«За кулисами» витрины интернет-магазина

Александр Семиков, директор по развитию Everada

Если посмотреть на процесс совершения покупки в интернет-магазине глазами обычного пользователя, то станет очевидно: как правило, ему приходится взаимодействовать только с сайтом, оператором контакт-центра и курьером. При этом магия физического создания заказа и его путь к покупателю всегда остаются для последнего за кадром.

Термин «фулфилмент», который, собственно, и обозначает упомянутую нами магию, для российского рынка остается пока еще не слишком привычным неологизмом. В мировом ритейле под фулфилментом принято понимать весь процесс работы с товарами – от момента получения партии от поставщика до конечной доставки готовых заказов покупателям.

Можно выделить несколько основных этапов работы фулфилмент-центра (ФЦ):

• приемка товара;
• размещение по адресам;
• ответственное хранение;
• подбор товара для поступивших заказов;
• комплектация и упаковка заказов;
• наклейка информационных этикеток на заказы;
• отгрузка заказов в курьерские службы;
• контроль доставки с приемом платежей;
• обработка востребованных и невостребованных возвратов.

Исторически так сложилось, что в России операции фулфилмента компании дистанционной торговли чаще всего реализуют in-house, т. е. осуществляют самостоятельно силами сотрудников организации. В США и Западной Европе, наоборот, широкое распространение получили компании, предлагающие услуги фулфилмента по принципу аутсорсинга, что позволяет онлайн-ритейлерам передавать операции со своим товаром сторонней организации, специализирующейся на этом виде деятельности, и уделять максимум внимания выбору поставщиков, ассортиментной матрице и продвижению магазина.

Проблемы, связанные с созданием собственного фулфилмент-центра

Внедрение фулфилмента in-house имеет свои, важные для российской ментальности преимущества – независимость бизнеса от сторонних подрядчиков и полный контроль всех процессов. Однако создание собственного фулфилмент-центра связано с рядом проблем, на которые необходимо обращать внимание.

Необходимо постоянно следить за количеством работников в сменах, за работоспособностью оборудования, за расходными материалами