Биометрия в «Азбуке Вкуса»: подробности проекта от торговой сети

Георгий Михайлов, директор по инновациям компании «Азбука Вкуса»

О том, из чего исходит и как устроен первый в России проект биометрической оплаты товаров в розничной торговле с помощью отпечатков пальцев, о выгодах QR-платежей для ритейла и о том, как можно переместить кассу самообслуживания в смартфон покупателя, журнал «Retail & Loyalty» беседует с Георгием Михайловым, директором по инновациям компании «Азбука Вкуса».

R&L: Правильно ли предположение ряда СМИ, что в вашем биометрическом «пилоте» банк и сеть исследуют Customer Experience «с прицелом» на Apple Pay?

Г. Михайлов: Нет, это не так. У Apple Pay и у нас принципиально разный потребительский опыт. В случае Apple Pay (или Samsung Pay) вы не сможете совершить покупку без наличия определенного устройства, заменяющего пластиковую карту банка, в ваших руках (притом обязательно последней модели и т.п.). В нашем биометрическом пилоте покупателю нужен только он сам. Не нужно ничего никуда загружать, не нужно вообще обладать каким-либо девайсом. Очевидно, что мы используем кардинально различные подходы к технологии приема оплаты за товар.

R&L: Хорошо, давайте поговорим о тех целях, которые преследует сеть в ходе эксперимента.

Г. Михайлов: Это очередной шаг в нашей стратегии повышения комфорта пребывания наших клиентов в магазине, стратегии, в конечном итоге направленной на «лояльность» в широком смысле этого слова, т.е. на привлечение новых, мотивацию и удержание существующих клиентов компании. В данном случае речь идет о комфорте в области оплаты. Согласно нашей стратегии, мы должны предоставить покупателям как можно более широкий спектр платежных технологий, чтобы клиент сам выбирал тот вариант, который является максимально удобным для его конкретного случая.

Сегодня у нас реализованы несколько сценариев повышения комфортности обслуживания покупателя на кассовом узле. Например, как вы знаете, в нашем новом мобильном приложении теперь доступны карты лояльности в электронном виде. После соответствующей доработки, которую мы произвели, нашу карту лояльности можно использовать бесконтактным способом – примерно так же, как происходит бесконтактная оплата. То есть покупателю больше не нужно открывать приложение, выводить на экран штрихкод карты – достаточно приложить свой смартфон с включенным Bluetooth или NFC к определенному устройству (сенсору) на кассовой стойке. В двух супермаркетах это уже работает, и мы продолжаем тиражировать такую технологию во все наши магазины.

Для постоянных клиентов «Азбуки Вкуса» биометриче­ ский сервис явится логичным и естественным продолжени­ ем всех наших усилий по повышению комфортности процесса оплаты покупок

То же самое и с платежами. Мы исходили при разработке технологии из того, что для целого слоя клиентов фактор времени и минимизации лишних действий при оплате товара весьма важен (особенно для забывчивых людей). И именно для них и запущен наш пилотный биометрический проект. Такой способ оплаты гораздо быстрее, чем с помощью смартфона или карты, он предполагает меньше действий, которые нужно совершить для оплаты. И главное – теперь можно забывать карты в машине, дома, можно выскакивать из офиса в магазин рядом без кошелька. Прежде всего это просто удобно.

R&L: Вы надеетесь поменять привычные платежные стереотипы у ваших клиентов? Кстати, насколько широк этот слой покупателей, которым важна быстрота и минимизация лишних действий? Неужели им реально некогда достать карту?

Г. Михайлов: Я бы здесь провел такую аналогию. Можно, допустим, ездить на метро, каждый раз покупая бумажный билет в кассе. Можно ездить на метро по проездному на 10 поездок. Можно обзавестись проездным на год и в течение года ни разу не стоять в очереди в кассу. Все это – абсолютно разные показатели удобства и скорости одного и того же способа оплаты. То же самое – с платежами – наличными, картой и с помощью биометрических инструментов. Разумеется, существуют люди, которым удобнее «покупать билеты на одну поездку» (и их довольно много). Но переходя к нашей целевой аудитории, можно сказать, что таких людей в нашей сети немного, особенно среди постоянных покупателей. Для постоянных клиентов «Азбуки Вкуса» биометрический сервис явится логичным и естественным продолжением всех наших усилий по повышению комфортности процесса оплаты покупок.

