавиш, чтобы совершить выплату наличных. Соответственно, не потребовалось никакого дополнительного обучения, и кассиры с самого начала не восприняли новые функции как дополнительную нагрузку.

R&L: Каким образом посетители магазина информируются о данной услуге? Как выглядит социальный портрет ее потребителя?

Л. Вартукаптейне: Во всех магазинах, где доступна эта услуга, возле касс и на дверях магазинов размещены информативные материалы. Также мы регулярно напоминаем нашим покупателям об этой функции через социальные сети, веб-сайт и газету для клиентов. Что касается портрета потребителя, то проект пока еще не настолько долго работает, чтобы можно было составить четкое представление о наиболее заинтересованных в cash back покупателях, но, по наблюдениям некоторых партнеров, данной услугой часто пользуются родители с детьми, которые таким образом могут выдать своим детям деньги на карманные расходы.

R&L: Российские потребители привыкли расплачиваться наличными, несмотря на динамичное развитие в стране карточных платежей: как с этим обстоит дело в Латвии? Какие платежи, в частности, преобладают в магазинах сети ELVI?

Л. Вартукаптейне: В среднем 30–40% всех покупок совершаются при помощи банковских карт, и их доля год от года все увеличивается. Мы считаем, что жители Латвии быстро привыкают к разным новинкам, и они им не доставляют дополнительных неудобств во время совершения покупок. По данным Министерства охраны окружающей среды и регионального развития за 2012 год, у жителей многих латвийских регионов нет возможности выбрать наличные, так как ближайший банкомат, банковский филиал или почтовое отделение находятся на расстоянии 20 км. Мы полагаем, что услуга cash back at POS позволяет не только помочь своим клиентам, но и расширить спектр бизнес-услуг. Ведь хорошим предпринимателем является тот, кто выявляет возможности для развития бизнеса и в таких ситуациях, в которых остальные усматривают лишь трудности. Именно поэтому ELVI является самым излюбленным магазином среди покупателей: мы работаем так, чтобы пользу от нашей работы получали не только мы, но и наши клиенты.

Есть ли будущее у сash back at POS в России: мнение экспертов

Несколько лет назад услуга сash back at POS могла появиться и в России: в 2010 г. ею всерьез заинтересовался Банк России, при этом Ассоциация российских банков поддержала инициативу регулятора. Предполагалось, что российские держатели платежных карт смогут получать наличные не только в банкоматах или отделениях кредитных организаций, но и в магазинах, кафе или иных предприятиях торговли и сервиса.

Однако до сих пор такая услуга в России никем не внедрена, хотя она могла бы стать очень востребованной и при правильном подходе оказаться выгодной для всех заинтересованных сторон. Редакция журнала Retail & Loyalty обратилась к представителям банков и торговых сетей со следующими вопросами:

1 Насколько, на ваш взгляд, целесообразно внедрение услуги выдачи наличных на кассах ТСП? Что было бы более выгодно для банка – внедрение такого сервиса или установка дополнительных банкоматов?

2 В Европе выдача наличных в кассах ТСП является популярным и востребованным сервисом. В российских регионах ситуацияс количеством банкоматов на душу населения выглядит не лучшим образом (примерно 1 на тыс. чел.). Почему, на ваш взгляд, такая услуга до сих пор не появилась в России и даже не обсуждается?

3 Кто, по-вашему, должен стать инициатором внедрения данной услуги – банки или ТСП?

4Несовершенство российской нормативной базы пока не позволяет торгово-сервисным предприятиям осуществлять выдачу наличных клиентам банков – держателям платежных карт. Есть ли необходимость их либерализации в данном сегменте?

Дмитрий Вишняков, Visa, директор департамента по работе с органами государственной власти

1 Платежные системы могут и хотят стимулировать повсеместное распространение услуги выдачи наличных на кассе. Но перед тем как стимулировать, необходимо определиться с правовым полем для такой услуги. На сегодняшний день Закон «О НПС» закладывает основу, которая разрешает банковским агентам выдавать наличные деньги. Но необходимо более четкое правовое определение и регулирование этой услуги для всех участников рынка, чтобы банки и их возможные «агенты» – торговые точки, которые хотят внедрить услугу выдачи наличных, понимали, что конкретно для этого им необходимо изменить.

Повсеместное внедрение услуги выдачи наличных выгодно всем участникам рынка.  В первую очередь такая услуга дает возможность значительно расширить платежную инфраструктуру в России. с распространением такой услуги у потребителей будет альтернатива банкомату, таким образом, банки смогут расширить свою инфраструктуру по выдачи наличных и снизить расходы на содержание банкоматных сетей. Для торговых точек внедрение услуги позволит снизить расходы на инкассирование наличных средств, остающихся в кассе, а также оказывать дополнительные услуги покупателю – держателю банковских карт. 

