IT в ритейле: из расходной статьи – в инструмент получения прибыли
R&L: Какие основные задачи в направлении автоматизации бизнеса стоят перед европейскими ТСП и насколько они отличаются от российских? Каковы доминирующие стратегии европейских розничных сетей?
Э. Капобьянко: Как и большинство участников розничного рынка, я ежегодно посещаю крупнейшее мероприятие мировой индустрии NRF Retail`s Big Show, и в последнее время трудно было не обратить внимание на то, что в качестве слоганов на стендах экспонентов все чаще используются термины customer experience и shopping experience. Полагаю, что это свидетельствует об окончательном признании ритейлерами необходимости разработки новых стратегий продаж и взаимодействия с клиентами с учетом тенденций многоканальности. Основная задача здесь заключается в том, чтобы предоставлять клиенту по всем существующим каналам максимум услуг равноценного качества. При этом желательно, чтобы сервис был максимально персонифицированным, независимо от точки взаимодействия (мобильный телефон, интернет, офлайн): клиента следует знать в лицо и предлагать ему именно те услуги, которые ему требуются.
Энзо Капобьянко, Honeywell Scanning & Mobility, руководитель по стратегическому маркетингу в регионе EMEAI
Об изменениях сценариев развития розничных сетей и о преимуществах развивающихся рынков в сфере инновационных технологий в интервью R&L рассказывает Энзо Капобьянко (Enzo Capobianco), руководитель по стратегическому маркетингу в регионе EMEAI компании Honeywell Scanning & Mobility.
R&L: Какие основные задачи в направлении автоматизации бизнеса стоят перед европейскими ТСП и насколько они отличаются от российских? Каковы доминирующие стратегии европейских розничных сетей?
Э. Капобьянко: Как и большинство участников розничного рынка, я ежегодно посещаю крупнейшее мероприятие мировой индустрии NRF Retail`s Big Show, и в последнее время трудно было не обратить внимание на то, что в качестве слоганов на стендах экспонентов все чаще используются термины customer experience и shopping experience. Полагаю, что это свидетельствует об окончательном признании ритейлерами необходимости разработки новых стратегий продаж и взаимодействия с клиентами с учетом тенденций многоканальности. Основная задача здесь заключается в том, чтобы предоставлять клиенту по всем существующим каналам максимум услуг равноценного качества. При этом желательно, чтобы сервис был максимально персонифицированным, независимо от точки взаимодействия (мобильный телефон, интернет, офлайн): клиента следует знать в лицо и предлагать ему именно те услуги, которые ему требуются.
Другим важным фактором для ритейлеров является активность онлайн-игроков масштаба Amazon. Так, выход этой компании на рынок продуктов питания стал настоящим кошмаром для многих розничных сетей. Последние были поставлены перед непростым выбором: либо сконцентрироваться на продаже товаров, не представленных на этой площадке, либо направить все усилия на создание уникального клиентского опыта.
 |
| Наличие мобильных устройств у продавцов повысит конверсию в магазине |
Большинство ритейлеров, безусловно, оперативно приступили к кардинальному изменению сценариев развития и внедрению технологий многоканальных продаж. Но при этом им не следует забывать о том, что большинству потребителей по-прежнему доставляет особое удовольствие посещение магазинов и процесс офлайн-покупки. Таким образом, ритейлерам необходимо задуматься и над вопросом, как сделать процесс покупки в магазине более эмоционально увлекательным, более интимным, более приятным для каждого клиента. Существуют различные способы достижения этих целей. Например, в Нью-Йорке на меня очень сильное впечатление произвел сервис торговой сети New Balance: используя киоск с сенсорным экраном, установленный внутри магазина, можно было подобрать себе цвет туфель путем смешивания исходных красок, и через четыре дня заказ был уже готов. Такого рода инновации свидетельствуют о максимально персонифицированном отношении к заказчикам, которое вряд ли будет возможно почувствовать при покупках в режиме онлайн. Приведу еще один пример создания удачного customer experience: во время посещения одного из магазинов в Лондоне нам предложили выпить по чашке кофе, пока консультант был занят с другими клиентами. Безусловно, у онлайн-шопинга есть свои преимущества, такие как скорость и удобство, но, согласитесь, что такие волшебные моменты, как беседа за чашкой кофе, возможны только в традиционном магазине.
