Residence станет первой российской отельной сетью

Елена Бубенева, соучредитель управляющей компании Fortis

Об основных трендах российского гостиничного бизнеса, секретах его рентабельности, перспективах создания отечественной сети и особенностях работы в формате дизайнерских отелей размышляют соучредители управляющей компании Fortis Елена Бубенева и Ярослав Персидский.

R&L: Расскажите о вашем бизнес-проекте. Как вы пришли к идее создания российской отельной сети?

Е. Бубенева: Наши эксперименты мы начинали с запуска апарт-отелей в Москве, выбирали самые интересные места, расположение которых, по нашему мнению, было максимально удобным для гостей: вблизи Красной площади, Китай-города, Арбата, Москвы-Сити и др. Далее, очень плавно, но целенаправленно, мы пришли к тому, что стали «собирать» все апартаменты в одной локации (проект Moscow Point на «Красном Октябре»). На этом этапе мы смогли еще лучше изучить рынок, почувствовать его изнутри. Первый полноценный отель был открыт в Санкт-Петербурге – в центре «золотого треугольника», образуемого Дворцовой площадью, Спасом-на-Крови и Исаакиевским собором. В итоге мы приняли решение развивать сеть мини-отелей до 50 номеров под брендом Residence, присваивая объектам названия, по которым можно понять их местоположение или историю. Например, санкт-петербургский отель Residence Turgenev получил свое имя, поскольку в этом здании в 1858–1860 годах проживал известный русский писатель. Позднее появился Arbat Residence, который расположен в двух минутах ходьбы от одной из главных туристических улиц столицы. В самое ближайшее время будет открыто еще три отеля. Всего до конца года мы планируем реализовать порядка 5–6 новых проектов. В наших планах занять нишу небольших отелей и создать первую российскую отельную сеть.

R&L: Насколько сегодня рентабелен гостиничный бизнес в России? Какие основные тренды в сфере индустрии гостеприимства можно выделить?

Е. Бубенева: Многие крупные инвесторы пытаются зайти в гостиничный бизнес, но, к сожалению, большинство из них не владеют необходимыми знаниями и не понимают механики этого бизнеса. Гостиничный бизнес рентабелен, но без необходимой экспертизы крупные инвестиции обернутся малой прибылью.

Я. Персидский: В числе наиболее примечательных трендов я бы выделил масштабное проникновение онлайн-сервисов на рынок отельного бизнеса. Около 70% загрузки любого отеля – это именно онлайн-заказы. Если правильно пользоваться этим инструментом, то со временем проект начинает «дышать», становится активом, и с этого момента инвестиции постепенно возвращаются в бизнес. Отель сначала переходит на самообеспечение, потом появляется прибыль. Точка рентабельности для каждого проекта индивидуальна, но, имея необходимые знания в гостиничном деле, любой проект можно вывести на окупаемость в сроки, зависящие от эффективности старта.

R&L: Какими критериями руководствуются владельцы объектов гостиничного бизнеса при выборе формата заведений?

Е. Бубенева: Самыми разными. Многое зависит от того, где расположен отель – в историческом или деловом районе города. Не менее важными являются внешний вид здания и внутренний интерьер – согласитесь, попытка создания классического отеля с лепниной в индустриальном здании обречена на провал. У России потрясающее богатое наследие, сохранилось множество построек с историческими интерьерами, которые необходимо лишь немного отреставрировать. Мы выступаем за сохранение истории, за сохранение духа здания. Плюс, безусловно, необходимо учитывать сумму денежных средств, которую готов потратить инвестор, для того чтобы создать новый отель.

Ярослав Персидский, соучредитель управляющей компании Fortis

Я. Персидский: Работая с уже готовым объектом, необходимо внимательно изучить его историю и использовать ту легенду, которая была заложена в здание архитектором. При строительстве же нового дома мы получаем качественный отель со стандартным Brand Quality. Скорее всего, постоялец подумает, что «все хорошо, но ничего не запоминается». Залогом успеха являются наличие легенды и правильное ее продвижение.

Наверняка придется решать проблемы с устаревшими коммуникациями, зато сохранится дух прошлого.

В то же время нельзя однозначно утверждать, что мы ориентируемся только на старинные здания. Нам интересны самые разные объекты, чья история может удивить и создать необычную атмосферу.

R&L: Насколько целесообразно в российских условиях стремиться к достижению максимально возможного стандарта в пять звезд?