Особо нужно выделить экономический аспект внедрения услуги получения наличных в торговой сети. Если внедрять подобный сервис, очевидно, что она должна быть выгодна как потребителю, банку, так и торговой точке. в этом плане существуют несколько разных подходов, один подразумевает взимание с покупателя комиссии в момент снятия наличных в кассе торговой точке, другие подходы компенсируют такую комиссию с помощью комиссий за банковское обслуживание, которые взимают банки с держателя карты. Естественно, такая услуга должна быть привлекательна для потребителя в сравнении со снятием наличных в банкомате. Также необходимо выделить два условия получения этой услуги: во-первых, ею могут воспользоваться только покупатели торговой точки, во-вторых, рекомендуется устанавливать верхний порог для получения наличных, дабы касса не превратилась в банкомат, как правило, в кассе можно получить до 100 долларов. 

2 Непринципиально, кто должен инициировать эту тему, важнее, чтобы услуга появилась у российского потребителя. Кроме того, ее появление будет выгодно игрокам рынка и государству, так как позволяет значительно расширить платежную инфраструктуру, при этом не прибегая к значительным вложениям. Все участники рынка должны высказать свое мнение по этому поводу, а платформой для такого диалога должна выступить Национальная Платежная Ассоциация. Компания Visa, как член правления Ассоциации, будет поднимать этот вопрос как один из наиболее приоритетных. 

3 До принятия Закона «О НПС» не было определено правовое поле для услуги снятия наличных. Банковские агенты могли принимать деньги, например, в счет мобильных операторов, но выдавать наличные деньги не могли. Закон же дает возможность торговым точкам стать банковскими агентами и впоследствии внедрить услугу выдачи наличных на кассе. Нормы федерального закона уже достаточно либеральны, они разрешают реализовать эту идею. Единственное, что нужно сделать, так это четко описать процесс внедрения услуги – как для банка, так и для торговой точки. И здесь нужна тесная работа между регулятором и рынком. Пока сложно сказать, что конкретно для этого надо. Это как раз является одной из тех доработок, которую участникам рынка необходимо обсудить после принятия закона. Данный вопрос уже обсуждается в рамках Ассоциации Национального Платежного Совета. На наш взгляд, услуга получения наличных в кассах поможет решить проблему развития платежной инфраструктуры в России, особенно в тех местах, где она наименее развита, для потребителей ограничен доступ к снятию наличных денег лишь единицами банкоматов. Платежные системы готовы продолжать работу в этом направлении, чтобы у индустрии было четкое правовое поле для внедрения и распространения данной услуги для потребителей в России. 

Михаил Журавлев,«Лето Банк», операционный директор

2 По той же причине – в кассу стоит очередь, а все, что не ускоряет процесс обслуживания клиента в кассе, есть зло. 

3 Полагаю, что в настоящий момент она неинтересна ни тем, ни другим. 

4 Весь мир стремится снизить объем наличного оборота за счет внедрения безналичных форм расчетов, так что такая либерализация не вписывается в круг интересов регулятора и государства. Кроме того, она вызовет волну мошенничества, которая продержится достаточно долгое время, что также идет вразрез с интересами госорганов. 

Мигель Маркарянц,Банк Москвы, директор департамента розничных продаж в сети

1 Обсуждение целесообразности внедрения услуги выдачи наличных денежных средств держателям платежных карт в кассах ТСП (cash back at POS) ведется достаточно давно. Сравнивать выгоду установки банкоматов и внедрение сервиса cash back at POS, на мой взгляд, не совсем корректно. Банкоматы являются неотъемлемой частью инфраструктуры банка по обслуживанию клиентов, в которых можно совершить большой перечень операций – выдачу и внесение наличных, платежи, переводы и т. д. Услуга cash back at POS представляет собой исключительно выдачу наличных по карте в кассе ТСП. 

2 На мой взгляд, для внедрения данной услуги в России необходимо решить ряд задач, начиная от совершенствования законодательной базы в данном направлении, определения порядка контроля ТСП по предоставлению данной услуги, разработки комплекса мероприятий по защите от мошенничества и заканчивая расчетом окупаемости данной услуги. 

3 И банки, и ТСП могут выступать инициаторами внедрения данной услуги. При этом для банков основным критерием для оценки целесообразности внедрения этого сервиса являются клиентский спрос и стоимость. Для ТСП предоставление этой услуги и получение дополнительного дохода также может быть интересно.

Александр Панин, «Экспресс Ритейл», IT-директор

2 Что касается подсчета количества банкоматов на душу населения в регионах, то, на мой взгляд, нужно учитывать не общее количество людей, а население, имеющее банковские карты в конкретном регионе. и если проанализировать данное процентное соотношение, я не уверен, что цифры будут столь пугающими, так как в российской глубинке мало кто использует банковские карты. Именно поэтому и услуга выдачи наличных в кассах ТСП в России пока не востребована, особенно в регионах. 

4 На текущий момент выгодность операции экономически неочевидна, к тому же она может быть потенциально опасна, особенно в отдаленных регионах. Кроме того, разные банки и разные типы карт имеют разные условия обналичивания денежных средств, а это также добавляет сложности для введения сервиса. И, наконец, по нашим законам мы не можем обналичивать денежные средства на кассах в торговых точках.