Мобильная касса от DATAPHONE: кейс сети РИВ ГОШ

Внедрение в российских сетях мобильных касс для обслуживания различных категорий покупателей в зале имеет все шансы стать технологическим трендом этого года в ритейле. Первые коммерчески успешные промышленные внедрения на рынке уже есть – и «кейсом года» может быть назван проект внедрения мобильных касс от DATAPHONE в сети РИВ ГОШ.

Проблема торговой сети: повысить конверсию в премиальных зонах и разгрузить кассовую линию
Как рассказал «Retail & Loyalty» Андрей Орлов, вице-президент по инфраструктуре группы компаний РИВ ГОШ, торговая сеть уже несколько лет искала техническое решение, которое дало бы возможность обслуживать покупателя не только в кассовой зоне, но и непосредственно в зале – т. е. там, где клиент еще не до конца определился с покупкой, но уже близок к принятию решения.

С одной стороны, перед сетью стояла задача разгрузки кассовой линии в своих магазинах с высоким трафиком (прежде всего в период «высокого сезона» продаж). С другой – специфика продаж в РИВ ГОШ состоит в том, что в магазинах сети существуют зоны как с косметическими и парфюмерными товарами масс-маркета, так и с нишевым (премиальным) товаром.

«Обслуживание клиентов в них принципиально разное, и покупатели премиальных косметических товаров не вполне уютно чувствуют себя в стандартной схеме, подразумевающей очередь к кассовому узлу, – зачастую она становится для них барьером в принятии решения о покупке, – рассказывает А. Орлов – Мы осознали для себя эту проблему примерно шесть лет назад и стали искать «убийцу очередей».

По словам А. Орлова, сети было необходимо решение, которое бы позволило одновременно и разгружать кассовую линию в пиковые периоды, и реализовать постоянно действующую персональную схему обслуживания с оплатой «здесь и сейчас» для сегмента высокодоходных покупателей в зонах премиальной косметики и парфюмерии – для повышения уровня их конверсии.

Барьеры на пути решения проблемы
Классические кейсы с использованием планшета для предзаказа и формирования «мягкого чека», которые начали применяться на рубеже десятых годов в HoReCa, не подходили для бизнес-процессов РИВ ГОШ: в этом случае клиент все же проводил некоторое время в очереди, ожидая оплаты заказа.

«В 2012–2013 годах, когда мы решились провести первый эксперимент, – вспоминает Андрей Орлов из РИВ ГОШ, – на рынке только-только стали появляться более-менее производительные планшетные решения на ОС Windows. Тогда мы попробовали просто установить на них свое кассовое программное обеспечение».

Такое решение, как говорят в РИВ ГОШ, получилось не слишком удобным в использовании и достаточно тяжеловесным. Оно представляло собой планшетный компьютер, который по Bluetooth «держал связь» со сканером штрихкодов и с мобильным ПИН-падом, а с фискальным регистратором весь этот комплекс связывался по сети.

«Наши консультанты – а это, как правило, хрупкие девушки – выглядели с этим программно-аппаратным комплексом как средневековые рыцари, обвешанные современным «железом», – вспоминает А. Орлов. Данное решение применялось как раз в зонах премиальной косметики и парфюмерии, но проблем специалисты сети видели в этом кейсе больше, чем реальных плюсов.

Андрей Орлов вице-президент по инфраструктуре группы компаний РИВ ГОШ

Это касалось как недостаточной производительности планшета, так и невысокого уровня UX применяемого софта. Кроме этого, большим недостатком являлось и то, что сам планшет был высокоспециализированным редким решением, фактически произведенным по заказу сети. Все это ставило вопросы и в сфере совместимости и ремонтопригодности устройств. Поэтому в РИВ ГОШ решили продолжать свои поиски и к началу 2016 года сформулировали окончательный список технических требований к будущей мобильной кассе.

