Облачная АТС от «Дом.ру Бизнес» – эффективный инструмент управления коммуникациями

Елена Венцлавович, директор по развитию B2B «ЭР-Телеком Холдинг»

Федеральный телеком-оператор «Дом.ru Бизнес» (корпоративный бренд «ЭР-Телеком Холдинг») запустил в коммерческую эксплуатацию обновленную услугу для бизнеса «Облачная АТС», расширив набор сервисов, входящих в состав отраслевых пакетных решений. О преимуществах данного решения в интервью Retail & Loyalty рассказала Елена Венцлавович, директор по развитию B2B «ЭР-Телеком Холдинг».

R&L: Каковы основные тенденции развития рынка IP-телефонии и сопутствующих сервисов? Причины, по которым данная тема актуальна на российском рынке именно сейчас?

Е. Венцлавович: IP-телефония сегодня стремительно набирает популярность: по данным аналитиков рынка, к концу года число пользователей подобных решений в России достигнет 37 млн. Представители разных сфер бизнеса отмечают целый спектр преимуществ, которые им дает IP-телефония по сравнению с традиционной. Так, в ходе проведенного оператором «Дом.ru Бизнес» опроса 500 руководителей подтвердили, что она позволяет оптимизировать расходы на связь с удаленными представительствами и партнерами, снизить затраты на эксплуатацию сети, централизовать управление ею и повысить эффективность работы сотрудников.

Если рассматривать ситуацию с развитием IP-телефонии в России и других странах, то сама по себе технология известна давно, но вот инструменты для работы с этой телефонией появились сравнительно недавно и не у всех. ОАТС в этом контексте – это целый набор инструментов для создания и дальнейшего управления телефонизацией компании.

Схема подключения облачной АТС

R&L: Для каких сегментов использование облачной АТС может оказаться наиболее рентабельным? Насколько российский малый бизнес готов применять подобные решения и заинтересованы ли в его использовании крупные компании?

Е. Венцлавович: Основным потребителем этого продукта выступают два сегмента: средний и малый бизнес, а также крупные сетевые компании с широкой географией присутствия. Таким компаниям необходимы гибкие и масштабируемые VoIP-решения, которые легко интегрируются с существующей инфраструктурой и позволяют создавать проекты, максимально учитывающие специфику их бизнеса. Наибольший спрос на них зафиксирован среди предприятий, работающих в розничной торговле, ресторанном бизнесе и сфере услуг, где предприятия часто имеют сетевую структуру, а качество обслуживания клиентов играет определяющую роль.

Высокий интерес к облачным АТС отмечается среди корпоративных пользователей сегмента среднего и малого бизнеса. Внедрение облачной АТС позволяет объединить любое количество подразделений и сотрудников, находящихся в любой географической точке.

Как правило, подобные решения поставляются в пакете с оборудованием, что значительно снижает общую стоимость проекта и возможные риски по совместимости сервиса с существующей коммуникационной инфраструктурой. В результате заказчик получает полноценную систему интеллектуальной телефонии, которая обслуживается оператором без дополнительных затрат на установку, эксплуатацию и техническую поддержку.

Платформа ОАТС позволяет провести интеграцию с другими бизнес-приложениями, используемыми в той или иной сфере деятельности клиента. Например, в сфере ритейла облачная АТС может использоваться как часть системы логистики и управления складской деятельностью, а также в целях оптимизации системы сбыта и процесса продаж. В частности, ряд розничных сетей интегрируют облачную АТС с CRM-системами. Это позволяет выстраивать процесс продаж и управлять клиентской базой в режиме реального времени и при необходимости корректировать воронку продаж для каждого из сотрудников.

Обновленная ОАТС предполагает широкий спектр возможностей для дистанционной работы сотрудников и оценки качества обслуживания клиентов по телефону

R&L: Чем с точки зрения поддержки бизнеса обновленная облачная АТС отличается от предыдущей версии сервиса?

