Коалиционная лояльность: количество всегда переходит в качество

Тема лояльности является одной из самых актуальных во многих B2C-бизнесах – как в онлайне, так и в офлайне. Именно сейчас вопрос поощрения своих клиентов стоит настолько остро, что им задаются не только крупные компании, но и стартапы. Как при этом не ошибиться с выбором программы лояльности, рассказывает Анна Готта, бизнес-директор Клуба Много.ру.

Анна Готта, бизнес-директор Клуба Много.ру

На сегодняшний день наиболее распространенным решением является запуск собственной программы, чаще всего – накопительной дисконтной (когда за каждую покупку потребителю начисляются баллы/бонусы/рубли/другие виртуальные единицы, которые впоследствии можно обменять на скидку при следующей покупке).

В то же время проблем с запуском собственной программы очень много, и большинству компаний (за исключением глобальных ритейлеров с миллиардными оборотами) практически всегда имеет смысл рассмотреть такой вариант, как вступление в коалиционную программу лояльности. Такие программы организовывает и развивает оператор, партнерами являются компании – представители разных сегментов. Потребители, участвующие в такой программе, получают некие единые баллы при покупках у каждого из партнеров коалиции. В качестве примера приведем несколько самых распространенных типов коалиций:

• программы лояльности авиакомпаний – Miles&More (Lufthansa), Avios (British Airways) и т. п.;
• единый организатор, он же ключевой партнер коалиции («Связной Клуб»);
• несколько организаторов, они же - партнеры коалиции («Малина»);
• независимый организатор, партнеры коалиции не владеют долей в бизнесе программы (Клуб «Много.ру»).

Основные преимущества коалиционной программы лояльности

Поскольку именно оператор программы занимается сбором данных, производством и вы дачей карт, начислением баллов, обменом баллов на призы, внедрением ИТ-решения и коммуникациями с пользователями, а финансируют поддержание системы все партнеры коалиции, ключевым преимуществом такой модели можно считать низкие издержки.

У партнера коалиционной программы гораздо больше шансов вернуть недовольного покупателя, поскольку он остается ее участником, продолжает получать поощрения от других партнеров коалиции