Почта России: мы остаемся игроком №1 даже с учетом консолидации конкурентов

Сергей Малышев, заместитель генерального директора Почты России по посылочному бизнесу и экспресс-доставке

Какова сегодняшняя роль Почты России в развитии рынка электронной коммерции, включая кросс-бордер? Журнал «Retail & Loyalty» беседует с Сергеем Малышевым, заместителем генерального директора Почты России по посылочному бизнесу и экспресс-доставке, региональным управляющим макрорегиона Москва.

Минувший 2016 год оказался для Почты России знаковым. Согласно независимой оценке Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) по итогам прошлого года наша доля на рынке доставки отправлений с товарным вложением выросла с 51% в 2015 г. до 62%. Необходимо напомнить, что в структуру отправлений с товарным вложением входят как регистрируемые, так и нерегистрируемые мелкие пакеты, посылки, экспресс-отправления, которые содержат товар, отправляемый, в том числе, в рамках международной торговли.

Сегодня потребители, покупая товар за границей, все чаще выбирают именно почтовый канал для доставки своих заказов. По оценке АКИТ, из 100 отправлений, которые сегодня приходят в Российскую Федерацию, 97 идут именно через Почту России (с исходящими отправлениями картина почти такая же). Как это происходит на практике? Отправления с товарными вложениями сдаются в почтовое отделение страны отправителя. После этого посылки пересылаются авиа, наземным или морским путем, и мы, как назначенный почтовый оператор Российской Федерации, приняв эти отправления на территории нашей страны, начинаем осуществлять их доставку в почтовые отделения для конечных получателей. После валютных колебаний 2014-2015 годов значительный рост объемов Почты России произошел и на домашнем рынке. По оценке АКИТ, если весь внутренний рынок в пересчете на количество отправлений вырос на 6%, то объем отправлений, проходящих через Почту России, увеличился на 9% (т. е. объем отправлений по каналам Почты России рос на 50% быстрее, чем рынок). Более того, положительная динамика наблюдается и в первом квартале 2017 года. Таким образом, ежегодно объемы внутренних отправлений, обслуживаемых Почтой России, суммарно растут на 17%. Для сравнения – ежегодный рост почтовых отправлений в сегменте трансграничной онлайн-коммерции составляет 70%. Надо отметить, что при этом за последние годы нам удалось значительно сократить сроки доставки, а также повысить качество обслуживания. В результате растет лояльность покупателей, которые выбирают Почту России для доставки своих отправлений, «голосуя рублем».

В 2016 г. доля Почты России на рынке доставки отправлений с товарным вложением выросла до 62%

Курьерская служба Почты России расширяет географию присутствия
В 2016 году Почта России начала активно наращивать инфраструктуру своей курьерской службы. Если еще на конец 2015 года наша экспресс-доставка EMS осуществлялась в 29 городах, то в прошлом году география присутствия курьерской службы охватывала уже 130 городов. А к концу 2017 года этот показатель превысит 250 городов. Централизованное управление курьерской доставкой предполагает единые принципы и стандарты. Это единая отчетность и единая управленческая среда, в которой работают сотрудники курьерской службы. Сегодня качество услуг курьерской службы Почты России находится выше среднерыночного уровня, что позволяет не только завоевывать лояльность новых клиентов, но удерживать имеющихся и возвращать прежних. Мы не сомневаемся, что курьерская служба Почты России станет лидером рынка по географии присутствия и по качеству оказываемых услуг.

Рынок курьерской доставки консолидируется
Помимо слияния двух крупных игроков рынка курьерской доставки – SPSR Express и DPD, можно также вспомнить о покупке компании «МаксиПост» компанией Itella в марте 2016 года. В целом консолидация и глобализация – это общемировая практика. Однако следует отметить, что позиции Почты России в этом сегменте по-прежнему тверды. В этом году мы останемся игроком «номер 1» даже с учетом консолидации конкурентов, в том числе за счет эффективного дифференцирования своих предложений.

