Роль гибкого подхода в розничной индустрии: взгляд Datalogic

В настоящей статье предлагаем вашему вниманию обзор новейших мобильных технологий, а также обсуждаем потенциальную роль, которую они могут сыграть в розничном бизнесе, чтобы помочь ритейлеру повысить удовлетворенность покупателей и улучшить производительность операций в торговом зале.

Мэри Стил (Mary Still), менеджер по маркетингу Datalogic в Великобритании

Каждый день пищевая индустрия снабжает продуктами и напитками около 64 млн людей, живущих в более чем 27 млн домохозяйств по всей Великобритании. Это возможно благодаря усилиям многих сотен тысяч людей, работающих на разных этапах цепочки поставок товаров в продуктовые магазины.

По данным исследований отрасли, проводимых IDG, продажа продуктов питания в настоящий момент составляет 50% от всех розничных продаж в Великобритании. По оценкам аналитиков, рынок будет расти и достигнет 196,9 млрд фунтов стерлингов к 2021 году, что на 9,9% больше прогнозируемого роста объема рынка к концу 2016 года.

Это, безусловно, создает серьезные возможности для продуктовых ритейлеров, но в то же время IDG предупреждает, что в условиях высокой конкуренции в отрасли для повышения объема продаж ритейлеры должны взаимодействовать с покупателями на более высоком эмоциональном уровне, чем сейчас.

Связь между коллегами

Роль технологий в продуктовом ритейле постоянно растет, и уходит то время, когда только расчетно-кассовые узлы были единственными точками продаж. В настоящий момент существует множество способов использования технологий для расширения взаимодействия с покупателями и эффективного выполнения повседневных административных задач.

Потребители тоже меняются. В новой эре смартфонов покупатели постоянно держат в руках устройства, имеющие выход в интернет, и получают доступ к большему объему информации о продуктах, чем персонал, работающий в торговом зале. Если покупатель в наше время так хорошо вооружен, должен ли персонал магазина быть оснащен так же хорошо?

Предоставление персоналу цифровых технологий и обучение эффективному их использованию должно стать приоритетом для ритейлеров, которые серьезно относятся к обслуживанию клиентов в эпоху цифровых технологий. На рынке защищенных мобильных приборов появилось несколько устройств, которые имеют много общего в управлении с потребительскими мобильными телефонами и планшетами. Предоставление персоналу устройств, которые имеют знакомый и дружественный интерфейс, может принести огромные дивиденды. Мгновенно получаемое преимущество заключается в том, что, разворачивая устройства с наиболее понятным пользователям интерфейсом, ритейлеры могут снизить затраты на обучение персонала.

Если использование мобильных устройств становится более интуитивным, то, в свою очередь, процессы и задачи, для которых они используются, с большей вероятностью выполняются правильно, и производительность повышается. Результаты наблюдений показывают, что о рабочих устройствах, которые наиболее полно копируют собственный смартфон пользователя, сотрудники лучше заботятся при их использовании.

Подходят для одной или многих задач

Несмотря на все большее сближение корпоративных устройств со своими собратьями потребительского класса, они сохраняют особенности и функциональность, которые важны ритейлерам для выполнения мобильных операций. В их числе наличие сенсорных экранов высокого разрешения, способность сканирования 2D-изображений, защита от падений, батарея повышенной емкости и т. п. Объединив корпоративную функциональность с функциональностью потребительских устройств, вы можете быть уверены, что ваши мобильные технологии могут быть использованы для решения множества задач.

Сколько раз ваши коллеги касаются товарных полок в течение обычного рабочего дня? Проверка цен, отбор товаров, анализ товарных остатков, оформление места продаж – это лишь некоторые из наиболее распространенных задач, которые, как говорят наши клиенты, им приходится выполнять ежедневно. Однако выполнять эти задачи в часы работы магазина не всегда легко. Персонал должен быть готов в любой момент отвлечься от текущих задач, чтобы в течение минуты ответить на запрос покупателя.

Оснащение персонала устройствами, которые позволяют быстро переключаться между различными задачами, является обязательным. Сегодня стало возможным выполнение интеллектуальных программных процессов с использованием простого и удобного интерфейса.

Самообслуживание нового поколения

В некоторых случаях персонал и покупателей можно вооружать одними и теми же устройствами. Наш опыт показывает, что 80% времени устройства для самообслуживания простаивают, потому что количество используемых устройств часто зависит от времени наибольшего наплыва покупателей – часов пик. Почему бы сотрудникам не позволить воспользоваться этими устройствами, когда они не востребованы? Помимо повышения производительности благодаря совместному использованию набора устройств вы можете уменьшить количество физических устройств в магазине, сократить время простоя и в конечном итоге сократить операционные расходы.

Все чаще устройства для самостоятельного совершения покупок разрабатываются с учетом возможности их многоцелевого использования. Существуют устройства с различными взаимозаменяемыми форм-факторами, включая устройства без и с пистолетной рукояткой для захвата и сканирования изображений, а также беспроводные зарядные устройства, которые уменьшают время обслуживания и улучшают работу аккумулятора. Имеются также средства для размещения нескольких устройств в крэдлах с подзарядкой, гарантирующие их готовность к продолжительной работе в качестве ассистента покупателя при совершении покупок или для выполнения внутренних операций в магазине без необходимости замены или подзарядки.

Большой сенсорный экран большинства устройств также дает преимущества покупателю или сотруднику магазина. Информация о продукте и промоакциях, а также рекламные уведомления легко читаются на экране устройства. Эти устройства могут использоваться при сборе заказов для доставки на дом или для их выдачи покупателям в пункте самовывоза.

Снабжая персонал и покупателей одними и теми же устройствами, ритейлеры могут улучшить взаимодействие двух групп пользователей. Опять же, имея интуитивно понятные устройства, сотрудники смогут помогать клиентам, использующим устройства для самостоятельного совершения покупок, что дает возможность улучшить качество и уровень обслуживания покупателей в целом.

Конечно, для того чтобы все это работало в реальном мире, жизненно важно иметь правильное программное обеспечение, работающее на выбранных устройствах. Какие-то устройства работают под управлением операционной системы Windows, какие-то – под Android, что дает ритейлерам больше свободы при выборе стратегии разработки приложений.

Заключение

Поиск правильного баланса использования мобильных цифровых технологий для оснащения персонала, чтобы повысить его гибкость и производительность, а также улучшить взаимодействие с покупателями, – задача, к которой продуктовые ритейлеры в ближайшие месяцы и годы должны отнестись серьезно.

В настоящий момент появилось новое поколение защищенных устройств, которые имеют сходство со смартфонами, и поэтому многие из нас на интуитивном уровне знают, как ими пользоваться, что снижает затраты на обучение и количество потенциальных ошибок. Тем не менее эти устройства по-прежнему предлагают ритейлерам ту же функциональность корпоративного класса, которая им необходима для выполнения ежедневных задач, и более низкую стоимость владения по сравнению с устройствами потребительского класса.

Возможно, ритейлеры также пожелают иметь парк устройств, которые смогут использовать и покупатели. и персонал, что даст им возможность снизить общее количество устройств в магазине, сокращая время простоя и, в конечном счете, снижая операционные затраты.