Всеобщая мессенджеризация для управления качеством обслуживания

Сергей Стащак, CEO Chat2Desk.com

При современном уровне распространения смартфонов и мобильного интернета значительная доля трафика общения и обмена информацией перетекает от телефонных разговоров в общение через мессенджеры – по оценке экспертов, примерно до 30% окончательно переместилось в службы обмена сообщениями.

Различные компании все чаще ведут переписку со своими клиентами в мессенджерах. Почему так происходит и что компании могут из этого извлечь?

В ряде случаев для клиентов переписка по мобильному телефону является более комфортным и простым способом общения, чем переговоры с сотрудником call-центра компании.

Во-первых, клиенту не всегда требуется немедленный ответ либо он не хочет ради него «висеть на телефоне», дозваниваясь и общаясь с оператором. Дать быстрый ответ тоже не всегда представляется возможным. Клиент раздражается и может просто не дождаться его, повесив трубку. Ричард Брэнсон, (Основатель корпорации Virgin Group, включающей в себя около 400 компаний различного профиля.) конечно, молодец – он выплачивает клиентам 450 фунтов за ожидание на линии более 18 секунд, но не все компании могут поддерживать такой уровень сервиса, как авиакомпания Virgin. Используя мессенджер, можно задать вопрос (в т. ч. и надиктовать его), заняться своими делами и прочитать ответ, когда будет удобно. Используя переписку клиентов через чат-центр, один оператор может обслужить примерно в 7 раз больше клиентов, чем при общении по телефону.

Во-вторых, звонить в call-центр не всегда удобно или уместно. Мало кто захочет прилюдно обсуждать по телефону запись к врачу, выбор дорогостоящего подарка или путешествия и т. д. Переписка же по мессенджеру обеспечивает абоненту ощущение приватности своих переговоров везде, где бы он ни находился, – в транспорте, на совещании, на лекции, на обеде.

В-третьих, телефонные переговоры не предполагают передачи изображения, видео и не позволяют клиенту точно сообщить свое местоположение (по крайней мере сделать это быстро – в несколько нажатий). Отсутствие такой возможности крайне затрудняет оказание клиенту содействия: приходится опираться только на его устные объяснения. Наличие фотографии или видео позволяет в разы упростить понимание проблемы и ускорить предоставление ответа клиенту. В качестве подтверждения напомним об известной шутке про поиск детали 710, которая на самом деле оказалась крышкой маслозаливной горловины (надпись oil в перевернутом виде выглядит как 710).

В-четвертых, зона комфорта. Если линия сообщений через месcенджеры используется как линия получения обратной связи от клиентов при посещении магазина, ресторана или любого другого заведения, количество авторов таких сообщений будет однозначно больше, чем при использовании традиционных каналов обратной связи. Во многом это связано с тем, что сообщение на номер мессенджера могут отправлять и так называемые «тихие» клиенты, т. е. клиенты, которые в обычных условиях никогда не будут громко возмущаться, требовать жалобную книгу, искать адрес и отправлять сообщения на почту службы качества компании, т. к. такие действия выводят их из зоны личного комфорта. Использование же канала связи с клиентом по мессенджерам позволяет не упускать таких клиентов и работать с их претензиями.

Существует известное высказывание, что параметр качества системы – не сам факт возникновения в ней ошибки, а реакция системы на ее возникновение. Если с клиентом, который указал на наличие проблемы, сразу вступить в диалог и оперативно отреагировать на найденный им прокол, исправить выявленную им проблему (или на регулярной основе сообщать о сроках и методах ее решения), клиент к такой компании будет относиться гораздо лояльнее, чем к компании, которая просто зафиксировала его сообщение и далее отправила «в никуда». Таким инициативным клиентам можно предоставить бонусы и привлечь их к участию в системе лояльности. Возможно, пул таких инициативных перфекционистов сможет заменить (или дополнить) систему «тайных покупателей», поскольку компания может сама выбрать наиболее полезных, по ее мнению, авторов.

Современные системы управления перепиской с клиентами по мессенджерам могут быть настроены таким образом, что сообщение от покупателей может сразу пересылаться на номер ответственного администратора или руководителя. Это позволит компании добиться легендарного – «японского» – уровня реакции на проблемы с качеством обслуживания, когда топ-менеджмент может напрямую получать информацию о проблемах на подведомственной территории и придавать, при необходимости, «волшебное ускорение».

Помимо простой пересылки сообщений, системы обработки сообщений могут распознавать различные объекты (штрихкоды, геоссылки, #хэштеги) и выполнять заранее сформированные алгоритмы обработки полученной информации. В примере, приведенном на плакате, идентификация объекта жалобы производится путем распознавания двумерного штрихкода, фотографию которого присылает абонент.

Сложность скриптов автоматической обработки сообщений (или ботов) ограничивается только фантазией заказчиков. Возможно, кто-то сможет создать такие алгоритмы обработки сообщений, что определенный процент обращений будет обрабатываться автоматически, без участия операторов. Начать можно с 3–4%, а закончить – 70–80% клиентских обращений. Мы живем в удивительное время – программные алгоритмы выигрывают у человека в шахматы, по улицам передвигаются Google-мобили на полном автопилоте, роботы ведут переписку с абонентами.

На рисунке ниже приведен пример скрипта автоматической обработки входящих сообщений на линию поддержки, которая прошла без участия человека.

Мобильные технологии и средства обмена сообщениями все более и более проникают в нашу повседневную жизнь. И различные компании – большие и малые, продающие товары или предоставляющие услуги – могут использовать их для реализации своих целей (увеличение продаж, управление лояльностью, улучшение сервиса, техническая поддержка и т.д.). Либо же пассивно наблюдать, как это делают конкуренты.