INVEND: индивидуальный подход к автоматизации

Виктор Зубик, генеральный директор компании INVEND

О современных трендах и практических кейсах автоматизации ритейла и его различных сегментов, в том числе аптечных сетей, салонов связи, кинотеатров, а также других средних и малых розничных компаний и сферы школьного питания, журнал Retail & Loyalty побеседовал с Виктором Зубиком, генеральным директором компании INVEND.

R&L: Как вы можете охарактеризовать наиболее актуальные сегодняшние тренды развития рынка устройств самообслуживания в ритейле? Какие факторы сегодня являются его движителями, в каких сегментах их внедрение идет наиболее активно?

В. Зубик: Мне представляется, что в текущих рыночных условиях одними из основных факторов, толкающих торгово-сервисные предприятия (ТСП) различных сегментов ритейла к автоматизации с помощью внедрения устройств самообслуживания, становятся три основных мотива. Это сокращение издержек на персонал, устранение негативных моментов пресловутого человеческого фактора и ускорение бизнес-процессов. В частности, именно указанный комплекс мотивирует сегодня розничные магазины к внедрению таких популярных сегодня решений, как автокассы (кассы самообслуживания).

Аптекомат представляет собой комплекс из двух устройств самообслуживания (вендингового аппарата информационной панели), работающих в связке

При этом все новые сегменты, руководствуясь описанными выше мотивами, внедряют различные киосковые решения для автоматизации своего бизнеса. Среди таковых – аптеки и аптечные сети, такой активно развивающийся сегодня рынок, как отели и хостелы, другие компании, работающие с розничными заказчиками – например, фотостудии или типографии, таксопарки. Очевиден быстрый и уверенный рост внедрений устройств самообслуживания в транспортном секторе, где основными целями заказчиков являются информационное обеспечение пассажиров и покупка билетов. Если говорить о покупке билетов, то киосковые решения стали популярны и в таких сегментах, как кафе и кинотеатры. Отдельный сегмент рынка, где устройства самообслуживания традиционно востребованы и спрос на них устойчиво растет, – это различные кампусные проекты.

R&L: Если говорить о снижении издержек на персонал и оптимизацию влияния человеческого фактора, насколько внедрение устройств самообслуживания может помочь в решении данных вопросов?

В. Зубик: Если мы с вами вернемся к издержкам на персонал, то данная проблема крайне актуальна, в особенности для среднего и малого ритейла. К сожалению, многие компании не до конца осознают, сколько именно они денег вкладывают в персонал. Для Москвы можно привести следующий примерный расчет стоимости одного рабочего места кассира. На одно рабочее место требуются два кассира, средняя зарплата каждого из которых составляет 25 тыс. руб., а с учетом налогов – 35 тыс. В месяц только на зарплату этих двух кассиров ТСП тратит 70 тыс. руб., а в год – 840 тыс., при том, что у каждого кассира есть 28 календарных дней отпуска в год. Плюс к этой сумме ритейлер должен вложиться в оборудование рабочего места: это как минимум кассовый аппарат, стол и стул, компьютер. В среднем затраты составят сумму, близкую к 1 млн рублей. Что же касается устройств самообслуживания, то они, судя по нашим практическим кейсам, окупаются в среднем за 4 месяца работы, далее только принося прибыль.

Что касается издержек человеческого фактора, то здесь, кроме исключения махинаций с деньгами у кассиров, внедрение устройств самообслуживания также может повысить кросс-продажи. Например, наша компания разрабатывает для своих заказчиков клиентоориентированное ПО для терминалов, киосков и вендинговых аппаратов, которое на базе согласованного с клиентом алгоритма подбора предлагает пользователю купить определенные сопутствующие товары. Как опять же показывает наша реальная практика и клиентские кейсы, автоматизированные кросс-продажи могут быть на 10% выше, чем до внедрения устройств самообслуживания.

Аптекомат представляет собой комплекс из двух устройств самообслуживания (вендингового аппарата информационной панели), работающих в связке

R&L: Расскажите о предлагаемом вами решении «Автокасса», которое вы, в частности, демонстрировали на 5-м Международном Форуме «Дистанционные сервисы, мобильные решения, карты и платежи».

В. Зубик: Действительно, многофункциональные терминалы «Автокасса», представляющие собой вариант электронных кассиров, – основа нашей текущей линейки предложений. Решение предназначено для автоматизации процесса обслуживания клиентов в самых разных сегментах и форматах розничной торговли и в банковских и корпоративных сервисах. Терминалы в базовой версии имеют два дисплея, один из которых является сенсорным, а другой предназначен для вывода рекламного контента.

