Будущее туристического рынка за «маркетплейсами отдыха»

Константин Победкин, основатель и генеральный директор интернет-магазина отдыха OnlineTours

Как выглядит сегодняшняя динамика потребительских предпочтений россиян на туррынке? Почему «уберизация» не убьет бизнес туроператоров? Насколько удалось импортозамещение в туризме? Обо всем этом и многом другом журнал «Retail & Loyalty» побеседовал с основателем и генеральным директором интернет-магазина отдыха OnlineTours Константином Победкиным.

R&L: Как изменились потребительские предпочтения россиян на туристическом рынке с наступлением кризиса? Какова была динамика спроса на турпродукты по различным направлениям?

К. Победкин: Что касается влияния кризисных явлений, то «уклон» потребителя в сторону более дешевых турпродуктов мы фиксировали с конца 2014 – начала 2015 года. Тогда, еще до введения запретов, связанных с террористическими угрозами и геополитикой, это означало для отрасли повышенный спрос на два направления – Египет и Турцию, так как это массовые сегменты, где затраты туриста наиболее предсказуемы и где по соотношению «цена/качество» потребитель мог найти наиболее интересные предложения. Если мы посмотрим на динамику доли туристов по этим двум направлениям, то она падала с 2010 по 2013 год – с 60% до 46%. Диктовалось это ростом благосостояния граждан, которые начали пробовать более дорогие страны и курорты. А в 2015 г. доля Турции и Египта опять выросла до 58% (и это даже с учетом того, что в связи с известными событиями сезон там был неполным). Соответственно, с падением платежеспособного спроса сократилась и доля других направлений в выездном туризме россиян – до 43% (против 54% в 2013 г.). Если говорить о нашей структуре продаж, то Турция и Египет в 2015 г. занимали долю порядка 54%.

R&L: Повлияло ли падение платежеспособного спроса на доли «индивидуального» и «пакетного» туризма на рынке?

Количество россиян, выехавших за границу, динамика по некоторым популярным странам, 2004–2015 гг. Данные Росстата

Доля туристов (в % от общего числа), выезжающих в определенную страну на отдых в составе организованных групп (т.е. купивших «пакетные» туры), – по наиболее массовым направлениям. Состояние на 2015 г.

К. Победкин: На мой взгляд, разговоры о «конкуренции» или «противостоянии» между этими двумя типами организации отдыха не имеют под собой серьезных оснований, а цифры, которые зачастую приводятся в «доказательство» того, что люди якобы перестали покупать турпакеты и переходят на самостоятельное планирование отдыха (которое якобы «дешевле»), спекулятивны. Давайте посмотрим, как устроен рынок. Весь турпоток из России действительно можно поделить на «самостоятельный» и «пакетный». Но «самостоятельный» туризм включает в себя множество целей – это и поездки к родственникам, и бизнес-поездки, оформляемые как туристические, и, наконец, по-ездки с целью отдыха. А вот в «пакетном» туризме поездки с целью отдыха составляют все 100%. И сегмент поездок с целью отдыха – неважно как этот отдых организован – во время экономических кризисов всегда падает быстрее, чем турпоток в целом. Это естественно: когда у человека становится существенно меньше денег, то первое, от чего можно отказаться, это от отпуска за границей (вообще никуда не ехать, остаться на даче, съездить куда-то в Россию и т.п.). А так как поездки с целью отдыха в «пакетном» туризме представлены больше, чем в индивидуальном, и там падение видно более явно, то можно сделать спекулятивный вывод, что «люди перестали доверять пакетным турам и переходят к самостоятельному планированию». Но это не так – не «перестали» и не «переходят». Ведь число самостоятельно организуемых поездок с целью отдыха тоже уменьшилось (хотя и не настолько, как в «пакетном» туризме, т. к. это связано с традиционно большей платежеспособностью аудитории, выбирающей направления для самостоятельных поездок).

Здесь мы переходим к важному вопросу о том, что сами направления для «пакетного» и «самостоятельного» туризма – это в принципе малопересекающиеся сферы.

Например, Турция и Египет (если говорить о зонах пляжного отдыха) – это традиционные направления, где на 100% господствуют туроператоры с их чартерными программами. Индивидуально организуемый тур в эти страны на одни и те же даты, в один и тот же отель, с одним и тем же типом питания обойдется существенно дороже «пакета». Вне зависимости от категории отеля эта разница постоянна – самостоятельная поездка обойдется вам приблизительно в 1,5–2 раза дороже. Поэтому там практически и нет «индивидуалов».

