Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
17:19, 30 Июля
KazanExpress открывает одну из самых больших фотостудий для продавцов в России
17:14, 30 Июля
SAS объявляет о готовности к IPO
15:00, 30 Июля
Сыр и мясо с вином: как российские производители завоевывают зарубежные рынки
14:53, 30 Июля
Детский мир передал в приюты для бездомных животных более 650 кг корма
14:13, 30 Июля
Рост спроса на склады. Почему в Новосибирске стала популярна коммерческая недвижимость?
13:45, 30 Июля
Голодный год: как рестораны переживают острую нехватку кадров
12:48, 30 Июля
Почта России увеличила выручку по РСБУ на 8%
12:27, 30 Июля
Связной подвела итоги развития российского рынка носимых устройств
11:43, 30 Июля
Один из крупнейших мировых домов моды Inditex начал сотрудничество с Wildberries
11:35, 30 Июля
Пятёрочка начала продавать технику
01.12.2014

Омниканальный ритейл: инструкция по сбору

Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia&Ukraine

За последние пять лет отношение ритейлеров к построению клиентских сервисов очень сильно изменилось, при этом – к общей радости потребителей – в лучшую сторону. Безусловно, возможностей для совершенствования пока еще великое множество, впрочем, как и проблем, но главное – задан правильный тон и выбрано верное направление.

Любой потребитель испытывает поло- жительные эмоции, когда при входе в магазин его встречает приветливая и искренняя улыбка продавца-консультан- та, а не высокомерный или безразличный взгляд, оценивающий его финансовую со- стоятельность; когда после неудачной при- мерки пары десятков платьев покупательни- цы слышат не раздраженные комментарии сотрудниц магазина, а терпеливое: «ничего страшного, заходите к нам на следующей не- деле, у нас будет новая коллекция». Также кли- ент будет приятно удивлен, когда, позвонив в интернет-магазин электроники даже с самым с наивным вопросом, он получит развернутый, компетентный и понятный ему ответ. Сервис такого высокого уровня стопроцентно обеспе- чит компании нового лояльного клиента.

Мультиканальный подход предполагает, что ритейлер может взаимодействовать с клиентом и в магазине, и в мобильном канале, и через веб-сайт

С каждым годом задача обеспечения положи- тельного клиентского опыта и качественного сервиса становится все более значимой, следова- тельно, эффект от успешного ее решения будет становиться все более ощутимым для потребите- ля. Именно поэтому, несмотря на то что ритейл сейчас переживает особенно напряженный пе- риод, компаниям необходимо сосредоточиться на сохранении и повышении лояльности суще- ствующих клиентов, что означает максимальное развитие экспертизы клиентского опыта. С этой точки зрения семимильными шагами развива- ется сегмент электроники, за ним с небольшим отставанием следует fashion. Высокая конку- ренция между игроками рынка на фоне обще- го снижения маржинальности бизнеса, пусть и незначительный, но рост доли трансгранич- ных покупок способствуют тому, что ритейле- ры решительно, невзирая на все существую- щие риски и барьеры, переходят из офлайна в онлайн и активно наращивают свое присут- ствие в регионах. Это означает, что расширя- ется доступ к новой аудитории, увеличивается ее дифференциация, добавляются новые кана- лы взаимодействия с клиентами и усложняется управление ими

Эволюция ритейла

Следующим этапом такого развития логично становится изменение концепции управления каналами клиентского взаимодействия и пере- ход от мультиканальности к омниканальности.

Понравился материал? Поделись
Подписывайтесь на канал RETAIL-LOYALTY.ORG  на Яндекс.Дзен