Так, например, сегодня мы предлагаем клиенту решение, которое позволяет ему одновременно пользоваться и почтовым, и курьерским, и экспресс-каналом. Если у клиента есть потребность отправить экспресс-груз, у нас есть продукт «Next Day» для 15 городов-миллионников. Если мы не успели доставить в положенный срок, мы полностью возвращаем уплаченную им сумму. Это такой передовой экспресс-продукт, который позволяет нам конкурировать за трафик срочных отправлений.

При этом мы занимаемся серьезным бизнес-девелопментом с каждым из наших клиентов. Наша задача – предложить комплексный сервис, который закрыл бы все его потребности в логистическом перемещении товаров, будь то почтовый трафик, курьер на последней миле или экспресс.

Здоровая конкуренция – это, как известно, всегда хорошо. С конкуренцией начинает расти качество. От конкуренции всегда выигрывает клиент. На конкурентов мы всегда смотрим с глубоким уважением, но к их укрупнению относимся спокойно. Это только дополнительно мотивирует нас двигаться вперед, становиться еще более конкурентными в том или ином направлении.

Наша цель – 85% российского рынка доставки отправлений. И это не голословные цифры, а планомерная работа на ближайшие 3 года. Такого результата можно достичь только за счет предоставления качественных продуктов и качественного сервиса для клиентов.

Срок доставки международного отправления складывается из следующих составляющих

Дроны как способ доставки почты в труднодоступные населенные пункты
Территория нашей страны, как известно, самая большая в мире, при этом почтовые отправления необходимо доставлять и в самые труднодоступные населенные пункты. Не удивительно, что Почта России рассматривает возможность использования и доставки дронами.

Например, в сегодняшних условиях очень дорого доставлять почту в отдаленные регионы по морю – ледоколом, самолетом – по воздуху, вертолетом – по пересеченной местности, и т. д. А дрон – это как раз один из вариантов решения по своевременности и качеству доставки в труднодоступные населенные пункты.

Почта России внимательно изучает рынок и рассматривает варианты и предложения, которые способны выполнять стоящие перед нами задачи.

Внутренний рынок
В начале апреля 2017 года исполнился ровно год, как Почта России начала работать по новым минимальным рыночным срокам для корпоративных клиентов. Дело в том, что те сроки, которые Почта России ранее установила сама себе приказом от 2007 года, были очень далеки от рынка. Поэтому нашей главной задачей стало сделать продукт, который покажет, что Почта умеет работать быстро. Мы создали матрицу 83х83, куда были включены все областные центры, и сравнили сроки доставки с нашими основными конкурентами. В сентябре 2015 года эта матрица была передана нашему логистическому блоку как целеполагание для доставки грузов из точки «А» в точку «Б». В марте 2016 года мы отработали по этим срокам с 97%-ным SLA (соглашение об уровне услуг), и со 2 апреля ввели приказ Почты России по их утверждению.

Сегодня сроки доставки Почты России на внутреннем рынке минимальны. Мы больше не слышим упреков в медлительности. Сроки подкреплены операционной отчетностью, которую по запросу выдается крупным клиентам, либо клиенты сами формируют такую отчетность (всю информацию об отправлениях Почта России передает через API на специальном сайте для интернет-магазинов otpravka.pochta.ru). Крупным клиентам мы предоставляем такую отчетность самостоятельно. Мелкие и средние берут всю необходимую информацию об отправлении через API-интеграцию и сами внутри себя формируют такую отчетность.

Международные отправления
Если говорить о международных отправлениях, то срок их доставки делится на 4 этапа. На первом покупатель делает заказ товара и оплачивает его, а продавец должен либо изготовить заказ, либо найти в остатках, и доставить товар в отделение почтовой связи страны отправления.

Второй этап – время, которое необходимо почтовой администрации страны отправления на обработку посылки и ее доставку в грузовой терминал на отправку.

