Персонализация – универсальный инструмент повышения онлайн-продаж

Мария Агибалова, Softcube, евангелист

Сегодня интернет-магазины отчаянно борются за каждого покупателя. В условиях, когда CAC постоянно растет, а SEO-оптимизация с учетом требований Яндекса представляет собой все более нелегкую задачу для специалистов по поисковому продвижению, онлайн-ритейлеры учатся дорожить каждым клиентом и используют для этого все больше новых технологических инструментов.

К лиенты, уже имеющие опыт покупок в конкретном интернет-магазине, оставляют о себе информацию, которую ритейлеру важно использовать с целью стимулирования их повторного визита в магазин. Исходя из имеющейся информации, можно попробовать угадать, что же пользователю действительно нужно, и не предлагать ему все подряд, а только те товары, которые интересны, и только в то время, когда он нуждается в них больше всего.

Три типа персонализации в интернет-магазине

Одним из таких инновационных инструментов является персонализация общения интернет-магазина с клиентами, позволяющая показывать разную информацию каждому пользователю сайта, мобильного приложения или получателю e-mail рассылки в зависимости от того, кто этот посетитель и какие данные о нем есть у интернет-магазина.

Персонализация коммуникации с клиентом бывает трех уровней – на основании анкетных или демографических данных, на основании истории покупок, а также на основании взаимодействия пользователя с магазином. Последняя является самой сложной.

Примеры персонализации первого уровня:
1. Имя клиента в верхнем углу на сайте для залогинившегося пользователя;
2. Имя клиента в письме, адресованном тому, кто подписался на рассылку и сообщил свое имя;
3. Определение города клиента по IP-адресу;
4. Предзаполнение форм для авторизованных пользователей;
5. Простые автоматические письма, сопровождающие заказ («Ваш заказ оформлен», «Ваш заказ оплачен»);
6. Рассылки по продуктовой сегментации верхнего уровня: для магазинов одежды это мужская и женская одежда, для бытовой техники – компьютеры и бытовая техника, для гипермаркетов – духи и мебель отдельно.

Этот уровень сегментации в современной электронной коммерции не использовал только ленивый, и уже на таком уровне становятся заметны первые результаты, выраженные в повышении продаж и растущей лояльности со стороны пользователей.

Инструменты первого уровня находятся в зоне ответственности интернет-маркетолога магазина или директора по маркетингу, которые внедряют эти формы персонализации с отделом разработки или программистом.

Главное на этом этапе – следить за корректностью и актуальностью собираемых данных, регулярно чистить и обновлять базу, объединять информацию о покупках и заказах.

Более продвинутая персонализация второго уровня основана на сегментации клиентов, базирующейся, в свою очередь, на анализе индивидуальной истории покупок каждого из них.