Функционал устройства подразумевает прием наличных и всех видов платежных карт для совершения платежей в пользу юридических лиц и госучреждений, выдачу сдачи наличных купюрами и монетами, печать чеков. В решении реализован безопасный раздельный доступ к технической и фискальной частям аппарата. Для всех устройств разработано клиентоориентированное ПО, предусматривающее, в том числе, дистанционный онлайн-мониторинг, вывод полной статистики по каждому аппарату, формирование различных типов отчетов по платежам, интеграцию с популярными бухгалтерскими программами.

Терминалы «Автокасса» могут применяться как в качестве электронных кассиров непосредственно в торговых точках или офисах компаний и банков, для автоматизации обслуживания клиентов в МФЦ, бизнес-центрах, торгово-развлекательных комплексах, как кассы самообслуживания в интернет-магазинах при самовывозе товара, как терминалы оплаты государственных или телекоммуникационных услуг (например, в ЕИРЦ, салонах связи, офисах интернет-провайдеров и т. п.).

Для наших розничных клиентов использование решения «Автокасса» также помогает существенно сократить издержки на кассовое обслуживание покупателей. Как мы говорили с вами чуть ранее, в Москве затраты на одно рабочее место кассира приближаются к 1 млн рублей в год, в то время как стоимость внедрения нашего решения в его базовом варианте, с учетом аппаратной части и ПО, почти вчетверо ниже данной цифры, а сроки окупаемости составляют от 3 до 6 месяцев.

На основе терминалов и ПО «Автокасса» построен и ряд наших специализированных сегментных предложений (в банковской, фармацевтической рознице и т.п.). Важной отличительной особенностью «Автокассы» мы считаем заложенные в это решение резервы для развития, дальнейшего улучшения и совершенствования функционала и возможностей интеграции с различными устройствами самообслуживания других типов.

R&L: Есть ли примеры таких высокотехнологичных «надстроек» над базовым вариантом терминала?

В. Зубик: Несомненно. Уже сейчас в качестве дополнительной опции в любой терминал может быть интегрирована разработанная нами система аудиовидеосвязи. Для этого терминал оборудуется web-камерой и телефонной трубкой (для обеспечения конфиденциальности консультации). Данная система, в частности, может использоваться для сервиса онлайн-консультаций покупателя – это важно, например, в медицинских учреждениях, когда речь идет о выборе, сравнении и оплате лекарств, в гостиничной отрасли и ряде других. Такое решение, на наш взгляд, крайне необходимо и для тех терминалов, где процесс покупки связан с относительно длинной цепочкой действий пользователя, разобраться в которой может помочь удаленный консультант – например, в комплексах автоматической продажи SIM-карт или в гостиничных терминалах, где требуется сканирование паспорта. При а этом в ряде случаев консультант может, выслушав клиента, взять на себя удаленное управление терминалом, а клиенту останется просто завершить процесс покупки.

R&L: Если говорить об использовании вариантов данного решения в офлайн-ритейле, какие примеры актуальных решений автоматизации на базе этих устройств самообслуживания вы могли бы привести из портфеля INVEND?

В. Зубик: Для примера можно взять фармацевтическую розницу. Замечу, что еще совсем недавно автоматизация аптечного бизнеса казалась если не нереальной, то трудноосуществимой задачей. В теории квалифицированный персонал здесь должен соблюдать множество различных требований, касающихся выполнения правил хранения и отпуска лекарств, проверки и учета рецептов, а плюс ко всему еще и давать консультации потребителю. По идее, покупатель должен подходить к продавцу уже с рецептом от врача, в котором точно обозначены препарат и его дозировка, но отечественная специфика такова, что розничное обслуживание в аптеках, как правило, выглядит совсем иначе. Учитывая существенную долю препаратов безрецептурного отпуска и разнообразие коммерческих наименований одних и тех же, по сути, лекарств, фармацевту приходится выполнять множество различных непрофильных обязанностей, заключающихся в подробных консультациях для покупателя, – от выяснения деталей заболевания до выбора лекарства и сравнения цен на аналогичные препараты, ознакомления с инструкциями и пр. В результате в аптеке образуются длинные очереди, а о кросс-продажах можно просто забыть. Возникает необходимость увеличивать время работы аптеки или аптечного пункта, набирать дополнительный персонал для увеличения оборачиваемости, и зачастую эти издержки отнюдь не приводят к существенному росту продаж и прибыли.