Какой должна быть мобильная касса: требования РИВ ГОШ
Что касается аппаратных требований, то в РИВ ГОШ решили, что сети требуется решение, базирующееся на iOS. Диктовалось это, по словам вице-президента по инфраструктуре компании, тем, что вопросы совместимости с периферией у Apple решены на принципиально более высоком уровне – что гарантирует и большую гибкость в компоновке решения, и его более длительный жизненный цикл, не зависящий от быстро сменяющихся технологических поколений устройств на Android.

Второй важный для сети момент был связан с возможностью отдельной разработки для фронтальной части решения. РИВ ГОШ искал не ПИН-пад с логотипом Apple, а полноценную мобильную кассу, с помощью которой можно было сделать 100% того, что делает сотрудник на стандартном кассовом узле в магазине.

В-третьих, в РИВ ГОШ сразу решили отказаться от вариантов, связанных с приемом наличных средств от клиента в зале (хотя, как вспоминает А. Орлов, предлагали и такие решения – с электронным кассиром в зале, поясами с карманами для купюр и пр.).

Решение найдено: мобильная касса от DATAPHONE
«В 2016 году мы с удивлением для себя выяснили: несмотря на то что решение, отвечающее нашим требованиям, казалось бы, лежит на поверхности, в законченном работающем виде его предлагает на рынке лишь одна компания – DATAPHONE. Поэтому мы без колебаний запустили проект с этим вендором», – рассказывает Андрей Орлов из РИВ ГОШ.

По его словам, решение, предложенное DATAPHONE, привлекало ритейлера рядом факторов. Во-первых, устройство могло функционировать, используя стандартный серийный мобильный девайс. Во-вторых, оно включало в себя весь набор необходимых интерфейсов – в виде сканеров штрихкодов, картридеров, ПИН-пада. В-третьих, оно было простым в использовании, а прототипы были к моменту запуска проекта уже рабочими.

Александр Бирилло технический директор DATAPHONE

Об основных чертах устройства BluePad-500, отличающих его от имеющихся на рынке аналогичных решений

---

В настоящее время на российском рынке присутствует не так много устройств, способных сравниться по функциональности с мобильной кассой DATAPHONE на базе устройства BluePad-500. Однако, несмотря на это, тенденции рынка вынуждают инициативных игроков подхватывать идеи «на лету». Безусловно, BluePad-500 можно считать одним из первых, но весьма продвинутых, устройств своего класса.

По сравнению с аналогами BluePad-500 обладает следующими основными преимуществами:

Надежность. BluePad-500 работает с мобильным устройством, используя контактное «жесткое» подключение смартфона к своему корпусу, – в отличие от аналогов, чаще всего использующих беспроводное соединение. Данный способ сопряжения двух девайсов обеспечивает их надежное соединение и исключает возможность разрыва соединения. Такой способ не требует двух отдельных зарядок, более того, это позволяет устройствам, в случае необходимости, заряжаться друг от друга, что увеличивает и время автономной эксплуатации мобильной кассы.

Безопасность. «Жесткое» физическое соединение позволяет исключить любой вариант перехвата данных или подмены трафика, в отличие от системы из двух устройств, сопряженных по Bluetooth или Wi-Fi каналам.

Устройство имеет сертификат PCI PTS. Оно обеспечивает криптографическую защиту данных посредством симметричных алгоритмов шифрования 3DES, что обеспечивает достаточно высокий уровень защиты данных.

Удобство в использовании и простота.
Мобильная касса на базе BluePad-500 разработана, исходя из принципа «зачем платить больше». В концепции программно-аппаратного решения заложен принцип исключения модулей, не являющихся обязательными в подобного рода устройствах (Wi-Fi, полноценная операционная система, различные виды асимметричного шифрования). Все это позволило снизить стоимость самого устройства, а также уменьшить его габариты, в том числе и вес.