Напротив, «непляжные» страны, где велика доля туризма «экскурсионного», «городского» и т.п. (это многие европейские страны), – мало охвачены туроператорским бизнесом, там преобладают самостоятельно организуемые туры, а число пакетов близко к нулю. Тут даже не с чем сравнивать. Далее – даже внутри некоторых стран «пакетники» и «индивидуалы» отдыхают в разных местах. Стамбул в той же Турции – традиционно «непакетное» направление. Пляжи Римини – это поляна туроператоров, но где у нас, например, «пакетные туры по музеям Милана»? Поэтому и разговоры о том, что тот или иной тип организации «дешевле» или «дороже», не имеют никакого практического смысла.

А теперь мы смотрим на цифры падения объема рынка пакетных туров в 2015 и 2016 г. (первое полугодие). Сокращение составило по сравнению с уровнем 2014 г. приблизительно 25%. Я думаю, что все в состоянии сложить 2 и 2 и понять, что сокращение вызвано прежде всего закрытием двух самых массовых и традиционных «пакетных» направлений – Египта и Турции. И вовсе не свидетельствует о каком-то «переходе россиян на самостоятельную организацию туров». Не нужно выдавать желаемое за действительное. Если бы эти направления были открыты, то доля «пакетников» осталась бы на уровне начала 2015 года.

ТОП продаж OnlineTours.ru в 2015 году. Данные OnlineTours.ru

R&L: Насколько серьезно ударило по рынку пакетного туризма закрытие двух самых популярных направлений, к какого рода переформатированию потребительского спроса и туристического бизнеса привело?

К. Победкин: После того как для туроператоров закрыли Египет, а потом и Турцию, соответственно таким тектоническим изменениям на рынке произошла и переориентация спроса. Часть аудитории, планировавшей отдохнуть в Турции и Египте, либо переориентировалась на внутренний туризм, либо отказалась от отдыха, решив сэкономить, либо (и это существенно меньшая часть) предпочла доплатить и выбрала другие пляжные направления – Грецию, Кипр, Испанию, Болгарию и т.п. Но число последних, если судить по общей статистике выездного туризма, было в целом по рынку не слишком значительным – абсолютно по всем странам в 2015 году произошло существенное снижение турпотока. В целом же рынок зарубежного выездного туризма в России в прошлом году упал (говоря о числе выезжающих) на 41,3% по сравнению с 2014 г. При этом доля «пакетников», как я уже говорил, сократилась в общем потоке с 80% до 55–60% – именно за счет закрытия наиболее популярных «пакетных» направлений и переориентации этой аудитории на иные виды отдыха.

R&L: Правильно ли полагать, что среди этой аудитории и стало востребовано «импортозамещение» туризма?

К. Победкин: Да, безусловно. Это хорошо видно даже по нашей статистике продаж (а мы, я напомню, специализируемся преимущественно на пакетных турах). Так, если еще в 2015 г. туры по России занимали у нас в продажах третье место и долю в 8% (при этом на 4-м месте уже была Греция с 7%), то по результатам первого полугодия 2016 года они вышли у нас на 1-е место с долей в 37%. Как я уже говорил, часть граждан переориентировалась на другие «пляжные» страны, поэтому на втором и третьем местах, соответственно, расположились немного «подросшие» Греция и Кипр (по 11%), а на четвертом оказалась Испания с 6% продаж (ранее – 2%). Рост продаж туров в эти страны тоже можно отнести за счет перераспределения «турецкой» и «египетской» аудитории.

Таким образом, изменения в структуре спроса (впрочем, искусственно ограниченного закрытием двух массовых направлений) достаточно очевидны – люди либо едут отдыхать в Россию, либо предпочитают другие пляжные страны – преимущественно с пакетными турами.

R&L: А по России пакетные турпродукты стали массовым явлением? Насколько я помню, раньше это не было сильно развитым направлением у крупных туроператоров.