Е. Венцлавович: Новая версия облачной АТС, разработанная с учетом особенностей современного рынка, представляет собой современное и функциональное решение «под ключ», отвечающее требованиям каждой конкретной организации. При этом подключение облачной АТС в пакете с широкополосным доступом к интернету от одного оператора позволяет достичь максимальной надежности услуги.

Новая услуга предполагает широкий спектр возможностей для дистанционной работы сотрудников и оценки качества обслуживания клиентов по телефону, включая интеллектуальное управление входящими вызовами, переадресацию, IVR, гибкую настройку внутренней маршрутизации, виртуальный факс, запись разговоров и возможность бесплатных звонков внутри сети. При переезде можно будет сохранить за собой номерную емкость. Благодаря новым функциям облачной АТС клиентам стало доступно подключение SIP-аккаунтов других операторов из разных регионов России, реализовано интеллектуальное управление очередью телефонных вызовов, а также обновлен портал управления услугой и увеличен объем облака для хранения данных. Кроме того, услуга позволяет использовать программные телефоны, установленные на стационарных компьютерах или мобильных устройствах сотрудников. Техническая поддержка услуги осуществляется в режиме 24/7 специалистами центра мониторинга «Дом.ru Бизнес».

R&L: Какие преимущества получает компания-клиент, подключаясь к облачной АТС «Дом.ru Бизнес»?

Е. Венцлавович: Во-первых, высокое качество. «Дом.ru Бизнес» обладает своей собственной, полностью контролируемой сетью с возможностью настроить приоритизацию голосового трафика высокого качества. Операторская сеть компании обеспечивается круглосуточным мониторингом и построена по особой архитектуре, которая позволяет достичь отказоустойчивости услуг на уровне 99,97%. Это гарантирует надежность комплексных телекоммуникационных решений и обеспечивает непрерывную работу всех сервисов, благодаря чему заказчик получает постоянную техническую поддержку и доступ ко всем услугам компании.

Во-вторых, широкий функционал. Новая версия облачной АТС «Дом.ru Бизнес» предлагает клиентам компании еще более широкий функционал. Так, благодаря новым инструментам создания алгоритмов обзвона, списков нумерации и запрету междугородных и международных вызовов стала возможна настройка различных сценариев звонков в зависимости от структуры, графика работы и бизнес-задач заказчика. Кроме того, клиентам доступны многоуровневое голосовое меню, настройка переадресации и очереди вызовов, запись разговоров, аудиоконференции и др. Решение позволяет объединить телефоны сотрудников в единую сеть для эффективной работы не только в офисе, но и удаленно. Управление услугой легко и понятно осуществляется в новом удобном в использовании личном кабинете.

Отдельно подчеркну, что благодаря внедрению «Облачной АТС» клиент получает весь комплекс услуг современной офисной телефонии без необходимости приобретать и обслуживать дополнительное оборудование. Услуга предоставляется на базе сети «Дом. ru Бизнес» в комплексе с интернетом, что позволяет гарантировать бесперебойность и надежность сервиса и обеспечить высокое качество связи благодаря приоритизации голосового трафика. Это означает, что при высокой загруженности интернет-канала голосовой информации будет отдан приоритет. Технология поможет избежать пропадания голоса, а при возникновении каких-либо проблем клиенту не придется выяснять, к кому обращаться за помощью – поставщику облачной АТС или интернет-провайдеру, – на все вопросы ответит специалист единой технической поддержки.