В РИВ ГОШ считают результаты промышленного пилота с мобильными кассами успешными и озвучивают планы масштабировать проект 50 крупных магазинов своей сети в стране в течение этого года

В основе выбранного РИВ ГОШ решения лежит мобильное устройство продавца-консультанта – Apple iPod Touch с чехлом-расширителем BluePad-500 производства компании DATECS (Болгария). Устройство позволяет считывать штрихкод товара, добавлять его в корзину, считывать карту лояльности клиента, применять скидки и акционные условия, принимать оплату с помощью банковской карты – причем как с контактным чиповым, так и с бесконтактным интерфейсом.

Фискальный чек, согласно выбранной ритейлером схеме, печатается на стационарном фискальном регистраторе, установленном в секции магазина, где происходит мобильная продажа (у РИВ ГОШ, как мы помним, это зона премиальной косметики и парфюмерии). Связь устройства с фискальным принтером происходит по сети Wi-Fi.

Важным техническим преимуществом решения является то, что мобильный POS-терминал BluePad-500 интегрирован напрямую в платежную сеть Газпромбанка, который предоставляет услуги торгового эквайринга для РИВ ГОШ. Устройство принимает все известные карты, а также поддерживает бесконтактные технологии Mastercard и Visa, что позволяет, в частности, принимать оплату через сервисы Apple Pay и Samsung Pay.

Мобильное приложение на базе iOS для продавцов-консультантов, разработанное специалистами DATAPHONE для РИВ ГОШ, взаимодействует с ERP ритейлера в режиме реального времени. Это необходимо, в частности, во время считывания карты лояльности клиента, когда приложение обращается в CRM. Система идентифицирует владельца карты, выводит на экран баланс его карты, возможные акции, а также производит начисление баллов после совершения покупки. В конце смены продавец-консультант в приложении производит сверку итогов и создает отчет о закрытии смены.

Основные сложности в ходе реализации проекта: интеграция с системами ритейлера и банка
По информации, полученной «Retail & Loyalty» от поставщика решения, компании DATAPHONE, сложности, возникавшие в процессе интеграции решения, в основном были связаны с банковским взаимодействием. Так, по словам технического директора DATAPHONE Александра Бирилло, в связи с отсутствием возможности реализации некоторых специфических банковских протоколов, в BluePad-500 часть функционала выносится на мобильное устройство, что, в свою очередь, требует написания дополнительного программного обеспечения как для смартфона, так и для банка.

Интеграция с торговой системой ритейлера также потребовала определенных доработок в софте. Например, бонусные карты и карты лояльности должны были считываться ридером, предназначенным для банковских карт, что повлекло за собой необходимость программной реализации различения всех возможных типов карт.

DATECS BluePad-500

Первые результаты внедрения мобильной кассы от DATAPHONE в РИВ ГОШ
По информации Андрея Орлова из РИВ ГОШ, к концу 2016 года были готовы все рабочие прототипы решения. Проект был запущен весной, а в декабре стартовал промышленный пилот в двух флагманских магазинах сети РИВ ГОШ в Москве и Санкт-Петербурге (расположенных в ТЦ «Цветной» и ТЦ «Галерея» соответственно). Устройства, поставленные DATAPHONE, эксплуатируются в зонах выкладки премиального товара.

«Мобильные кассы от DATAPHONE стали полноценной частью кассовой инфраструктуры наших флагманских магазинов. С их помощью мы рассчитываем существенно нарастить конверсию среди покупателей наших премиальных нишевых линеек. Внедрение решения позволило нам, во-первых, ускорить сам процесс работы продавцов-консультантов с информацией о товаре, включая его стоимость и участие в акциях. Они могут больше времени уделить непосредственному общению с клиентом, приближая принятие им решения о покупке. Кроме того, что самое важное, был облегчен и сам транзакционный процесс – как для клиента, так и для продавца», – рассказывает «Retail & Loyalty» Андрей Орлов, вице-президент по инфраструктуре группы компаний РИВ ГОШ.