К. Победкин: Да, безусловно, все основные туроператоры обратили пристальное внимание на внутренний туризм, и этот рынок сегодня серьезно «цивилизовался» именно благодаря им. Совсем недавно типичный от-дых на том же Юге России предполагал, как правило, самостоятельный перелет/переезд на поезде и съем жилья в частном секторе. Сегодня, с появлением массы удобных и недорогих пакетных туров, за те же самые деньги с проживанием в отеле такой «дикарский» отдых в России, к счастью, пока медленно, но утрачивает свои позиции. Это, в свою очередь, дисциплинирует и отельеров – надо соответствовать требованиям оператора, и в целом развивает рынок внутреннего туризма, задает ему некие стандарты.

ТОП продаж OnlineTours.ru в 1-м полугодии 2016 г. Данные OnlineTours.ru

R&L: Куда в основном едут россияне внутри страны, если мы говорим о «пакетном» туризме?

К. Победкин: Для лучшего понимания можно мысленно нарисовать некую «матрешку спроса». Я буду говорить, разумеется, о наших продажах, но они, как мы многократно убеждались, вполне коррелируют с общей статистикой по рынку. Если говорить о типе отдыха, то на пляж (любой – наш или зарубежный) едут 80% россиян. Это объяснимо тем, что у нас всего 150–160 солнечных дней в году. Пляж и море – это физиологическая потребность россиянина и будет такой всегда, что надо учитывать при всех прогнозах спроса по неморским курортам.

Далее, учитывая, что в России пока не так много интересных непляжных объектов, которые бы могли привлечь серьезный поток своих туристов (которые массово есть, скажем, в Европе), думаю, что во внутреннем туризме в России доля «пляжа» еще больше.

Разумеется, пляжный отдых возможен в России лишь в определенный период. Это, если брать широко, с конца апреля по сентябрь. В этот период на туррынке совершается 65–70% продаж всех туров.

Теплое море в России – это два региона – то, что называется «курорты Краснодарского края» и Крым. По сути, это все. Очень небольшой и короткий из-за ограниченного купального сезона поток туристов из Центральной России есть в Калининград, но он незначителен.

Если говорить о наших текущих продажах (на первую половину 2016 года), то приблизительно 70% приходится на район Большого Сочи (от Лазаревского до Имеретинской низменности). В меньшей степени интересуются остальным побережьем – Анапа, Геленджик и пр. И совсем немного у нас продаж в Крым.

R&L: Почему Крым менее популярен у вас?

К. Победкин: Я вижу несколько причин. Во-первых, в Крым до сих пор не отлажена логистика, поезд неудобен, летают только регулярные рейсы, много рейсов лоукостеров, не слишком удобных для типичного российского отдыхающего (с семьей и багажом). Это приводит к тому, что наша статистика не отражает всего потока – специфика Крыма сейчас в том, что туроператорских продуктов меньше, чем в Сочи, и люди едут туда, преимущественно выстраивая тур самостоятельно (как, например, и в Абхазию).

Второй комплекс причин той ситуации, что в этом году Крым существенно менее популярен, чем Сочи, лежит, на мой взгляд, в плоскости соотношения цена/сервис+инфраструктура. Что бы ни говорили, но после Олимпиады Большой Сочи в плане туристической инфраструктуры стал на несколько классов выше, чем то, что этот курорт представлял собой раньше. Там появились прекрасные современные отели и пляжи, налажен сервис, экскурсионное обслуживание, инфраструктура ритейла, общепита и пр.

Количество россиян, посетивших Грецию, Испанию, Таиланд, Болгарию и Индию в 2013–2015 гг. Данные Росстата

Количество россиян, посетивших Китай, Италию, ОАЭ, Францию, Чехию и Израиль в 2013–2015 гг. Данные Росстата

Более того, Сочи стал не только местом летнего пляжного отдыха, но и действительно интересным круглогодичным курортом.

В Крыму, по моим косвенным данным, все это – то есть глубокую модернизацию инфраструктуры – еще только предстоит провести. Так что вполне возможно, что некоторый «откат» внутреннего турпотока из Крыма, который мы видим в этом году (в прошлом продажи у нас на этом направлении были существенно выше), как раз и обусловлен тем, что часть людей, побывавших в Крыму в 2015 году, ощутили какое-то несоответствие цен и предлагаемого сервиса. И в этом году эти туристы уже предпочли Сочи.

R&L: Справляется ли инфраструктура Сочи с таким наплывом туристов? Ведь рост продаж только пакетных туров, насколько я понимаю, кратный?