Сможем ли мы с внедрением биометрического способа оплаты в «Азбуке Вкуса» глобально что-то «поменять в голове» всех наших клиентов? Наверное, не сможем. Но для нас здесь важно стать пионерами этого направления в ритейле: просто потому, что очень скоро биометрия станет всеобщим трендом, а у нас уже будут действительно бесценные наработки и аналитика.

Ян Зика, ведущий эксперт по веб-угрозам Avast Software

Введение сервиса биометрических платежей в «Азбуке Вкуса» – безусловно, шаг вперед в верификации платежных операций. Использовать отпечатки пальцев вместо PIN-кода или пароля для подтверждения личности при оплате покупок безопаснее, так как они уникальны для каждого человека и их невозможно подсмотреть или отгадать. Однако существует другая опасность: активно развивается технология 3D-печати, с помощью которой злоумышленники смогут воспроизводить отпечатки пальцев для кражи личных данных или мошенничества с кредитными картами. Так что аутентификация по отпечаткам пальцев также не является безоговорочно безопасной.

Представители «Азбуки Вкуса» утверждают, что в магазинах-участниках не хранятся ни биометрические данные, ни номер кредитной карты, и что они преобразуются в числовой код, который передается в банк. Затем банк проверяет код для завершения операции. Если это правда, то новый метод идентификации в «Азбуке Вкуса» безопаснее, чем большинство существующих способов оплаты. И если одна из баз данных магазина будет взломана, нет никакого риска утечки номеров кредитных карт, так как они не хранят эту информацию. Этот процесс также делает шопинг легким и удобным для покупателей, так как не нужно вводить PIN-код или пароль.

R&L: Но пока, насколько я понимаю, это будет интересно все же в основном «техногикам»? Кстати, не является ли необходимость «сдавать» свои отпечатки пальцев торговому учреждению барьером к проникновению сервиса среди ваших покупателей?

Г. Михайлов: Не согласен насчет «техногиков» – мы полагаем, что это будет интересно абсолютно всем нашим покупателям. Но особенно – молодому поколению, потому что для него биометрический платеж – безусловная «фишка».

И для них это вряд ли окажется барьером. У нас все смело отдают свои пальцы тому же Apple или Google, когда регистрируются на смартфоне с биометрическим сенсором. Для чего это делают? Ведь в принципе эту функцию можно отключить, оставив просто пароль. Но все почему-то свои отпечатки «сдают», и никто из владельцев таких смартфонов не задается вопросом, а зачем он это делает и «как потом это используют». В этом плане использовать свои биометрические данные в известной торговой сети (которая никуда не убежит, которая не находится где-то в виртуальном пространстве и головной офис которой не расположен на другом континенте) – гораздо менее страшно. Причем практическая выгода от этого (в отличие от такой функции в смартфонах) гораздо более очевидна и осязаема. Поэтому совершенно точно биометрией в «Азбуке Вкуса» будут пользоваться молодежь и лояльные клиенты всех возрастов, которые доверяют сети и хотят избавиться от рутинных операций на кассе.

R&L: Итак, как происходит теперь у таких клиентов оплата на кассе?

Г. Михайлов: Клиентский сценарий выглядит следующим образом. Покупатель подходит на кассу, и если у него еще только появилась мысль о том, чтобы в дальнейшем платить за покупки отпечатком пальца, он сообщает кассиру, что он хотел бы зарегистрироваться. Регистрация представляет собой подписание одного очень короткого листа с согласием на обработку его персональных данных. На POS-терминале кассир выбирает меню регистрации отпечатков пальцев, покупатель вставляет свою карту, которая привязывается к его отпечаткам пальцев, в прорезь картридера. Затем POS-терминал «попросит» держателя карты сначала «прокатать» на сенсоре один палец, а затем и второй (для надежности). Далее покупатель вводит ПИН-код, происходит пробная покупка с карты со списанием в 1 рубль, а затем возврат средств на карту (таким образом подтверждается личность держателя карты и положительный баланс на карте). После этого биометрические данные покупателя считаются зарегистрированными в нашей системе, и следующие покупки он сможет оплачивать, просто приложив один или два своих пальца к сенсору POS-терминала.

