Как Big Data меняет пятизвездочные отели (Часть 1)

Олег Брагинский, основатель «Школы траблшутеров» и директор «Бюро Брагинского»

Владелец роскошной дизайнерской гостиницы как-то обратился с просьбой посмотреть, как можно вернуть его бизнесу былую славу. За последние годы отель утратил лидерство в рейтингах и с позиции лучшей гостиницы европейской страны перекочевал на скромные места даже по меркам столицы. Рецепт восстановительного эликсира оказался прост, как цветик-семицветик.

Лепесток первый – коррекция фотогалереи интерьеров
С сайтов для путешественников booking.com и tripadvisor.com мы с напарником до приезда в отель вручную выгрузили 1350 фотографий 16 пятизвездочных столичных гостиниц и произвели их изучение (табл. 1):

• проверили изображения, непросматриваемые старыми браузерами;
• нашли дубликаты похожих фотографий в пределах фоторяда гостиницы;
• обнаружили изображения, встречаемые в галереях других отелей;
• оценили композиции представленных снимков, учитывая ракурс, источники освещения и перспективу.
Рекомендации:
• средняя оценка изображений гостиницы клиента (ГК) и окрестностей – 3,4 по пятибалльной шкале, ниже средней по столице для пятизвездочных отелей – 3,6;
• мощность фотографического ряда по введенному нами индексу на основе балльной оценки – 57,9%, при среднем по городу – 64,1%;
• восприятие фотографического ряда – 78,3%, из-за размещения слабых изображений в начале галереи.
Предпринятые шаги:
• из фотографического ряда ГК удалены изображения, непросматриваемые старыми браузерами, и дубликаты;
• оставлены и добавлены фотографии со средним баллом 4,0–5,0;
• галерея пересортирована так, чтобы начинаться с наиболее эффектных фотографий.

Таблица 1.

Таблица 2.

Таблица 3.

Таблица 4.

Лепесток второй – аудит описания услуг
С сайтов для путешественников выгрузили 120 типов предоставляемых сервисов 16 пятизвездочных столичных гостиниц и рассмотрели их совместно с сотрудниками отеля (табл. 2):
выявили, что ГК – единственная из гостиниц столицы не предлагает бесплатный Wi-Fi;
• 15 возможных сервисов в гостинице есть, но в описании они упущены.
Рекомендации:
• разработать техническую схему предоставления среднескоростного Wi-Fi постояльцам на бесплатной основе и высококачественного за дополнительную плату;
• добавить существующие, но упущенные элементы описания гостиницы. Этот недостаток мог стать причиной непопадания отеля в результаты фильтрации подходящей гостиницы мобильными приложениями и сервисами;
• рассмотреть возможность внедрения легконаращиваемых услуг.
Предпринятые шаги:
• создана дружелюбная страница входа в интернет с двумя уровнями скоростного доступа;
• в описание отеля добавлены 15 пропущенных сервисов, что сделало ГК наиболее клиентоориентированной гостиницей столицы;
• рассмотрены 17 отсутствующих услуг, добавлена одна «забытая».

Лепесток третий – формализация отзывов постояльцев
С сайтов для путешественников выгрузили 860 мнений туристов, проживавших в ГК за последние 12 месяцев, и формализовали их следующим образом (табл. 3):

• отзывы разбили на смысловые блоки и назначили полярность: положительный либо отрицательный;
• для каждого элемента гостиницы, сервиса и команды построили диаграммы «лучше/хуже». Рекомендация:
• изучить возможность изменения наиболее легко корректируемых элементов:
• поработать с плей-листами диджеев, учитывая недостаточную звукоизоляцию;
• оптимизировать содержимое мини-бара (подробнее см. в седьмом лепестке);
• ускорить процедуру выписки и повысить качество предоставления интернета;
• подучить официантов ресторана дружелюбности и ускорить обслуживание;
• тщательнее проводить уборку и быстрее восполнять предметы в номерах.
Предпринятые шаги:
• выполнен анализ поэтажного качества WiFi, добавлены дополнительные передатчики;
• разработаны конфигурации мини-баров для кластеров клиентов.
• проведено обучение официантов и сотрудников.

Лепесток четвертый – параметризация критериев удовлетворенности
С сайтов для путешественников выгрузили 7500 оценок гостей, проживавших в ГК за последние 12 месяцев (табл. 4):

• провели изучение чувствительности типов путешественников к параметрам отеля;
• выяснили, что важными параметрами для всех групп являются «местоположение» и «комфорт».
Рекомендация:
• туристам, путешествующим парой, следует уделять больше внимания и давать чуть более комфортабельные номера – они это ценят;
• деловым путешественникам следует убирать номера с особой тщательностью;
• семьи лучше селить в номера с ванной – им не хватает душа;
• компаниям друзей не хватает общительности персонала.

Предпринятые шаги:
• соответствующим менеджерам отеля средние оценки постояльцев поставлены в качестве KPI;
• обновление таблицы критериев удовлетворенности поставлено на постоянную основу.

Лепесток пятый – исследование печатных материалов
Провели изучение шести типов брошюр и трех листовок:

• в меню главного ресторана (20 печатных листов) обнаружили 145 ошибок, наиболее серьезная – разные цены на одинаковые напитки для двух европейских языков (на местном существенно дешевле);
• меню SPA – 18 листов – 181 ошибка: разнобой в шрифтах и стилях, смешанные тексты на двух и более языках, путаница префиксов и постфиксов;
• меню малого ресторана – 3 листа – 18 ошибок, наиболее существенные: опечатки в наименовании известных сыров, овощей, сортов рыбы, способов приготовления;
• меню бара отеля – 2 листа – 38 ошибок: грубые неточности перевода, ошибки в грамматических конструкциях;
• меню мини-бара – 2 листа – 21 ошибка: разница написания интернациональных брендов на разных языках, ошибки в названии валют;
• опечатки во всех языках в наименовании спиртного, компонентов коктейлей и ингредиентов блюд;
• небрежности форматирования, разница в написании однотипных слов и конструкций. Рекомендация:
• проверить орфографию печатных материалов;
• типизировать названия услуг и ингредиентов;
• отформатировать по единому шаблону. Предпринятые шаги:
• все печатные материалы были сверстаны, проверены заново и перепечатаны.
Лепестки шестой и седьмой – кластеризация клиентской базы и анализ и активация потребления будут рассмотрены во второй части статьи. До встречи в следующем номере журнала!