Что мы предлагаем для решения проблем аптечных сетей? С одной стороны, в случае хороших продаж, порождающих толкучку в очередях в ограниченном пространстве аптеки, частично может помочь внедрение решений электронной очереди. Наша компания предлагает, в частности, своим клиентам установку терминалов электронной очереди, оснащенных 19-дюймовым TouchScreen-дисплеем и встроенным термопринтером Custom VKP80-II. Однако электронная очередь – далеко не все, что может сделать аптека для автоматизации своего бизнеса.

Функционал аптечного аппарата выдачи выбирается с учетом потребностей заказчика

Одна из главных задач, как мы уже говорили, – по максимуму разгрузить фармацевта от пациентов, выбирающих безрецептурные препараты. Для этих целей INVEND предлагает такие решения, как аптечный инфомат и аптекомат. С помощью инфомата, который представляет собой гибрид информационного терминала и пункта видеосвязи с врачом или фармацевтом, посетитель аптеки может ознакомиться на дисплее с вариантами лекарственных препаратов, просмотреть описания и инструкции и сравнить цены у монитора, а не у прилавка, не создавая очереди. Там же он может просмотреть рекомендации врачей и отзывы пациентов на то или иное лекарство и оплатить покупку без посещения кассы – устройство оборудовано купюроприемником и чековым принтером, покупателю остается только получить по чеку препарат. Инфомат может также быть оборудован, согласно требованиям заказчика, ридером банковских карт, модулем выдачи сдачи или дополнительным монитором для демонстрации рекламы.

Для еще большей степени автоматизации торговых точек аптечных сетей и для создания круглосуточно работающих аптечных пунктов мы разработали решение в виде полнофункционального аптекомата. Он представляет собой комплекс из двух устройств самообслуживания (вендингового аппарата и информационной панели), работающих в связке. С его использованием клиент аптеки полностью независим от персонала и графика работы торговой точки. Он может произвести с его помощью самостоятельный выбор и оплату безрецептурных препаратов и получить их непосредственно из вендинговой машины. Информационный терминал для аптек в защищенном корпусе обладает двумя дисплеями с диагональю 22’ (один из которых, сенсорный, предназначен для обслуживания посетителя, а другой – для демонстрации рекламы) и предусматривает возможность видеоконсультации со специалистом аптеки для подбора препарата, для чего оснащен web-камерой и телефонной трубкой. Для оплаты и выдачи чека терминал оснащается купюроприемником CashCode MSM, диспенсером купюр Glory MultiMech, картридером CRT-285 и термопринтером VKP80-III. Предусмотрен также встроенный сканер штрих-кодов.

Ряд киосковых решений INVEND предназначен для получения и оп - латы госуслуг, совершения рекуррентных платежей населением

Что касается конфигурации аппарата выдачи, который работает в связке с терминалом, то здесь мы идем навстречу любым пожеланиям наших клиентов, сам масштаб модели выбирается с учетом потребностей заказчика: от стандартного вендингового аппарата для наружной установки с несколькими десятками наименований препаратов или предметов гигиены до встроенного в здание автоматизированного мини-склада на 3–5 тыс. позиций и вендинговым интерфейсом.

Отмечу, что данное решение в ближайшей перспективе будет востребовано не только специализированной фармацевтической розницей, но и продуктовыми сетевыми ритейлерами. К 17 июля Министерство промышленности и торговли должно получить от других министерств предложения по формированию перечня безрецептурных лекарств, которые могут распространяться в продовольственных торговых сетях, и скорее всего, к осени такое решение может быть принято в окончательном виде. Таким образом, решения для автоматизированной продажи лекарств могут быть с успехом использованы и продовольственными магазинами: предполагается, что устанавливать такие терминалы ритейлер сможет как на территории магазина, так и на входе/выходе из него, возле касс. В случае организации автоматизированной продажи через вендинговые автоматы владельцы магазинов смогут не беспокоиться о проблеме воровства лекарств с полок (которая при обычной выкладке будет, из-за небольших размеров фармпрепаратов, довольно серьезной).

R&L: Вы упомянули о тренде автоматизации кинотеатров с помощью устройств самообслуживания. Есть ли уже конкретные примеры внедрений ваших решений в этом сегменте?

Медицинские инфоматы могут использоваться в государственных и частных клиниках

Автоматизировать свой бизнес с помощью решений INVEND могут отели и хостелы

R&L: В каких еще сегментах ритейла находят применение ваши киосковые программно-аппаратные решения?

