«Облачное» будущее розничного бизнеса

Об использовании передовых технологий ритейловыми компаниями, значимости решений customer experience и росте интереса российских ритейлеров к облачным технологиям журналу R&L рассказывает Кевин Аттард (Kevin Attard), старший директор по бизнес-приложениям Oracle в регионе ECEMEA.

Кевин Аттард (Kevin Attard), старший директор по бизнес-приложениям Oracle в регионе ECEMEA

R&L: Что вы можете сказать о ключевых тенденциях в области решений customer experience в сфере розничной торговле в мире и в России?

К.?Аттард: Меня лично очень вдохновляет тот факт, что понятие customer experience практически везде, где мне доводилось бывать, стало одним из ключевых элементов предпринимательской деятельности. Основная тенденция заключается в том, что ритейлеры постепенно переходят от автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) к реализации концепции customer experience. Почему здесь так важно понятие «опыт»? Потому что сегодня в большей степени, чем когда-либо ранее, мы наблюдаем смещение приоритетов в пользу качества обслуживания клиента. Конечно же, тезис, что клиент всегда прав, был верен для ритейлеров и много лет назад. Но именно сегодня клиент действительно стал настоящим, без преувеличения, «королем». В современных условиях организации, в какой бы отрасли они ни работали (в особенности если речь идет о розничной торговле), вне зависимости от страны нахождения, во главу своей стратегии  должны  ставить customer experience – развитие и управление потребительским опытом. При этом очевидно, что с учетом территориальных масштабов страны в России развитость торговой розничной инфраструктуры является стратегически важным показателем.

Oracle стремится адаптировать «облачные» вычисления к конкретным потребностям ритейлеров и прилагает максимум усилий к тому, чтобы предоставить клиентам самый широкий выбор решений

Нужно понимать, что большинство рынков теперь развивается в определяющей степени под влиянием потребителей: именно их позитивный или негативный опыт заставляет ритейлеров выстраивать свой бизнес с учетом клиентских ожиданий, а не наоборот, как было совсем недавно, когда им приходилось приспосабливаться к политике торговых компаний. Пятьдесят лет назад на поведение клиента, на решение о приобретении им товара основное влияние оказывал продавец – человек, олицетворяющий компанию. Теперь же модель поведения покупателя значительно изменилась: он идет за покупками, уже приняв решение с учетом полученной из различных источников информации. И сегодня ситуация складывается таким образом, что если ритейлеры не адаптируют свою бизнес-модель под изменившуюся поведенческую модель клиента, сформированную под влиянием социальных, мобильных, «облачных» технологий и других факторов, которые расширяют возможности получения информации, в один прекрасный момент они рискуют просто остаться не у дел.

Еще одной важной тенденцией является повышение значимости решений в области обработки и анализа Big Data. Очевидно, что массивы данных будут увеличиваться и дальше. Так, объем данных, сгенерированных человечеством в мировом инфопространстве за прошлый год, равен объему данных, сгенерированных в течение предыдущих пяти лет. Сейчас даже трудно представить себе те отложенные последствия, к которым может привести подобный информационный взрыв. Положительным фактором является наличие сегодня на IT-рынке решений, позволяющих работать с большими данными без увеличения эксплуатационных затрат. Еще одним важным фактором являются технологические возможности обрабатывать и анализировать информацию в режиме реального времени с учетом требований конечных пользователей.

Oracle стремится адаптировать «облачные» вычисления к конкретным потребностям ритейлеров и прилагает максимум усилий к тому, чтобы предоставить клиентам самый широкий выбор решений

R&L: Какова роль «облачных» сервисов в развитии возможностей CRM и других решений, связанных с управлением customer experience?

К.?Аттард: Все решения Oracle, позволяющие заказчикам активно развивать стратегию customer experience, могут очень эффективно использоваться и в «облачных» сервисах.