Дмитрий Яковлев, директор по работе с корпоративными клиентами компании КРОК

Несомненно, сегодня самым ярким трендом в сфере платежей является упрощение процедуры оплаты, а также повышение уровня безопасности. И аутентификация с помощью биометрии – явно наиболее перспективное решение для того, чтобы соответствовать этим трендам.

За этой технологией будущее, что подтверждается прогнозом IDC, согласно которому к 2020 году четверть всех мировых электронных транзакций будет авторизована с помощью биометрии. Поэтому эксперты активно работают над проектами по оплате при помощи отпечатков пальцев: у нас в компании, например, таким образом можно расплатиться в корпоративной столовой.

R&L: Все это делает кассир? Или есть специальная стойка регистрации отпечатков?

Г. Михайлов: Создавать отдельную стойку для регистрации отпечатков пальцев было бы просто расточительно, да и не нужно. Это быстрая операция, по нашим подсчетам, она занимает примерно две минуты. Со всеми формальностями.

R&L: Любопытно, а вам не приходило в голову объединить платежную карту и карту лояльности под «зонтиком» биометрической идентификации?

Г. Михайлов: У нас есть идеи по дальнейшему совершенствованию программы лояльности. В дальнейшем, вероятно, имело бы смысл сделать некий шаг в сторону биометрической идентификации клиента. Например, это может быть верификация по отпечатку пальца через смартфон, как это делает Apple Pay. По поводу объединения процессов начисления бонусов за покупку держателю карты лояльности и процесса оплаты с банковской карты есть разные мысли и планы. Сейчас мы не готовы озвучить, как именно это будет реализовано и нужно ли нам это. Но, разумеется, мы идем в сторону максимального удобства и сокращения ненужных действий клиента на кассе.

R&L: Кто, если не секрет, являлся инициатором проекта – «Азбука Вкуса» или банк?

Г. Михайлов: В данном случае не банк, а мы сами являлись автором идеи внедрения биометрии в «Азбуке Вкуса». Со Сбербанком у нас уже было реализовано много совместных проектов, в том числе в области инноваций. Кроме того, нам очень импонировало то, с каким энтузиазмом коллеги из Сбербанка отреагировали на наш запрос и то, насколько быстро они вышли с готовым предложением.

Интересно, что изначально мы вообще не хотели привязываться к POS-терминалу. Да, в реализованном проекте на кассе стоит POS-терминал IngenicoW-Bio с интегрированным сканером отпечатков пальцев. Но изначально наша идея была в том, чтобы поставить на кассе сканер отпечатков пальцев, в который было бы интегрировано программное обеспечение терминала оплаты. Но здесь нам надо было бы запускать международный проект с компанией – производителем сканеров и компанией – производителем ПО, это устройство должно было бы поддерживать специфические протоколы передачи данных и т.д. В общем, это переросло бы в еще более крупный технологический проект, и это было бы здорово, но очень долго. Пойдя по «короткому» пути, мы со Сбербанком, как нам кажется, выбрали правильное направление: гарантированно работающий серийный девайс известного производителя плюс некий набор программных технических средств – уже в системах Сбербанка.

R&L: Кстати, почему была выбрана технология идентификации по отпечатку пальца, а не какая-либо иная? Тот же Сбербанк имеет опыт и с технологией распознавания уникального рисунка вен ладони…

Г. Михайлов: Безусловно, существуют более защищенные технологии, чем идентификация по отпечатку пальца. И упомянутая вами технология PalmSecure, применяемая Сбербанком в проекте «Ладошки», в их числе. Но, как в случае с любой биометрической технологией, на секьюрность того или иного метода надо смотреть «в контексте». Поскольку весь процесс идентификации и оплаты происходит не на улице, а в контуре супермаркета, где есть все: камеры контроля транзакции, собственно живой кассир на кассе, охрана и пр., здесь заниматься суперзащитой от фрода попросту нецелесообразно.

Что касается рисунка вен ладони, то эта технология была бы еще приемлема, если бы мы остановились на своей изначальной идее о создании специального устройства. Да и потом, в этом случае сами устройства были бы больше, и потребовалась бы сложная техническая интеграция. Кроме того, важно отметить, что в то время, когда мы принимали решение о работе над проектом – а это было еще 2,5 года назад – рынок серийных устройств с технологией идентификации по рисунку вен ладони не был таким развитым, как сейчас. А устройства, которые сейчас Сбербанк применяет в проекте «Ладошки», существовали еще только в виде прототипов.