К. Победкин: Хотя логично предполагать, что в таком кратном росте во многом отражена конверсия отдыха «туриста-дикаря» в более цивилизованный туризм с пакетом «перелет+отель», количество туристов в Большом Сочи в этом году возросло очень значительно. В этом состоит определенная проблема для игроков туррынка и для клиентов. Многие отели там уже к началу июля были заполнены до сентября. Люди хотят бронировать номера на сентябрь, но в отелях нет мест. Особенно это касается хороших новых отелей, например в Имеретинской низменности, отстроенной с нуля к Олимпиаде. Это естественно: как бы ни развивали район Сочи, но он один просто физически не сможет принять всю ту массу туристов, которая «освободилась» после закрытия Турции и Египта, и даже половину их «переварить» одному Сочи сложно. Момент для Сочи очень напряженный. Хотя Сочи и Турция с Египтом – это принципиально разные типы отдыха, которые некорректно сравнивать (точно так же, как, например, некорректно сравнивать отдых в Паттайе и в Текирове), люди выбирают этот курорт как доступную по цене альтернативу зарубежным пляжам. Например, если этим летом у нас средний чек по всем турам – 70– 80 тыс. руб. за тур (т.е. на 2 взрослых с ребенком), то по России этот чек сейчас составляет 40–50 тыс. руб. за тур. Конечно, в перспективе мы очень ждем ослабления такой ситуации с фактической «безальтернативностью» Сочи для многих наших туристов, так что надеемся, что реального открытия Турции и Египта осталось ждать недолго.

R&L: Насколько внутренний туризм будет популярен, по вашим оценкам, после их открытия? Как можно простимулировать его без таких ограничений?

К. Победкин: Для того чтобы в нашем туризме шел устойчивый рост «импортозамещения», должны произойти две вещи. Первое – должны появляться интересные объекты, ради которых хочется поехать в то место, где они находятся. Почти идеальный пример создания такого place of interest – та же самая Красная Поляна. До Олимпиады турпоток туда был от силы до 300 тыс. человек на пике. После того как этот туристический кластер создали, мы видим устойчиво уже более 1 млн туристов в сезон. Это рост в несколько раз, и дальше турпоток туда, по нашим прогнозам, будет только расти – курорт развивается, количество трасс увеличивается, и т. п. Таких объектов у нас в стране, увы, немного. Это один «естественный ограничитель» внутреннего туризма.

И второе: даже у тех «объектов интереса», которые у нас в стране есть, не хватает истории, бренда. В России очень и очень много интересных мест, куда можно было бы поехать отдохнуть. Но на слуху только Черноморское побережье, Крым, Карелия, Байкал, Калининград. А все остальные – о них никто не знает. Об этих объектах нет информации в массовом сознании, нет брендов, которые бы привлекали туристов.

Создание и первого, и второго условия – это длительный процесс и огромная работа. Поэтому, конечно же, мы прогнозируем, что после открытия Турции и Египта достаточно большое количество граждан опять предпочтет их внутреннему туризму. Хотя, безусловно, интерес к нашим курортам уже вырос и резко не откатится к прежним показателям.

R&L: То есть потенциальный интерес граждан к Турции и Египту сохраняется на определенном уровне, несмотря на теракты и перевороты?

К. Победкин: Здесь мы с вами опять сталкиваемся с медийной и реальной стороной вопроса. Если откинуть эмоциональную-морализаторскую часть темы и взглянуть на сухие цифры запросов и продаж, то мы увидим, что сами по себе события вроде терактов или переворотов в принципе мало влияют на спрос в отношении турпродуктов на популярных массовых направлениях.

Примеры – с Тунисом и Таиландом. Тунис – это одна из немногих стран массового туризма россиян, где теракт произошел непосредственно в отеле, в курортной зоне (напомню, что ничего подобного в Турции не происходило). И что? Тунис в 2015 г. не входил у нас даже в десятку популярных стран, а сегодня это шестое по популярности направление (рост продаж в несколько раз). Таиланд, где были массовые столкновения в столице и где произошел военный переворот с жертвами – разве здесь мы видели в этом какой-то сдерживающий для российских туристов фактор? Нет.

Почему? Потому что не было «медийной волны», об этом мало говорили, мало акцентировали внимание аудитории в СМИ, на ТВ. Мы опять сталкиваемся с тем, что медийное освещение дает временный эффект, несоразмерный с реальными мотивами поведения наших людей.