Обусловлено это тем, что применение клиентоориентированного подхода требует совершенствования цепочки поставок с учетом интересов не только поставщиков, но и клиентов. Использование «облачных» технологий позволяет предоставить заказчикам выбор конфигурации приложений с учетом их текущих потребностей в сфере customer experience, CRM, имеющихся маркетинговых инструментов, инструментов продаж и т. д. Oracle стремится адаптировать и настроить «облачные» вычисления к конкретным потребностям ритейлеров и прилагает максимум усилий к тому, чтобы предоставить клиентам самый широкий выбор решений. Так, в наших программных решениях одна и та же строка кода может быть использована и в «облачном» сервисе, и в системах, размещенных непосредственно у заказчика, что делает такие решения универсальными с точки зрения модели использования и дает возможность выбрать вариант внедрения по показателю совокупной стоимости владения. Большинство компаний таких возможностей своим клиентам до сих пор предложить не могут.

Если ритейлеры попытаются вести свой бизнес, не задействуя ни один из мобильных каналов, они потеряют огромную часть рынка

На наш взгляд, сегодня для ведущих IT-вендоров крайне важно проявлять инициативу, самим обучать клиентов, доносить до них идею, что использование «облачных» технологий действительно важно для развития их бизнеса. Здесь я бы выделил три элемента в customer experience, которые стоит в первую очередь перевести на «облачные сервисы», – системы продаж, системы обслуживания, работу с социальными сетями. И Oracle в том числе предлагает «облачные» решения для управления взаимоотношениями с клиентами в части продаж и маркетинга Oracle Sales Cloud и Oracle Eloqua Marketing Cloud Service; «облачное» решение для многоканального обслуживания, включающее клиентский портал и функции мониторинга социальных сетей RightNow Cloud Service; «облачное» решение для управления социальными медиа, мониторинга, вовлечения и маркетинга в социальных сетях Oracle Social Cloud и многие другие.

R&L: Какие наиболее интересные тенденции наблюдаются сегодня в сфере использования мобильных технологий в ритейле?

К.?Аттард: Прежде всего отмечу, что ритейлеры уже не могут игнорировать широкое распространение мобильных сервисов. Если они попытаются вести свой бизнес, не задействуя ни один из мобильных каналов, они потеряют огромную часть рынка. Использование мобильных технологий позволяет выстроить последовательный процесс совершенствования качества обслуживания клиентов, вне зависимости от используемого канала продаж. И важным фактором здесь являются возможности взаимодействия с покупателем и с другими системами компании в режиме реального времени.

Многие наши заказчики, работающие на розничном рынке, используют мобильные решения и воспринимают их как один из важных источников получения данных для работы с потребителем. Мы считаем, что наиболее эффективный путь интеграции мобильных решений в существующую инфраструктуру торговой сети заключается в подходе, при котором внутренняя IT-система клиента остается принципиально той же по интерфейсу, какой была ранее, а данные из этого канала должны быть доступны на любом устройстве. Это очень важно. Мы продолжаем оставаться «технологическими агностиками» в этом отношении – технологии выбираются по принципу их пригодности для решения конкретных задач.

R&L: Какова специфика работы в этом направлении на российском рынке?

К.?Аттард: Россия относится к группе лидеров с точки зрения восприимчивости к инновациям: россияне традиционно стремятся работать с новейшими технологическими достижениями ведущих вендоров.

Решения, которые мы предлагаем на российском рынке, аналогичны тем, которые используются зарубежными ритейлерами, и очень часто российские предприниматели в числе первых на рынке приступают к их использованию. Например, торговая сеть «М.Видео» выбрала решение для клиентоориентированной коммерции Oracle Commerce, которое позволяет поддержать рост бизнеса сети за счет согласованного и гибкого мультиканального обслуживания, включая интернет, call-центры, мобильные устройства и социальные сети, а также более чем 280 магазинов в более чем 120 городах. Другой пример – используемая в программе МАЛИНА система управления лояльностью Oracle Siebel CRM на Oracle Exadata, позволяющая обрабатывать более 1 млн транзакций в час и до 500 тыс. заказов вознаграждений в час. Система позволяет начислять и списывать баллы программы МАЛИНА, заказывать вознаграждения, управлять промо-акциями, осуществлять коммуникацию с участниками через e-mail и sms-каналы (более 1 млн в час).

Если говорить об опыте Oracle на российском рынке, то в настоящий момент мы наблюдаем достаточно интересную тенденцию: клиенты постепенно переводят свои торговые приложения в «облака», и не будет преувеличением сказать, что розничный бизнес уже занимает ведущие позиции в сфере применения «облачных» технологий среди других российских отраслей.