Третий этап приходится на физическую доставку: либо авиа-, либо наземным транспортом, либо морем.

Далее следует четвертый этап: в месте международного почтового обмена (ММПО) после того, как мешок с отправлениями отсканирован, наступает ответственность России. Это как раз тот самый срок, который есть у Почты России для доставки отправлений внутри страны до отделения почтовой связи, плюс небольшой срок, в течение которого клиент-получатель приходит в отделение и забирает свое отправление.

В свое время, учитывая значительное количество обращений от наших клиентов-получателей, сообщавших о том, что товар к ним идет очень долго, мы провели тщательный анализ проблемы. Он показал, что по территории России товар идет быстро, что легко отследить с помощью трекинга на регистрированных почтовых отправлениях. Напротив, в работе наших зарубежных коллег присутствуют определенные сложности. Например, либо отсутствуют подходящие рейсы, либо идет долгая консолидация, либо имеет место несвоевременный вывоз из аэропорта, либо осуществляется доставка отправлений через транзитные страны и т.д.

На этом фоне Почта России совместно с Почтой Гонконга (Hong Kong Post) в партнерстве с логистической компанией Cainiao (входит в холдинг Alibaba), генерирующей основной посылочный трафик на территорию РФ, внедрили совместный продукт SRM (Simplified Registered Mail – упрощенный регистрируемый пакет). Теперь Почта России контролирует весь процесс с момента сдачи отправления до момента его прибытия в отделение почтовой связи получателя. Текущий срок доставки Почтой России в РФ по регистрируемому трафику и сервису SRM составляет 6–10 дней из Гонконга с момента сдачи заказа в почтовом отделении почты Гонконга. В то же время средний срок доставки из Китая чуть выше – около 10–12 дней. Причина – большая географическая протяженность страны-отправителя.

Таким образом, сроки доставки на международном рынке также серьезно сжимаются. При этом необходимо отметить, что параллельно со снижением сроков происходит наращивание объемов отправлений, причем – в геометрической прогрессии. В 2016 году мы обработали свыше 225 млн международных отправлений – почти в два раза больше, чем год назад (128 млн шт.), и в 10 раз больше, чем в 2012 году.

Это стало возможным прежде всего за счет оптимизации логистических процессов. В 2016 году мы расширили мощности логистического центра во Внуково, а также мест международного почтового обмена в Екатеринбурге и Новосибирске. В тестовом режиме заработал логистический центр в Казани. За счет достигнутого соглашения с China Post о предсортировке отправлений по регионам удалось уйти от ранее практиковавшейся схемы, когда все отправления доставлялись в Москву и только потом развозились по стране. Сегодня в столицу летит только то, что предназначено для центрального региона, остальное доставляется непосредственно в регионы: в Екатеринбург (Урал), в Новосибирск (Сибирь) и т. д. При этом, диверсифицируя потоки отправлений, мы снизили срок доставки end-to-end до 5 суток. Это, в том числе, позволило нам пройти успешно прошлый высокий сезон. В декабре Почтой России в сутки обрабатывалось около 1,9 млн внутренних и международных отправлений. К высокому сезону 2017 года мы готовимся уже сейчас. То есть 11 ноября – «день холостяка» и день массовых распродаж – не станет для нас неожиданностью. Если в прошлом году общее количество внутренних и международных отправлений составило около 295 млн штук, то в этом году мы ожидаем порядка 400 млн. С учетом такого роста необходимо развивать логистическую инфраструктуру, чтобы иметь технологическую возможность обработать такой поток без потери входного качества.