Поведенческий паттерн у массового российского туриста все равно крутится вокруг соотношения цена/качество. Российский турист прекрасно знает, что ему могут дать (по уровню размещения и сервиса) и турецкие, и египетские курорты. И будет чувствителен только к цене. Замечу – даже на волне кратковременного оптимизма после прекращения враждебных отношений с Турцией, несмотря на относительно высокие цены (изза регулярных рейсов и нехватки чартеров), рост интереса туристов к этому направ-лению уже начал было конвертироваться в продажи. Учитывая, что россияне составляли почти 30% клиентуры турецких отелей, а в Египте сегодня вообще нет туристов как таковых (и там ждут наших «пакетников» как манны небесной), то после открытия нормального чартерного авиасообщения цены на туры в эти две страны, особенно в Египет, очень серьезно упадут. И эти цены однозначно, без сомнения, перевесят любой «страх».

R&L: Ваши ожидания в отношении сроков такого открытия и возможности туроператоров «закрыть» эти направления предложениями?

К. Победкин: Насколько известно участникам рынка, вопрос открытия авиасообщения с Египтом находится в процессе согласования технических деталей. По некоторым данным, возобновления полетов можно ожидать осенью.

Что касается Турции, то тут можно точно утверждать, что летний сезон 2016 года для Турции пропущен. Если сразу после официального примирения с Турцией спрос на нее в один день вырос в 25 раз (по количеству поисковых запросов), то после военного переворота спрос упал в 10 раз. По нашему опыту у туристического рынка «память» на такие серьезные геополитические события сохраняется в диапазоне от полугода до года. Так было с Тунисом и Египтом (во время переворотов). Поэтому, думаю, в следующем летнем сезоне Турция займет свое почетное первое место.

Также приятно отметить, что наш рынок сумел очень гибко отреагировать на первые же положительные вести с политических «фронтов», быстро найдя и чартеры, и отели, начав перестраивать свои полетные программы, моментально «подняв» все связи с принимающими компаниями и т.п. Это говорит о том, что у наших туроператоров найдется достаточно интересных предложений для наших туристов по Турции и Египту уже в момент наступления окончательной ясности с авиасообщением с этими странами.

R&L: Перейдем к сегменту онлайн-продаж туров, в котором вы работаете. Как этот рынок выглядит сегодня? Насколько россияне готовы покупать туры онлайн?

В перспективе мы очень ждем ослабления такой ситуации с фактической «безальтернативностью» Сочи для многих наших туристов

Тунис – одна из немногих стран массового туризма россиян, где теракт произошел непосредственно в отеле, в курортной зоне, тем не менее сегодня это шестое по популярности направление

К. Победкин: На нашем, относительно недавно образовавшемся, рынке онлайн-продаж пакетных туров присутствуют сегодня несколько компаний, наиболее известные из которых – OnlineTours, Travelata и LevelTravel. Мы все пришли на рынок в период устойчивого роста выездного турпотока, в 2012–2013 гг.

При том, что конкуренты у OnlineTours есть, мы с ними де-факто не конкурируем. Потому что этот рынок очень большой и мало освоенный. Все втроем мы занимаем не такую существенную долю на этом рынке, а основной наш конкурент – это, конечно, офлайн. Дело в том, что рынок пакетных туров в России отличается от рынка авиабилетов и бронирования отелей именно низким проникновением онлайн-сервисов. Сегодня лишь около 3% пакетных туров на нашем рынке продается онлайн. Для сравнения – в авиабилетах эта доля составляет уже около 50%. Таким образом, наш сегмент обладает огромным потенциалом. Если брать развитые европейские рынки, такие как Германия и Франция, где тоже присутствуют «пакеты», то там доля онлайн-продаж таких туров составляет от 30 до 50%.

Мы исходим из того, что на нашем туристическом рынке, и в сегменте «пакетных» продуктов в частности, тренд перехода клиентов в онлайн-каналы является устойчивым, растущим и, главное, органичным. Так, по нашим оценкам, около 50% всех покупок ту-ров начинаются в интернете. Люди начинают процесс покупки в онлайне: смотрят отели, описания, картинки, ищут отзывы, цены. Читают форумы, рекомендации о разных курортах, о достопримечательностях и т.п. Но потом, в подавляющем большинстве случаев, транзакция заканчивается в офлайне. Хотя, казалось бы, если ты покупаешь «отложенную и удаленную» услугу, то непонятно, зачем идти ее покупать в какое-то конкретное место, в офис, и там ее оплачивать. И еще обратно ехать домой.