Яна Зинаидова, директор отдела маркетинга ГК «Лоцман»

«Азбука Вкуса» – удачная «стартовая площадка» для внедрения технологии биометрических платежей. Большинство клиентов этого магазина имеет высокий уровень дохода, а в премиум-сегменте инновационные технологии обычно высоко ценятся и хорошо приживаются. Вполне вероятно, что примеру «Азбуки» начнут следовать и другие магазины. Но, конечно, массовая адаптация технологии биометрических платежей возможна в том случае, если она станет доступна в «демократичных» розничных сетях с более широкой аудиторией.

Использование биометрической идентификации при оплате имеет множество плюсов и в принципе представляется мне весьма перспективной технологией. Одним из ее основных преимуществ является высокий уровень безопасности: вряд ли найдутся два человека с полностью идентичными биометрическими данными. Разумеется, необходимо использовать технику с высоким уровнем качества распознавания, а также обеспечить безопасность самого считывающего устройства – на любую, даже самую высокотехнологичную защиту может посягнуть профессиональный взломщик.

Кроме того, использование этой технологии позволит повысить скорость транзакции, а также, вполне вероятно, увеличить количество совершенных покупок. Ведь посетитель уже не будет, например, ограничен количеством наличных денег в кошельке, если оставит карточку дома.

R&L: Еще про платежи: не думали ли вы как-то реализовать многочисленные разработки, предполагающие то или иное использование QR-кодов для оплаты товаров? И не приходила мысль реализовать схему с прямым дебетованием банковского счета для лояльных клиентов, когда карта как таковая вообще не нужна?

Г. Михайлов: Такие идеи, нас, безусловно, посещали, и мы сейчас думаем, каким образом их можно реализовать в наших условиях. В прошлом году нас впечатлил опыт наших шведских коллег, активно использующих систему QR-платежей, в которой источником транзакции может выступать сам банковский счет, все платежи идут напрямую, «мимо» платежных систем, плюс есть возможность интеграции системы лояльности(Речь идет о шведской SEQR.). Для торговой сети это, безусловно, максимально выгодно, потому что мы в этом случае не платим торговую уступку банку. Плюс для клиента заключается в том, что один инструмент решает все вопросы: и списания средств для оплаты товаров, и участия в программе лояльности.

Увы, пока что схемы, подобные шведской SEQR, в России, насколько я знаю, не работают так, как в Швеции. Чтобы реализовать столь же полный функционал, компания, которая будет выступать технологическим партнером торговых сетей по QR-платежам, должна будет подписать соглашение по меньшей мере с топ-10 банков страны. И если это произойдет, то, я полагаю, торговые сети, в том числе и наша, были бы готовы к внедрению QR-платежей по «шведской модели». Но только в том случае, если QR-платежи, позволяющие избежать эквайринговых комиссий, будут значительно дешевле по сумме издержек (включая издержки на обеспечение безопасности), чем существующие системы карточных платежей.

R&L: Ну и последний вопрос, внедрение каких еще технологических новинок сегодня стоит в планах «Азбуки Вкуса» – если брать ту их часть, что непосредственно работает на покупателя и с покупателем?

Г. Михайлов: Я полагаю, что излишне говорить про работающий уже в наших магазинах Apple Pay: как и любой другой бренд на современном российском рынке, мы Apple Pay упустить не могли. Вернее, именно для нас, на фоне остальной продуктовой розницы, это must have. У нас огромная доля безналичной оплаты, у нас очень большая доля покупателей – владельцев iPhone – свыше 90%. И у нас эквайринг Сбербанка. Поэтому Apple Pay очень удачно «лег» в нашу инновационную стратегию. И мы прогнозируем, что количество оплат товаров у нас в сети с помощью данной технологии будет расти внушительными темпами от месяца к месяцу. Разумеется, мы поддерживаем и Samsung Pay.

Помимо упомянутых технологий, сегодня уже можно анонсировать ряд наших инициатив, связанных и с платежами, и с обслуживанием покупателей. Так, наш интернет-супермаркет AV.ru получит в декабре 2016 года свое мобильное приложение, в котором будет доступна онлайн-оплата. При этом в январе 2017 года мы надеемся интегрировать в это приложение и оплату через Apple Pay.