Основными пользователями «Облачной АТС» выступают два сегмента: средний и малый бизнес, а также крупные сетевые компании с широкой географией присутствия

Широкий охват сети «Дом.ru Бизнес» позволяет оперативно развернуть услугу в любом регионе, где работает оператор. При этом клиент получает возможность самостоятельно формировать облачную АТС в нужной конфигурации, изменяя пакет услуг в зависимости от потребностей бизнеса. Кроме того, в рамках услуги клиентам «Дом.ru Бизнес» становится доступна выгодная тарификация на внутризоновые, междугородные и международные звонки

Приведу пример. Среди наших клиентов есть множество торговых компаний, одна из них – торговый дом «Морозко», крупный дистрибьютор продуктов питания, предлагающий более 5 тыс. наименований товаров более чем 9 тыс. клиентам на территории РФ, в компании работает более 600 сотрудников. Торговый дом постоянно развивается, появляются новые отделы, увеличивается штат сотрудников. Как следствие, появляется потребность в дополнительных внутренних телефонных номерах. Старая АТС уже не могла удовлетворить эти нужды, она морально и технически устарела, а потому возникла необходимость в новой АТС. Мы предложили оптимальное решение – облачную АТС. Клиенты сразу оценили все плюсы, среди которых решающим стало размещение всего оборудования на стороне провайдера, а также предоставление сервисного обслуживания.

R&L: Какие экономические преимущества обе- спечивает внедрение облачной АТС по сравнению с обычными?

Е. Венцлавович: Прежде всего – сокращение затрат: компания «Дом.ru Бизнес» предлагает линейку гибких и подходящих предприятиям любого размера тарифов. Выгодная абонентская плата и невысокая стоимость вызовов позволяют заказчикам существенно сэкономить средства на обеспечение связи без ущерба ее качеству. Затраты на телефонные вызовы в другие города и страны можно сократить, подключив дополнительную опцию «Пакет минут». Среди наших клиентов есть компании, которые, отказавшись от аппаратных решений, смогли снизить затраты на организацию телекоммуникационной инфраструктуры практически в 8 раз, а на связь – до 6 раз.

Сегодня решения в сегменте облачных АТС и IP-телефонии одного из ведущих российских операторов «Дом.ru Бизнес» становятся для заказчиков мультифункциональной платформой, которую можно интегрировать в самые разные бизнес-приложения и использовать для решения широкого спектра задач. Это открывает возможности для создания единого пространства корпоративных телекоммуникаций и позволяет сотрудникам всегда оставаться на связи.

R&L: В каких бизнес-процессах «Облачная АТС» может принести наибольшую пользу?

Е. Венцлавович: Помимо обеспечения бесперебойной связи, телекоммуникационное решение «Дом.ru Бизнес» решает множество бизнес-задач. Так, запись разговоров операторов позволяет компаниям получать данные о качестве обслуживания и потребностях клиента, которые потом можно будет использовать в маркетинговых целях, чтобы всегда принимать правильные решения, повышать эффективность работы сотрудников и лояльность потребителей – ОАТС выступает в роли единой точки управления всем комплексом телефонии клиента. А возможность присоединять к сети номера других SIP-операторов из разных регионов России и принимать неограниченное число голосовых вызовов открывает большие перспективы для расширения бизнеса с минимальными затратами.

R&L: С какими трудностями ваша компания столкнулась при внедрении виртуальных АТС и как вам удалось их избежать?

Е. Венцлавович: Как ни странно, основная трудность заключалась в том, что нужно было разработать внешний вид портала управления облачной АТС, сделав его удобным для клиентов, простым, эффективным и функциональным. Это, пожалуй, оказалось самой сложной задачей, т. к. облачная телефония достаточно популярна как услуга, мы не были первопроходцами, но очень хотели, чтобы сервис получился действительно функциональным и удобным, при этом еще и «приятным глазу».

В заключение подчеркну, что поскольку малый и средний бизнес очень чувствителен к любым макроэкономическим изменениям и стремится оптимально использовать бюджет, в том числе на связь, интерес к облачным услугам будет только возрастать. Мы уверены, что новая облачная АТС в пакете с интернетом от «Дом.ru Бизнес» поможет снизить расходы на связь, повысить эффективность обслуживания клиентов и улучшить взаимодействие между удаленными сотрудниками и станет эффективным и надежным инструментом управления, способным помочь росту бизнеса наших клиентов.