R&L: Почему так происходит, по вашему мнению?

К. Победкин: Главная проблема здесь (как и глобально, для всех онлайн-сервисов) в отсутствии доверия и сформированной привычки. Когда клиент пришел в офлайн-точку, перед ним сидит живой человек, он может «в глаза ему посмотреть». Он знает, что если что-то случится, он «знает адрес, куда прийти». И это клиента немножко успокаивает. И вот это отсутствие доверия к дистанционному каналу на сегодняшний день является основным барьером для роста онлайн-продаж туров в России. Не зря у нас все-таки существует в Москве физический офис, куда можно прийти купить тур и «посмотреть нам в глаза».

Но по мере того как все больше людей получают новый потребительский опыт, доверие потребителей растет. Мы это видим. Барьер недоверия легко сломать. Те, кто купил тур раз у нас единожды, больше никогда не приходит к нам офис. Они уже покупают только онлайн и, более того, советуют своим друзьям, делятся опытом.

R&L: Не боитесь, что в онлайн пойдут туроператоры и сделают тот же самый сервис, что и у вас? Не «уронит» ли это ваш бизнес?

К. Победкин: Мы с огромным уважением относимся к туроператорам. Крупные туроператоры на нашем рынке – это и правда «суперкрутые» компании. Они несут рынку и конечным клиентам много ценностей. Они делают туры более доступными для наших туристов. Но они – заводы по производству отдыха. И их основная компетенция в том, чтобы этот отдых (в виде пакетного тура) производить. А для этого надо понять и решить, какой должен быть размер чартерной цепочки, сколько самолетов надо поставить в Сочи, сколько надо на остров Крит, а сколько – на Кипр, какие отели надо взять, какие направления будут пользоваться спросом, как сформировать цены и т.п. Именно под вот эти бизнес-процессы, под их core-бизнес «заточены» все их технологии, все их IT-решения.

Но при этом у них нет компетенций в b2c – а это совершенно другой бизнес и совер-шенно иные ИТ-решения. И тем более у них нет компетенций в e-commerce. Да, сегодня туроператоры пытаются продавать туры в розницу онлайн. Но мы видим, как у них это получается, а у них это получается хуже, чем у нас. Потому что для них это всегда будет дополнительным, а не основным бизнесом. Это первая причина, по которой компании наподобие нашей могут не беспокоиться относительно угроз бизнесу со стороны своих партнеров.

Есть и вторая причина, не менее важная. Все-таки этих «заводов по производству отдыха» на нашем рынке несколько. У нас нет такой ситуации, как на рынке авиаперевозок, где она уже близка к монополии «Аэрофлота» в разных его проявлениях. А есть нормальная, живая конкуренция между несколькими крупными игроками. Поэтому, даже если туроператор сделает отличное решение по продаже туров онлайн, он будет продавать только свои туры. А мы агрегируем туры со всего рынка, от всех игроков. Мы фактически выполняем роль марктеплейса турпродуктов. А у туроператора, пусть самого лучшего, никогда такого маркетплейса не будет. Поэтому-то, несмотря на то, что сила бренда у крупных туроператоров несравнимо больше, чем у нашей компании, онлайн-продаж туров в розницу у них меньше.

R&L: Хорошо, туроператорам вы не конкуренты, и они вам тоже. Есть мнение, что рынок пакетных туров все же заменится в будущем рынком самостоятельно планирующих свой отдых туристов. Нет ли тенденции к исчезновению «пакетов» с развитием систем бронирования типа Booking.com, AirBnB и т.п.?

Доля онлайн-продаж авиабилетов в настоящий момент составляет около 50%

Часть аудитории, планировавшей отдохнуть в Турции и Египте, либо переориентировалась на внутренний туризм, либо отказалась от отдыха, решив сэкономить, либо предпочла доплатить и выбрала другие пляжные направления – Грецию, Кипр, Испанию, Болгарию и т. п.