Проект Moscow Point на «Красном Октябре»

Я. Персидский: На сегодняшний день именно пятизвездочные отели лучше всего индексируются во всех системах онлайн-поисковиков, сайтах онлайн-бронирований и, соответственно, наполняются постояльцами. Зависимость трафика отеля от количества звезд очевидна, поэтому отельеры внимательно следят за соответствием стандартам. Отели, которыми занимается управляющая компания Fortis, проходят классификацию, в основном им присваиваются звезды 3+ и 4. Кроме того, в ближайшем будущем нами будут запущены тематические отели, они также пройдут классификацию, но без присвоения звездности.

R&L: Существуют ли сегодня какие-то трудности при регистрации гостиницы?

Я. Персидский: С одной стороны, государство сегодня стремится к тому, чтобы создавать бизнесу максимально комфортные условия для развития, запускаются новые каналы коммуникации с потребителями, новые сервисы, такие как gosuslugi.ru. С другой стороны, работать бизнесу в текущих условиях все еще очень сложно, так как российская модель регистрации гостиницы не адаптирована под европейскую. Что я имею в виду? Мы создаем объект или бизнес, который физически в будущем может существовать без нашего участия, без менеджмента как такового, за счет изначально корректного выстраивания всех бизнес-процессов. Однако сегодня владельцам гостиниц приходится сталкиваться с рядом неудобств, возникающих в процессе взаимоотношения с государственными структурами и органами власти. Например, упразднение Федеральной миграционной службы и передача ее функций и полномочий МВД привели к тому, что перестали функционировать ранее хорошо работавшие электронные системы, упрощавшие регистрацию не только мигрантов, но и туристов на территории объекта размещения. Сегодня при обращении любой запрос зависает в режиме ожидания, и подключение любого нового объекта связано с множеством проблем, как реальных, так и возникающих на пустом месте, например, из-за банальной описки. В связи с этим необходимо совершенствовать механизмы взаимодействия государства и бизнеса для более комфортной и продуктивной работы.

R&L: Поделитесь вашим опытом перехода на онлайн-кассы. С какими трудностями пришлось столкнуться при переходе и начальном этапе использования нового оборудования?

Я. Персидский: Мы, честно говоря, радуемся отмене старых документов, таких как журнал кассира-операциониста. Но при этом совершенно не рады операционному обеспечению, которое устанавливают подрядчики. Оно сырое, физически не опробованное, не хватает специалистов, которые бы оперативно отреагировали на возникающие проблемы. Зачастую приходится звонить и уточнять информацию по каждой возникающей новой проблеме, и ответа приходится ждать очень-очень долго. Необходимо время, чтобы все заработало. Но, несмотря на все сложности, внедрение онлайн-фискализации – это правильный шаг, который поможет бизнесу стать прозрачнее.

Е. Бубенева: Понятно, что любые изменения – это выход из зоны комфорта. Но если они упрощают дальнейшую жизнь, то почему бы и нет? Мы заранее оснастили все наши объекты онлайн-кассами для того, чтобы избежать стрессовых ситуаций в последний момент.

R&L: В гостиничном бизнесе активно используется безналичная система оплаты. Какие плюсы и минусы это дает отелю и его постояльцам?

Я. Персидский: Безналичная система оплаты обеспечивает более эффективный контроль поступления и движения денежных средств. В то же время наличные деньги позволяют экономить отельерам при закупках розничных товаров или строительных материалов у работающих по патенту компаний. Поэтому отсутствие достаточного количества наличности может вызвать некоторые затруднения.

Возвращаясь к вопросу безналичных платежей, отмечу, что отелям иногда приходится сталкиваться с недобросовестными покупателями. Например, участились случаи мошенничества по следующей схеме: гость бронирует номер, с его карты списывается предоплата, при этом, прожив в отеле некоторое время, гость в течение 180 дней может сделать отзыв денежных средств. В данной ситуации банк запрашивает у отеля подтверждающие документы о проживании владельца карты в отеле. В случае личного проживания гостя и наличия подписей данная претензия легкооспорима, но чаще всего происходит хорошо продуманное мошенничество, когда гость ставит «неверную подпись», заполняет анкету гостя с ошибкой в фамилии или предоставляет данные гостя из сопровождения, что практически исключает возможность доказать правомерность сделки. Эквайрер согласно действующим правилам должен их возвратить в ущерб нашему бизнесу. Люди, которые используют такие схемы мошенничества, изначально готовы к судебным тяжбам, к любому другому экстремальному развитию событий. Отельеру же приходится всегда быть готовым к этому и содержать дополнительный штат юристов, что соответственно влияет на расходы и на систему риск-менеджмента. Неизбежно растет и цена за квадратный метр, и таким образом полу чается, что добросовестные гости вынуждены оплачивать эти риски.