Использование почтового канала российскими производителями и ритейлерами для выхода на зарубежные рынки
Почта России совместно с Федеральной таможенной службой (ФТС) в декабре 2016 года запустили по всей стране новый сервис «export.pochta.ru». Теперь клиент-отправитель в своем личном кабинете на этом сайте может сразу заполнить все необходимые данные, распечатать унифицированную декларацию Всемирного почтового союза CN23 для посылок или CN22 для мелких пакетов, приложить ее к своему отправлению, после чего принести в любой из 526 центров приема-выдачи посылок (ЦВПП) для отправки за рубеж. Далее Почта России сама консолидирует товар и проводит его через таможню. Сегодня обмен данными с ФТС России происходит в режиме онлайн, что позволяет специалистам таможни видеть всю информацию об отправлении в электронном виде. Таким образом, теперь клиенту не надо оформлять таможенную декларацию самостоятельно или нанимать таможенного брокера, проходить несколько инстанций и тратить на эту процедуру деньги и время.

В декабре Почтой России в сутки обрабатывалось около 1,9 млн внутренних и международных отправлений

Почта России и ФТС России сыграли на опережение. Понимая, что страна стремится к росту экспорта отечественных товаров на зарубежные рынки, мы предложили такое удобное решение. Теперь выбор за российскими производителями, которые должны увеличивать спрос на свою продукцию за рубежом.

Почта России – мощный логистический партнер, который может доставить товар в любую из 196 стран, входящих во Всемирный почтовый союз. На внутреннем рынке мы уже сделали очень многое для развития e-commerce. Понятно, что сроки доставки и продукты, которые были предложены нами для интернет-магазинов, были обусловлены изменившимися требованиями рынка. Кроме того, нами был разработан ряд уникальных сервисов. Так, например, при поступлении отправления в почтовое отделение специальный робот «Авиар» обзванивает клиентов-получателей на 10-й, 15-й и 20-й день с момента нахождения отправления в отделении, при условии, если клиент-отправитель сообщил номер телефона.

Почта России работает и с возвратами. Зачастую коммуникацию с клиентом-получателем выстраиваем именно мы, а не магазин – отправитель товара. На различных конференциях я неоднократно призывал представителей рынка e-commerce начать работу и с их стороны, чтобы предоставлять современный сервис своим клиентам-получателям товара. Согласитесь, сделка по продаже товара заканчивается только тогда, когда клиент получил отправление и заплатил за него денежные средства (наложенный платеж). Пока, к сожалению, российская электронная коммерция очень неоднозначно подходит к сервисной поддержке своего конечного покупателя. Надеюсь, в ближайшее время ситуация кардинальным образом изменится.

Барьер общения с клиентамиотправителями и получателями снижен
Яндекс.Маркет и Почта России запустили новый сервис на базе услуги «EMS оптимальное» который позволяет организовывать оперативную доставку товаров покупателям в любой из 87 ЦВПП на территории Москвы. Впоследствии сервис будет расширен на всю Россию. Клиент-покупатель, приобретая товар, сможет выбрать ближайший к себе центр выдачи и приема посылок в любом из 210 городов присутствия, а клиент-отправитель оформить онлайн и распечатать все необходимые почтовые документы, прийти в ближайший к нему ЦВПП и буквально за несколько секунд сдать отправление. Вся информация об отправлении уже имеется, необходимо только отсканировать штрихкод на адресном ярлыке и сделать контрольное взвешивание отправления. Согласно договору, Яндекс.Маркет оплатит нам это отправление, в свою очередь, клиент-отправитель оплатит услугу Яндексу. Отмечу, что Яндекс.Маркет – первая в России платформа, которая полностью интегрирована с Почтой России.

Отдельное внимание мы уделяем C2C-направлению, так как в России много продаж осуществляется между частными лицами. Поэтому мы бы хотели, чтобы на одной из платформ электронной коммерции появилась кнопка «Доставить почтой». Когда клиент-получатель будет выбирать почтовый канал, клиент-отправитель сможет сразу распечатать почтовый лейбл, наклеить на упаковку, прийти в ближайшее отделение и сдать свое отправление. И дальше уже по трекингу отслеживать, где находится его посылка.