К. Победкин: Не согласен с таким «футуризмом». Мы с вами уже видели, что одно никак не мешает другому: «пакетники» и «индивидуалы» – это практически не пересекающиеся сферы. Мне кажется, здесь ничего в среднесрочной перспективе не изменится. Туроператоры не умрут. Этому есть четкие и экономически обоснованные причины. Первая причина – цена. Поехать, к примеру, в Турцию дешевле через туроператора. Почему? Потому что здесь сама цена создается туроператорами, благодаря тому, в частности, что они умеют фокусировать спрос на определенных отелях. На массовых направлениях туроператоры выбирают определенные отели, которые, по их мнению, соответствуют по цене и качеству требованиям туриста. Таким образом, выкупая их, они концентрируют на них спрос и получают у этих отелей более низкие цены на размещение, которые в общем случае будут ниже, чем у того же условного Booking.com. Потому что конкретно для этих отелей туроператор создает практически 100% спроса, а условный Booking.com или сам отель может создавать только какой-то небольшой «кусочек» этого спроса. Помимо этого, оператор фокусирует спрос на чартерах, которые никогда не летят недогруженными и всегда будут дешевле регулярных. За счет этих двух факторов цена на «пакетный» тур будет всегда ниже на массовых направлениях. Поэтому какой-то «замены» туроператорам со стороны онлайн-сервисов, предлагающих клиенту забронировать все части тура отдельно и самостоятельно, не предвидится. Дело тут не в технологиях, это базовые, экономические вещи, которые ничем не «перешибить».

R&L: Какие планы у OnlineTours на этот и следующий год по развитию своего маркетплейса?

К. Победкин: Как я уже сказал, мы позиционируемся как компания – маркетплейс от-дыха. В большей степени у нас пока пакетная история. Однако когда мы начали в прошлом году смещать часть своего фокуса на Россию, то добавили и возможность отдельной покупки размещения в отеле, без перелета. С этим мы продолжим экспериментировать.

Основные наши ближайшие планы связаны с франчайзингом. С учетом того, что доля онлайн-каналов в продажах пакетных туров пока небольшая в целом по стране, мы решили сделать очередной шаг в построении омниканальной модели бизнеса. В российских условиях это не всегда означает «добавление онлайна к офлайну», бывает и наоборот. В нашем случае это как раз второй вариант.

В этом году мы разворачиваем масштабную программу по выходу в регионы РФ с помощью франчайзинговой схемы. Наша цель – найти в каждом регионе генерального партнера, который будет работать там под брендом OnlineTours. Причем не просто работать «под нашей вывеской» (как это, увы, практикуют многие туроператоры), а работать по всем нашим бизнес-процессам, в наших IT-системах, в том числе в нашей CRM-системе. Но при этом у такого регионального партнера будет свой физический офис и отдельный сайт. Партнеру мы даем сайт, клиентов и отлаженные бизнес-процессы, но тщательно и внимательно контролируем соблюдение договора. Как нам кажется, создав такое офлайн-присутствие, мы сможем существенно повысить уровень доверия к нам в регионах.

Второй момент, на который мы делаем отдельную ставку в этом году, – это развитие коммуникационных и профессиональных компетенций сотрудников call-центра. Даже такой сложный продукт, как ипотека, можно продавать в онлайне, если у удаленных сотрудников есть соответствующие компетенции (что уже доказал Тинькофф Банк). Отдых, турпакет – это не столько «сложный», сколько «эмоциональный» продукт. И мы хотим, чтобы наши сотрудники стали полноценными профессиональными консультантами по выбору отеля, билетов и пр. Чтобы они могли советовать и давать рекомендации. А для этого им надо досконально знать, что они продают.

Наконец, третья «фишка», которую мы планируем развивать, – это т. н. «ранний захват клиента». Недавно мы запустили раздел с идеями для отдыха. В интерфейсе это означает, что туристу можно более не указывать, куда именно он хочет поехать. Можно просто выбрать сезон, указать количество человек и указать тип отдыха («пляжный», «городской», «активный»). И дальше наша система покажет ему имеющиеся варианты. Это работа с туристом на этапе, когда он еще не выбрал направление, куда ему поехать в отпуск. И это уже дает значительную конверсию, помимо того, что посетители этого раздела находятся на нашем сайте очень длительное время. Я полагаю, что за такой бизнес-моделью будущее и мы на правильном пути.