Е. Бубенева: Расчет, осуществляющийся за наличные денежные средства, влечет за собой наименьший риск для организации в вопросе оспоримости сделки. Необходимо добавить, что отельный бизнес, так же как и любой другой, безусловно, нуждается в наличных денежных средствах для реализации сделок, по которым безналичная оплата представляется невозможной.

R&L: Кто является основными постояльцами ваших гостиниц? Какова текущая загрузка в отелях? Ощущаете ли вы сезонность и праздничные дни? Какие меры предпринимаются отелями для привлечения туристов?

Е. Бубенева: Многое зависит от локации отеля. Если он расположен в шаговой доступности от достопримечательностей, конечно, это в основном туристическая аудитория, если близко к бизнес-центрам или, например, большим выставочным площадкам, – деловая. Однозначно ответить, кто является нашими постояльцами, невозможно. Здесь нужно все-таки говорить о каждом отеле индивидуально.

Я. Персидский: Мы работаем с разными аудиториями, не важно, туристы это или бизнес-гости. У нас нет строгой привязки. Для нас важна идеология проекта, важно сделать качественный и интересный продукт. Мы не хотим заниматься посредственными вещами, мы делаем то, что запоминается. Продукт, который мы создаем, должен быть интересен не только нашему клиенту, но прежде всего нам самим. Если проект нам будет неинтересен, ему будет очень трудно найти соответствующую нишу. Конечно, можно сделать хостел, но это уже выход из нашей зоны комфорта.

R&L: Опишите стандартный портрет вашего постояльца. Как часто клиенты повторно пользуются услугами ваших гостиниц?

Я. Персидский: Здесь также все зависит от аудитории. Если это туристическая поездка, чаще всего человек посещает страну один раз, вне зависимости от выбора отеля. В случае с деловой аудиторией – наоборот. Наши гости – представители туристических фирм, посольств и пр. – регулярно к нам возвращаются. Например, управляющий одной из зарубежных крупных отельных сетей (40 тыс. номеров), являющийся организатором многочисленных отраслевых бизнес-конференций в Москве, регулярно выбирает наш отель для проживания.

Отели Fortis отличаются не только от проектов конкурентов, но и друг от друга

Е. Бубенева: Мы постоянно разрабатываем интересные предложения для всех наших постояльцев, включая различные акции в системах онлайн-бронирований и на наших сайтах. При этом стоит отметить, что последние обычно более привлекательны, поскольку прямое бронирование является более выгодным для нас. Необходимо стремиться к тому, чтобы люди к нам постоянно возвращались, набрать как можно больше гостей на «всю жизнь». Для этого мы делаем «комплименты в номера» для наших постояльцев, предлагаем различные опции в виде бесплатной СПА-зоны, массажа и т. д. – в этом направлении можно фантазировать бесконечно.

Мы позиционируем наши отели как полноценную зону отдыха, откуда нашему гостю не захотелось бы выходить. Мы предлагаем вкусную еду и напитки, сауны и джакузи. Увы, перенести на территорию отеля все городские достопримечательности нереально, но мы обязательно сопроводим нашего гостя во всех его выездах, предоставив ему гида, или хотя бы снабдим его всей необходимой информацией. Нам чрезвычайно важно поддерживать лояльность клиента на высочайшем уровне.

Кроме того, в наших отелях представлена экспозиция картин, которая периодически обновляется, и постояльцы могут приобрести любую понравившуюся картину.

R&L: Насколько велика сегодня конкуренция на рынке? За счет каких аспектов можно качественно отличаться от прямых конкурентов?

Е. Бубенева: Как уже говорилось выше, мы стремимся преподносить наши отели не просто как место, где можно переночевать, а место, где можно насладиться атмосферой, интерьером, сервисами, максимально удовлетворить потребности наших постояльцев. Мы хотим как можно дальше отойти от номеров с классическим набором опций, стандартной мебелью и создать объект, который бы запомнился гостям на всю жизнь. Поэтому наши отели отличаются не только от проектов конкурентов, но и друг от друга. Мы делаем качественный необычный дизайнерский проект, в первую очередь комфортный для проживания гостей.

R&L: Каким вы видите будущее гостиничного бизнеса в России?

Я. Персидский: Мы хотим участвовать в развитии будущего гостиничного бизнеса в нашей стране, именно поэтому в наших планах стоит создание отечественной сети отелей. Хотелось бы, чтобы Россия в ближайшей перспективе максимально приблизилась к другим странам по уровню гостиничного бизнеса и обладала достаточным количеством объектов размещения гостей с большим количеством номеров, что позволит российским сетям успешно выйти на мировой рынок.