Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
17:43, 02 Августа
Утконос ОНЛАЙН представит органическую продукцию Биофермы Кубани
15:35, 02 Августа
Детский мир усиливает команду топ-менеджмента
15:00, 02 Августа
Минпромторг: маркировка даст возможность оценить объемы контрафакта
14:34, 02 Августа
Перекрёсток совместно с партнерами разыгрывает подарки к началу учебного сезона
13:07, 02 Августа
40% россиян покупают онлайн до четырех раз в месяц
12:58, 02 Августа
Сеть 585*ЗОЛОТОЙ запускает новый формат магазинов
12:36, 02 Августа
Уровень вакансии в складах Петербурга впервые достиг минимального значения
12:06, 02 Августа
Магнит арендовал новый распределительный центр в Московской области
12:00, 02 Августа
Unilever стала генеральным партнером «Дня экологического долга» WWF России
11:54, 02 Августа
ТВОЕ и EndlesLimited создали коллекцию одежды из отходов
31.03.2014

Семь способов заставить покупателей вас ненавидеть

Алина Чукавина

Алина Чукавина, руководитель отдела рекламы и продвижения Танго Телеком


Если попробовать хоть на мгновение забыть правила клиентоориентированного сервиса и посмотреть правде в глаза, то окажется, что клиенты… далеко не всегда правы. Наиболее же досадным является то обстоятельство, что клиенты остаются недовольными даже в тех случаях, когда лишь одно из их многочисленных требований остается невыполненным. Избавиться от таких клиентов не так уж сложно – на этот случай существует семь безотказно действующих правил, стимулирующих покупателя окончательно возненавидеть конкретное ТСП и перейти к конкуренту, чтобы впоследствии предъявлять свои немыслимые требования уже ему. Что ж, скатертью дорога!

Правило 1: Создавайте очереди

Создавать очереди можно везде – у прилавков, у примерочных, в кассу, на телефонной линии. Следует заставить клиента как следует понервничать в ожидании консультации продавца, который в течение получаса не может уделить ему внимание, разговаривая по телефону или поправляя товар на полках. Чтобы окончательно испортить впечатление о сервисе, в тот момент, когда клиент уже выбрал товар и собирается его оплачивать, необходимо поинтересоваться у него, можно ли ему чем-то помочь. А когда он направится к кассам, желательно, чтобы он обнаружил: половина из них уже закрыта, а к еще работающим выстроилась огромная очередь.

Правило 2: Предлагайте клиенту тот товар, который сейчас ему абсолютно не нужен

Для соблюдения данного правила необходимо забыть всю информацию о требованиях таргетированного маркетинга, необходимости персонализированного подхода к каждому покупателю и т. д. Продавцов-консультантов не должна беспокоить мысль, что покупатель мог прийти за конкретным товаром – наоборот, его необходимо убедить купить эксклюзивный, новый (и супердоходный для консультанта) продукт.

В бизнес-схеме должны быть учтены все детали: от внешнего вида обслуживающего персонала до текстовок, произносимых оператором контакт-центра

К сожалению, в России качеству сервиса не уделяют должного внимания, не воспринимая его как инструмент повышения конкурентоспособности предприятия и не осознавая, что продукт и сервис должны восприниматься как одно целое, а не как пылесос без пылесборника. Западные ритейлеры давно и успешно используют исследования мотивов совершения покупок, чтобы понять поведение покупателей и научиться на них воздействовать. Так, например, согласно недавнему исследованию агентства Nielsen, более 80% потребителей предпочитают совершать покупки в магазинах, предлагающих интересные программы лояльности и бесплатное сервисное обслуживание. Это очень важный сигнал для ритейлеров: ведь в итоге «битву за клиента» выиграет тот, кто первый изучит потребности своих покупателей и к каждому из них подберет индивидуальный «пульт управления».

Андрей Гейко, генеральный директор российской сети контакт-центров Танго Телеком

И главное – потребитель формирует свое отношение к ритейлеру, контактируя с первой линией компании. Чтобы избежать описанных ошибок в обслуживании и добиться признания клиента, в бизнес-схеме должны быть учтены все детали: от внешнего вида обслуживающего персонала до текстовок, произносимых оператором контакт-центра. Необходимо проводить регулярные аудиты торговых точек, совершать тестовые звонки на свою горячую линию и проверять все на соответствие как стандартам компании, так и международным стандартам обслуживания. Также необходимо измерять лояльность клиентов и управлять ею: путем опроса, анкетирования, информирования о более выгодных условиях покупки. Все это можно реализовать, организовав собственный контакт-центр или обратившись к аутсорсинговым компаниям. Нужно помнить, что первая линия – это лицо компании, которое всегда должно создавать дружественное впечатление.

