Объективный взгляд на качество обслуживания в супермаркетах России

Опыт предыдущих посещений

Удовлетворенность и приверженность

По какой причине вы бы зашли в новый (незнакомый) супермаркет

Что вас больше всего раздражает при посещении супермаркета

Чего не хватает клиентам в области обслуживания? Какие факторы приоритетны для клиентов в выборе супермаркета? Что больше всего их раздражает во время покупок? И почему покупатели готовы уйти к конкурентам? Более 500 респондентов приняли участие в опросе 4Service Group касательно уровня сервиса в супермаркетах Российской Федерации.

Почему клиенты выбирают ваш супермаркет?
Исследование показало, что подавляющее количество респондентов совершают покупки в супермаркетах, которые находятся недалеко от их дома. Второй по приоритетности фактор, правда, с большим отрывом, – богатый ассортимент и возможность выбора из нескольких групп товаров. Ценообразование супермаркета неожиданно для многих экспертов оказалось на третьем месте: вопреки распространенному мнению, клиенты не ставят цены во главу угла.

Насколько клиенты удовлетворены обслуживанием?
Опрос показал, что в среднем уровень удовлетворенности обслуживанием в супермаркетах России достаточно высокий. Однако сравнивая привычные места покупок с конкурентами, респонденты отмечают, что первые во многом проигрывают вторым. Покупатели находятся в постоянном поиске более комфортного и оптимального супермаркета, который бы полностью соответствовал их требованиям.

Более 50% клиентов готовы уйти к конкурентам, если решат, что расположение их магазина территориально привлекательней. Такой фактор, как экономия средств, стоит сразу после фактора экономии сил и времени на дорогу. Актуальные акции и скидки способны забрать около 22% ваших постоянных покупателей. Мощная и яркая реклама, броская вывеска и интересный интерьер могут побудить около 30% респондентов зайти в новый, незнакомый супермаркет.

Негативные факторы, которые больше всего раздражают покупателей в супермаркетах
Просроченный товар и сложности при его обмене являются одним из самых раздражающих факторов для клиентов супермаркетов. На втором месте – хамство и некомпетентность персонала. Это говорит о безразличии и низкой мотивации сотрудников и часто становится причиной потери постоянных клиентов.

Очереди и медленное обслуживание вызывают массу негатива и негодования. Страшный сон покупателя – выстоять очередь длиною в жизнь и узнать, что на кассе нельзя оплатить алкоголь или на ней не установлен терминал для приема безналичных платежей. Если вы устанавливаете экспресс- и безалкогольные кассы, нужно позаботиться о наружных указателях и интуитивно понятной разметке.