Клиентоориентированный ритейл по-ирански

Елена Наумчик, генеральный директор E&A Loyalty ltd., сооснователь Ассоциации КЛИК Интервью подготовлено: Марина Кузнецова, бизнес-тренер, член Ассоциации КЛИК, Наталья Коломиец, редактор Retail & Loyalty

Елена Наумчик, эксперт в сфере клиентской лояльности, генеральный директор компании E&A Loyalty ltd. и сооснователь Ассоциации КЛИК, рассказывает о своем недавнем посещении по-своему уникальной профильной конференции в Иране, трендах индустрии управления клиентским опытом в России и в мире, а также об особенностях «искреннего» сервиса.

R&L: Недавно вы выступили участником конференции по клиентской лояльности в Тегеране. Чем, на ваш взгляд, может быть интересно это мероприятие для российского ритейла?

Е. Наумчик: Основная цель конференции – ознакомить иранское бизнес-сообщество с лучшими мировыми практиками организации работы с клиентами. Мероприятие собрало около 600 представителей участников местного рынка – от представителей руководства банков и авиакомпаний до ректората университетов. Организатором конференции выступила компания Mehr Yasan, иранский лидер в области клиентского маркетинга и программ лояльности, директор которой, Алиреза Джафари (Alireza Jafari), пригласил меня выступить на мероприятии. В числе спикеров были представители ритейла Великобритании, Турции и ОАЭ, при этом мы с британцем Ником Чамберсом (Nick Chambers) были единственными представителями стран, не относящихся к исламскому миру.

Лично для меня удивительным был уже сам факт того, что в Иране проводится конференция на тему клиентской лояльности, пожалуй, одной из самых позитивных и мирных отраслей бизнеса. Во время таких событий понимаешь, что мир действительно меняется, и веришь, что эти перемены бывают и к лучшему.

Наиболее показательным моментом стало обсуждение всеми без исключения спикерами двух ключевых трендов: растущего значения аналитики и необходимости мультиканальной коммуникации с клиентом

R&L: Значительное количество участников само по себе свидетельствует о популярности мероприятия. Интерес к клиентской лояльности в Иране действительно настолько высок?

Е. Наумчик: Действительно, участники выглядели очень заинтересованными, огромный конференц-зал был полон. Думаю, ключевую роль здесь сыграли два обстоятельства. Прежде всего в Иране в отличие от России такие мероприятия проходят сравнительного редко. Во-вторых, следует учитывать геополитическую конъюнктуру. Сейчас Иран – одна из наиболее закрытых стран, изза продолжающегося многолетнего эмбарго экономические отношения с внешним миром серьезно затруднены. Несмотря на это – или отчасти благодаря этому – стране удалось создать и поддерживать сильную экономику. Ведущиеся переговоры о снятии эмбарго одновременно вдохновляют и настораживают местных бизнесменов. По словам участников конференции, они ждут полной отмены санкций в течение одного-двух лет и при этом понимают, что приход западных компаний станет для них серьезным вызовом. Поэтому иранцы хотят использовать оставшееся время изоляции для внедрения современных, привычных на мировом рынке инструментов взаимодействия с клиентами и повышения клиентской лояльности.

Марина Кузнецова, предприниматель, бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса, член «Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности». Соавтор проекта Wellbeing Work Design.

10-летний опыт разработки и проведения тренингов в банковской, страховой, энергетической, оборонной, IT, фармацевтической, рекламной и beauty-индустриях. Свыше 480 проведенных воркшопов, программ, тренингов, свыше 3000 обученных участников. Приглашенный эксперт и докладчик на крупных российских бизнес-конференциях по темам инициативности сотрудников, межличностных коммуникаций, счастья, позитивного сервиса. Оргконсультант в рамках гештальт-подхода. Соавтор книги «Жизнь на 100%» (совместно с Н. Рубштейн), посвященной эффективности и достижениям в профессиональной и личной жизни.