Правило 3: Будьте недоступны!

Особенно важно придерживаться этого правила при наличии горячей линии поддержки клиентов, кроме того, здесь необходим комплексный подход. Например, поскольку, как всем хорошо известно, фраза «вы 98-й... 93-й в очереди на обслуживание» всегда действует на клиента успокаивающе, клиент, скорее всего, с пониманием отнесется к тому, что после 45 минут ожидания его звонок будет сброшен оператором контакт-центра. Конечно, в первую очередь данное правило следует соблюдать банкам – их клиенты могут, например, потерять свою карту или узнать, что по ней была проведена несанкционированная операция, но для ритейлеров информация о бракованном товаре или его несвоевременной доставке также может оказаться совершенно излишней.

Правило 4: Звоните клиенту с одним и тем же предложением несколько раз в неделю

Завершая беседу с клиентом, специалисты контакт-центра ни в коем случае не должны фиксировать информацию о том, что их собеседник уже получал данное предложение и оно ему неинтересно (при этом, возможно, он намекнул, что другие предложения ему были бы интересны – эта информация также должна остаться «за кадром»). При этом в скрипте, которым они руководствуются, должен быть прописан только один вариант начала разговора с клиентом, например, «Здравствуйте, это компания XYZ, мы рады предложить вам эксклюзивную услугу». Данные об отказе от этой услуги должны игнорироваться, поскольку пять звонков в течение 48 часов означают, что на шестой раз клиент, скорее всего, тоже откажется посетить ваше ТСП. А именно уход клиентов к конкурентам и является основной задачей клиенто-не-ориентированных ритейлеров.

Правило 5: Предоставьте клиенту

максимум информации с максимальной скоростью Данное правило следует соблюдать как продавцам-консультантам, так и специалистам контакт-центров. Консультант должен говорить много и с энтузиазмом, чтобы произвести впечатление всезнающего и общительного человека, и при этом желательно полностью игнорировать скучные вопросы, которые ему может задать покупатель.

Правило 6: Не конкретизируйте место проведения акций

Безусловно, необходимо активно рекламировать проходящие в торговой сети акции, при этом не следует уточнять, в каких именно магазинах можно приобрести товар со скидкой. Оптимальным вариантом будет держать в неведении самих продавцов-консультантов, чтобы они случайно не проговорились и не сообщили клиенту, в каком из магазинов осталась в продаже «золотая рыбка по цене кильки». Не менее интересным вариантом является завоз акционного товара с таким расчетом, чтобы его хватило ровно на 10 минут продаж. Главное – хотя бы один раз завлечь покупателя в свои сети, но так, чтобы после он вряд ли когда-нибудь

Правило 7: Всегда отвечайте:

«Это не в моей компетенции» Предположим, покупатель обращается к продавцу-консультанту с жалобой или с просьбой помочь ему разобраться с возникшей проблемой, сообщив, например, что он не может активировать свою бонусную карту. В этом случае менеджер по продажам косметических средств не только вправе, но просто обязан потребовать от клиента, чтобы он самостоятельно решал данный вопрос, поскольку консультации такого рода не входят в его должностные задачи.

Контрправило: повернитесь лицом к клиенту

Но что делать, если руководство и сотрудники торговой сети или предприятия сферы услуг по каким-то соображениям не желают соблюдать данные правила и стремятся сохранить своих клиентов и привлечь новых? В этом случае необходимо изучать потребности своих покупателей при помощи мобильных исследований, а уровень качества обслуживания – путем проведения аудиторских проверок и привлечения «тайных покупателей». Кроме того, если время ожидания на линии составляет более трех минут, обслуживание входящих звонков рекомендуется передавать на аутсорсинг с тем, чтобы обеспечить круглосуточную техническую поддержку клиентов по использованию товаров и услуг.

Клиенты хотят быть уверены, что сотрудники ТСП к их просьбам отнесутся с пониманием, жалобы будут выслушаны, а проблемы разрешены. Так что следует использовать каждую возможность, чтобы клиент остался доволен сервисом.

Понравился материал? Поделись
Подписывайтесь на канал RETAIL-LOYALTY.ORG  на Яндекс.Дзен