По его словам, внедрение дополнительного сервиса для покупателей зон с премиальной косметикой и парфюмерией уже показало, что сама схема решения и его поставщик были выбраны правильно. Персонал, благодаря интерфейсному решению, интуитивно понятному и максимально приближенному к тому, что используется на кассовых узлах, небольшим габаритам устройства и простоте его использования в зале, очень быстро освоился с мобильными кассами – по сути, никакого отдельного обучения не потребовалось. Демонстрация работы с новым оборудованием занимает не более 20 минут, далее кассир работает самостоятельно, выполняя все операции на интуитивном уровне.

Константин Юдин генеральный директор DATAPHONE

О будущем мобильных касс в ритейле

---

По нашим оценкам, инсталляционная база мобильных касс в мировом ритейле сегодня насчитывает более 30 000 устройств, и это число будет только расти.

Что касается российского рынка, мы также прогнозируем существенный рост спроса на мобильные кассы, подобные нашему решению, в самой ближайшей перспективе. На нынешнем этапе развития рынка ритейлеры вынуждены вести достаточно жесткую борьбу за клиента, в которой мобильные кассы могут стать важным конкурентным преимуществом. Такие решения позволяют сократить длительность процесса продажи, а также повысить уровень коммуникации в цепочке «продавец-консультант – клиент». В отличие от обычных переносных POS-терминалов, mPOS связан со смартфоном или планшетом, а это дает возможность предоставить больше информации клиенту. Например, это подробная информация о товаре, о его остатках и наличии в других магазинах сети, информация о проводимых акциях. Немаловажным преимуществом является и то, что полноценная мобильная касса обеспечивает прием бонусных карт и карт лояльности. Благодаря этому продавец-консультант, не отходя от места продажи в зале, может идентифицировать клиента, свериться с историей его покупок и, как следствие, сделать up-sale или cross-sale, другими словами – увеличить сумму покупки. Отмечу, что такое устройство, с рядом модификаций, подходит не только для работы с клиентом в торговом зале, но также и для доставки товаров курьерами. Кроме того, существует возможность брендирования устройств – нанесение логотипа или исполнение в другом цвете.

Продажи в премиальных зонах с помощью мобильных касс от DATAPHONE сегодня исчисляются десятками в день. Учитывая высокий средний чек покупателей в этих зонах, финансовыми результатами пилота сеть более чем довольна.

Планы РИВ ГОШ по масштабированию проекта мобильных касс от DATAPHONE
По мнению специалистов РИВ ГОШ, кроме своей сегодняшней функции (обслуживание покупателей в зонах выкладки премиального товара), решение от DATAPHONE также может использоваться для сокращения очередей на стационарных кассах в часы пик и в предпраздничные дни, характеризующиеся высоким трафиком в магазинах.

«Пилотная эксплуатация мобильных касс выявила ряд направлений, по которым может совершенствоваться функционал решения. Прежде всего это кросс-продажи, система мотивации продавцов, более тонкая настройка взаимодействия с CRM», – говорит А. Орлов.

В РИВ ГОШ считают результаты промышленного пилота с мобильными кассами (кстати, первого в отрасли) успешными и озвучивают планы масштабировать проект 50 крупных магазинов своей сети в стране в течение этого года.

Инсталляционная база мобильных касс в мировом ритейле сегодня насчитывает более 30 000 устройств, и это число будет только расти

«Полагаю, что в ходе эксплуатации мобильных касс от DATAPHONE мы найдем еще ряд интересных кейсов применения данного устройства, и это позволит не только существенно расширить сферу его применения, но и, возможно, революционизировать сами бизнес-процессы в наших магазинах. Например, логично полагать, что такое компактное переносное устройство, как мобильная касса, которое постоянно находится в сети и имеет доступ ко всей инфраструктуре компании, включая базы знаний, информацию о клиенте и всех продуктах, может быть связано в том числе и с электронной коммерцией», – рассуждает Андрей Орлов из РИВ ГОШ.

Тем временем планы поставщика решения, согласно информации «Retail & Loyalty», не ограничиваются сотрудничеством только с РИВ ГОШ: в ближайшие месяцы решение DATAPHONE должно появиться и у крупного столичного ритейлера, о чем наше издание также проинформирует своих читателей.