Case study от ЦФТ: «Кукуруза»
Cвоим мнением по этому вопросу с читателям R&L делится Роман Клёсов, руководитель Дирекции предоплаченных карт ЗАО «Золотая Корона» (ГК ЦФТ), компании, чей бизнес-кейс насчитывает уже сотни успешно реализованных проектов, в том числе с крупнейшими российскими ритейлерами.
Задача: «Лояльность»
Лояльность – понятие очень емкое, существует множество его определений и трактовок, но мы попробуем сразу перейти в предметную плоскость и сконцентрироваться на конкретных задачах, которые компания-разработчик надеется помочь решать с помощью создаваемых ее специалистами систем лояльности.
Как правило, существует стандартный набор задач, актуальный для любой компании, которая собирается работать с клиентской лояльностью: удержание постоянных клиентов, привлечение новых, увеличение частоты покупок и размера среднего чека.
Роман Клёсов,руководитель Дирекции предоплаченных карт ЗАО «Золотая Корона» (ГК ЦФТ)
Как известно, лояльность глазами клиента – это прежде всего скидки и бонусы, персонализированная коммуникация, специальные предложения, информирование о закрытых мероприятиях, подарки к личным праздникам и т. д. В свою очередь, лояльность глазами компании – привлечение новых клиентов и удержание прежних, увеличение среднего чека и частоты покупок. Но что такое лояльность глазами самих создателей программ лояльности?
Cвоим мнением по этому вопросу с читателям R&L делится Роман Клёсов, руководитель Дирекции предоплаченных карт ЗАО «Золотая Корона» (ГК ЦФТ), компании, чей бизнес-кейс насчитывает уже сотни успешно реализованных проектов, в том числе с крупнейшими российскими ритейлерами.
Задача: «Лояльность»
Лояльность – понятие очень емкое, существует множество его определений и трактовок, но мы попробуем сразу перейти в предметную плоскость и сконцентрироваться на конкретных задачах, которые компания-разработчик надеется помочь решать с помощью создаваемых ее специалистами систем лояльности.
Как правило, существует стандартный набор задач, актуальный для любой компании, которая собирается работать с клиентской лояльностью: удержание постоянных клиентов, привлечение новых, увеличение частоты покупок и размера среднего чека.
Но в каждом конкретном случае эти типовые задачи решаются с помощью различных инструментов и различных подходов – важна специфика деятельности компании, масштаб и особенность организации точек продаж, предпочтения основного ядра клиентской аудитории и т. д. Таких факторов десятки, и все они важны для создания успешной программы лояльности. При этом в условиях ужесточающейся конкуренции, усложнения потребительского поведения и повышения требований маркетинга к выявлению ценных для роста продаж закономерностей генерация успешной программы лояльности становится возможной только на мощной IT-платформе.
 | Ключевой задачей было объединение в одной карте множества сервисов, которыми клиент пользуется в повседневной жизни |
Давайте рассмотрим конкретный пример построения масштабной программы, адаптированной под специфику одного из наших партнеров – компании «Евросеть». Мы с самого начала прекрасно осознавали, что простого решения в виде бонусной программы лояльности в данном случае будет недостаточно. Во-первых, основная деятельность компании «Евросеть» связана с продажей сотовых телефонов, что сказывается на частоте покупок. Во-вторых, на тот период на рынке уже действовало несколько работающих программ лояльности, поэтому в бумажнике у потребителя сосуществовал целый ряд различных бонусных карт. Для успешной конкурентной борьбы за покупателей «Евросеть» стремилась создать программу, востребованную каждый день и создающую эмоциональную вовлеченность клиентов в процесс накопления вознаграждений за покупательскую активность. Карта программы лояльности от «Евросети» должна быть лучше, интереснее, полезнее, прогрессивнее других карт на рынке лояльности! Примерно так формулировался запрос для разработчиков ЦФТ.
