Омниканальный ритейл: инструкция по сбору

Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia&Ukraine

За последние пять лет отношение ритейлеров к построению клиентских сервисов очень сильно изменилось, при этом – к общей радости потребителей – в лучшую сторону. Безусловно, возможностей для совершенствования пока еще великое множество, впрочем, как и проблем, но главное – задан правильный тон и выбрано верное направление.

Любой потребитель испытывает поло- жительные эмоции, когда при входе в магазин его встречает приветливая и искренняя улыбка продавца-консультан- та, а не высокомерный или безразличный взгляд, оценивающий его финансовую со- стоятельность; когда после неудачной при- мерки пары десятков платьев покупательни- цы слышат не раздраженные комментарии сотрудниц магазина, а терпеливое: «ничего страшного, заходите к нам на следующей не- деле, у нас будет новая коллекция». Также кли- ент будет приятно удивлен, когда, позвонив в интернет-магазин электроники даже с самым с наивным вопросом, он получит развернутый, компетентный и понятный ему ответ. Сервис такого высокого уровня стопроцентно обеспе- чит компании нового лояльного клиента.

Мультиканальный подход предполагает, что ритейлер может взаимодействовать с клиентом и в магазине, и в мобильном канале, и через веб-сайт

С каждым годом задача обеспечения положи- тельного клиентского опыта и качественного сервиса становится все более значимой, следова- тельно, эффект от успешного ее решения будет становиться все более ощутимым для потребите- ля. Именно поэтому, несмотря на то что ритейл сейчас переживает особенно напряженный пе- риод, компаниям необходимо сосредоточиться на сохранении и повышении лояльности суще- ствующих клиентов, что означает максимальное развитие экспертизы клиентского опыта. С этой точки зрения семимильными шагами развива- ется сегмент электроники, за ним с небольшим отставанием следует fashion. Высокая конку- ренция между игроками рынка на фоне обще- го снижения маржинальности бизнеса, пусть и незначительный, но рост доли трансгранич- ных покупок способствуют тому, что ритейле- ры решительно, невзирая на все существую- щие риски и барьеры, переходят из офлайна в онлайн и активно наращивают свое присут- ствие в регионах. Это означает, что расширя- ется доступ к новой аудитории, увеличивается ее дифференциация, добавляются новые кана- лы взаимодействия с клиентами и усложняется управление ими

Эволюция ритейла

Следующим этапом такого развития логично становится изменение концепции управления каналами клиентского взаимодействия и пере- ход от мультиканальности к омниканальности.