Преимущества аутсорсинговых контакт-центров

Александр Кухтин, руководитель «Комус-Контакт»

Почему у ритейлеров самого разного масштаба сегодня востребован именно комплексный аутсорсинг контакт-центров? Насколько кардинально меняются в настоящее время требования к самому содержанию понятия «услуги контакт-центра» в омниканальной среде? На эти вопросы в своей статье для журнала «Retail & Loyalty» отвечает руководитель компании «Комус-Контакт» Александр Кухтин.

В сегменте розничных продаж конкуренция не ослабевает даже при сложившейся непростой экономической ситуации в стране. Причем в зависимости от множества факторов борьба за «рыночный кусок» для каждой компании имеет собственный характер: перед одними ритейлерами вопрос стоит об увеличении прибыли, для других же это вопрос их дальнейшего присутствия на рынке.

Пути решения и градус стратегического мышления у каждого свои. Кто-то прибегает к старому доброму демпингу в надежде увеличить приток клиентов и перекрыть убытки от низкой маржинальности. Другие занимаются оптимизацией бизнес-процессов, стараются сохранить доходность на приемлемом уровне и обеспечить возможности для дальнейшего развития. На практике все давно выяснили, что операционными решениями сложно поддерживать рыночные условия игры, необходимо искать наиболее дальновидное решение.

Например, благодаря мгновенному доступу к информации через электронные устройства потребитель становится все более грамотным и разборчивым. А подход к покупке товара стал более щепетильным: потенциальный покупатель сидит на форумах, читает отзывы, советуется с друзьями в социальных сетях.

Все это заставляет предприятия розничной торговли активно развивать свою IT-инфраструктуру, постоянно ее обновлять, «запиливать» под решение конкретных задач. Система должна постоянно меняться, предлагать клиентам новые продукты и новый уровень обслуживания. Поэтому в каждой системе должна быть IT-команда поддержки, своя или аутсорсинговая.

Многие аутсорсеры экономят на географии площадок. Если ваш проект все-таки требует высоких показателей, отсекайте варианты с демпинговыми ценами

Сегодня почти 90% ритейлеров используют в своих клиентских сервисах услуги call-центров. Для большинства из них стали очевидны преимущества аутсорсинга КЦ: они ощутили значительную экономию и упорядоченность бизнес-процессов на удаленном управлении.

Современные аутсорсинговые контакт-центры предлагают многообразие услуг, чаще всего они имеют готовые решения для каждой сферы и готовы предоставить омниканальное обслуживание.

Суть услуги в новом универсальном подходе к коммуникации с клиентом (вашим потенциальным покупателем), при котором он сам выбирает удобный для себя канал консультации и совершения покупки (в режиме онлайн, в телефонном разговоре, через мессенджеры, социальные сети и мн. др.)

Чем больше функций способен взять на себя аутсорсер, тем он ценнее. И если помимо звонков он готов взять на себя ведение соцсетей или интернет-продвижение – тем лучше

Все это следствие тенденции – желания комплексного обслуживания. Чем больше функций способен взять на себя аутсорсер, тем лучше. Его операторы могут обрабатывать заказы по телефону, онлайн и рассылать КП потенциальным клиентам? Замечательно! Но если он готов взять на себя ведение соцсетей или интернет-продвижение – еще лучше. Контролировать все гораздо проще, и в их же интересах наращивать объемы проекта, конвертируя трафик в обращения.

Но каждый ли аутсорсер готов предоставить хорошее качество? Диапазон цен сейчас стал максимально широким: легко можно найти компании, предоставляющие одни и те же услуги, но с ценником, в разы отличающимся друг от друга. Почему так происходит и из чего складывается стоимость? Низкие тарифы обусловлены телефонией такого же качества. Аутсорсеры экономят также на географии площадок: большинство из их находятся на Украине или в странах Закавказья. Если ваш проект все-таки требует высоких показателей, попытайтесь найти оптимальное соотношение «цена–качество», отсекайте варианты с демпинговыми ценами.

Когда поставленная задача требует индивидуального подхода, в рамках которого должны выполняться сложные мультиканальные коммуникации, необходима масштабируемость или инновационные решения, то ищите поставщика среди лидеров рынка. Ведь компании, заинтересованные в развитии и качественном выполнении услуг, вкладывают огромные средства в технологические решения.

В таком случае мы можем порекомендовать компанию «Комус Контакт» (www.komuscontact.ru) – она одна из немногих предлагает целый перечень услуг по синтезу, распознаванию и аналитике речи. То есть вы можете автоматизировать ряд процессов, сократить время общения клиента с оператором и тем самым уменьшить расходы, снизить показатель «ожидание в очереди» и получать максимально подробные отчеты по каждому вызову с распознанными ответами клиента.

Это ли не будущее в работе с контакт-центром? К тому же КЦ просто обязан предлагать своим клиентам «пакетные решения», разрабатывать и внедрять все новый и новый функционал с ориентацией на конкретный продукт.

Умение профессионально, точечно определять задачи, выделять пути совместного развития с партнером и предлагать их решение – вот роль современного контактного центра.

Современные тенденции рынка диктуют условия обслуживания. Клиенты все больше и больше готовы платить только за предоставление комплексных решений в области построения коммуникаций. Все это требует средств и технологий, которые в свою очередь культивируются только в крупных компаниях, способных себе это позволить.