Автоматизировать свой бизнес с помощью наших решений могут и клиенты из отельной сферы. Так, небольшие хостелы и мини-отели сегодня проявляют большой интерес к нашей продукции, а INVEND разрабатывает для них свои оригинальные варианты киосковых решений. Таков, например, наш многофункциональный терминал – автономная хостел-точка. Устройство предназначено для бронирования номеров и оплаты проживания в отеле, предусматривает функцию выдачи электронных карт-ключей. При этом оплата постояльцами возможна как наличными, так и банковскими картами (можно также предусмотреть совмещение функций карты ключа и банковской монобрендовой предоплаченной карты). В аппарат встроен фискальный регистратор для выдачи чеков строгой отчетности для командировочных. Устройство обладает также встроенным сканером документов постояльцев (Ardocs ARH PRM135) и функцией видеосвязи с администратором отеля (вcтроенные web-камера и телефонная трубка).

Наши терминальные и программные решения используются и в сфере организации питания учащихся в школах и дошкольных учреждениях. Например, наш успешный кейс с банком «Авангард» в г. Чебоксары.

Заказчиком была поставлена задача создать аппарат, который бы структурировал и автоматизировал процесс заказа питания в школах города. Аппарат должен был поддерживать ввод данных от пользователей и выводить для них информацию на дисплей. Всего нами было изготовлено 130 таких аппаратов, которые успешно функционируют. В отношении автоматизации школьного питания мы также предлагаем банкам схему, в которой школьники получают RFID-карту школьника, счет которой привязан к выпущенной родителям в банке банковской карте. Родители имеют возможность пополнять баланс карты школьника онлайн, через сервис интернет-банкинга. Учащийся выбирает вариант обеда и, идентифицировав себя с помощью своей карты, получает распечатанный чек об оплате путем списания со счета карты, родители уведомляются по SMS. Им же доступна онлайн полная статистика о расходах школьника. Что такая схема дает банку? Во-первых, каждый родитель открывает расчетно-кассовое обслуживание в данном банке, во-вторых, вне рамок рекламного бюджета осуществляется прямая и косвенная реклама банка, улучшается имидж кредитного учреждения. В настоящее время мы ведем переговоры с рядом банков о развертывании подобных проектов в России.

Решение для сотовых операторов и салонов мобильной связи – автомат продажи SIM-карт с предоплатными тарифными планами

В ряду моделей, выпускаемых INVEND, свое место занимают и информационные киоски

Кроме перечисленных кейсов, ряд наших решений предназначен для автоматизации государственных и частных медицинских учреждений (медицинские инфоматы), автоматизации процесса оплаты на автозаправках, для выдачи пластиковых карт, для получения и оплаты госуслуг и др. Отдельного рассмотрения также заслуживают и наши последние разработки для сотовых операторов и салонов мобильной связи. Предлагаемое для этой категории клиентов решение по продаже SIM-карт с предоплатными тарифными планами состоит из многофункционального терминала, оснащенного встроенным сканером документов, web-камерой для фотографирования будущего абонента, двусторонней видеосвязью для консультаций, картридером и купюроприемником, и вендингового аппарата, выдающего конверт с оплаченной SIM-картой.

R&L: Насколько можно видеть, ваши сегментные решения имеют значительные отличия от базового варианта терминалов «Автокасса» и по характеристикам оборудования, и по функционалу. Можно ли сказать, что ваша компания специализируется на решениях «под заказчика»?

В. Зубик: Безусловно. Нам не слишком интересно продавать просто оборудование и ПО, некие коробочные решения. Наша специализация состоит в оказании нашим клиентам полного комплекса услуг – от обсуждения бизнес-идеи и консалтинга до разработки уникального решения для клиента в заданных технологических и ценовых рамках, его грамотного внедрения и обслуживания. Поэтому мы с удовольствием работаем с индивидуальными заказами торгово-сервисных предприятий, причем любого формата и размера: так, у нас, в отличие от многих игроков на этом рынке, нет требований к минимальным размерам оборота ТСП, минимальному объему или минимальной стоимости заказа, с которых мы готовы начать разработку какого-либо устройства самообслуживания или программного обеспечения. Такой маркетинговой политике способствует наша стратегия опоры на собственные силы – мы располагаем своими производственными мощностями и опытной командой программистов и дизайнеров. В таком ключе мы собираемся работать по меньшей мере до конца 2015 г.