Сергей Бородин: Кризис способствует развитию программ лояльности

Сергей Бородин, генеральный директор компании Loyalty Partners Vostok

О развитии направления программ лояльности в кризисной ситуации, специфике и преимуществах коалиционных программ в целом и, как конкретный пример, программы МАЛИНА в своем интервью журналу Retail & Loyalty рассказывает Сергей Бородин, генеральный директор компании Loyalty Partners Vostok.

R&L: Как вы оцениваете сегодня общую ситуацию на рынке программ лояльности в России? В какой мере здесь вообще употребим термин «рынок»?

С. Бородин:

Программы лояльности – специфическое направление, которое плохо вписывается в определение рынка в его классическом понимании. Более того, с точки зрения конечного потребителя формулировка «рынок программ лояльности» неприменима в принципе. Ведь выбор потребителем конкретного бренда или торговой сети обусловлен не программой лояльности – она лишь удерживает его. Есть рынок супермаркетов или рынок АЗС, и человек может принять решение, где ему покупать продукты или заправлять автомобиль. При этом он чаще всего даже не задумывается, участвовать ему в программе лояльности МАЛИНА, «Много. ру» или «Спасибо от Сбербанка», зачастую одновременно являясь клиентом каждой из программ. Поэтому практически у всех ритейлеров сейчас появилось понимание того, что необходимо повышать эффективность работы с клиентом, удерживать его, привлекать новых потребителей – то есть возникает потребность в некоей программе.

Выбор потребителем конкретного бренда или торговой сети обусловлен не программой лояльности – она лишь удерживает его

Таким образом, на уровне B2B-сегмента можно говорить, что некий рынок уже формируется: именно ритейлер принимает решение об участии в той или иной программе лояльности, он может вступить в коалиционную программу или запустить собственную. Очевидно, что если ритейлер выбирает путь создания независимой программы лояльности, у него возникает необходимость в выборе компании, которая реализует данную программу на условиях полного или частичного аутсорсинга. И здесь уже возникает настоящая конкуренция, без которой, как известно, никакой рынок просто невозможен. Однако, повторюсь, данный рынок сегодня еще только формируется. И мы являемся его частью, предлагая себя не как программа МАЛИНА, а как компания Loyalty Partners Vostok, которая может оказать услуги в развитии программы лояльности. Например, в настоящее время мы реализуем проект для заказчика из Сибири, который, имея собственную торговую сеть, заинтересован в разработке индивидуальной программы.

Подводя итоги, замечу, что кризис может подтолкнуть рынок программ лояльности к развитию. Ведь в сложные периоды все ком- пании начинают особенно тщательно заботиться о ключевой ценности любого бизнеса – о своих клиентах, которых надо как-то привлекать и, что не менее важно, удерживать. Мы это поняли еще в 2009 году и сейчас наблюдаем, как снова увеличилось количество обращений от потенциальных партнеров с ухудшением экономической ситуации.