Те представители российского бизнеса, кто по каким-либо причинам не желает работать через Яндекс, могут воспользоваться сервисом otpravka.pochta.ru. Это полноценный личный кабинет, где есть абсолютно вся информация для того, чтобы сделать предпочтовую подготовку своих посылок для отправки, распечатать и наклеить лейблы, выбрать ближайшее отделение, удобный для отправителя день посещения. Время на прием одного отправления также составит около 30 секунд. Оператор сканирует и проверяет каждую посылку контролем веса. Далее клиент-отправитель отслеживает движение своей посылки по магистрали до момента ее прибытия в отделение и получения отправления клиентом.

Тарифная политика на доставку товаров
Сегодня Почта России предлагает российским онлайн-ритейлерам два новых интересных продукта: «Посылка онлайн» и «Курьер онлайн». «Посылка онлайн» – 114 городов с тарифом от 126 рублей плюс НДС за отправление весом до 5 кг. Около 95% отправлений сегмента российского e-commerce попадает в эти рамки. Не случайно мы наблюдаем взрывной рост по популярности этого продукта. Зачастую новые клиенты переходят к нам от конкурентов, потому что мы даем им более качественный сервис, который по ожиданиям соответствует текущим потребностям рынка. Базируясь на курьерской службе Почты России, «Курьер онлайн» работает сейчас с качеством «рынок плюс».

Почта России предоставляет клиентам высокий уровень сервиса, который полностью закрывает вопросы с доставкой

Изменения во взаимодействии с крупным онлайн-ритейлом
Сегодня Почта России ведет диалог со всеми отечественными крупными онлайн-ритейлерами (компании, которые сдают больше 30 тыс. отправлений в месяц) о возможности открытия на их территории, например на складе, отделения связи закрытого типа. Это означает, что клиент после своего фулфилмента, сформировав отправление, сразу же отдает его в Почту России в том же помещении. Это упрощает и ускоряет процесс доставки, ведь несмотря на местоположение отделения, Почта России берет на себя обязательство по срокам доставки с момента принятия посылки. Первые подобные отделения появились в Твери и Ярославле, где находятся наши крупные клиенты. Почта России гарантирует доставку из этих городов по тем же срокам, что и из Москвы. Наша основная задача была сделать так, чтобы клиент, сдавая посылку в Твери или Ярославле, мог быть уверен, что получатель сможет забрать ее в любом отделении почтовой связи в Москве «next day», при условии, что посылка была принята в тверском или ярославском отделении до 19:00, работающем на складах наших клиентов.

Крупный онлайн-ритейл все чаще обращается к нам с просьбой открывать на своей территории именно такие отделения. В ближайшее время они откроются еще на 3–4 крупных площадках.

Со своей стороны Почта России предоставляет клиентам высокий уровень сервиса, последние могут полностью решить любые вопросы с доставкой своего отправления. Более того, принято решение второй год подряд не поднимать тариф на продукт «Посылка онлайн». Оно направлено, прежде всего, на повышение уровня конкуренции на рынке. Мы хотим, во-первых, чтобы конкуренты тоже оптимизировали свои издержки и держали цены в рыночном диапазоне.

Во-вторых, чтобы российские клиенты-отправители подумали о том, что нужно начинать дотировать доставку и что логистика – это не только затратная статья, но и инструмент маркетинга. Например, бесплатная доставка – распространенная практика как в Китае, так и Европе. При этом дотация отправления идет за счет продавца. В России, к сожалению, за доставку ритейлеры берут отдельную плату. Причем этот тариф иногда в несколько раз больше, чем тарифы Почты России. Таким образом, наш клиент пытается заработать, в том числе, и на доставке. Правильно ли это? Моя позиция по этому вопросу очень простая. Если бизнес временный, то, конечно, такой подход тоже имеет право на существование. Но если бизнес смотрит на перспективу, то необходимо предоставлять клиенту тот уровень сервиса, который он уже получает по кросс-бордеру. Зачем клиенту покупать дороже и с платной доставкой, если там дешевле, быстрее и с бесплатной доставкой? Клиент всегда голосует рублем – это очевидно.